Szkolenie: Komunikacja z Wymagającym Pacjentem

Szkolenie skierowane jest do pracowników rejestracji medycznej i call center. Uczestnicy powinni być zaangażowani w bezpośredni kontakt z pacjentem. W szkoleniu mogą uczestniczyć zarówno doświadczeni pracownicy jak i osoby na początku zdobywania doświadczenia zawodowego.

Szkolenie prowadzone jest w małych grupach max do 12 osób w trakcie szkolenia. Szkolenie prowadzone w trybie ciągłym z ruchomą przerwą w trakcie wyznaczonych godzin.

1. Zrozumienie zachowań trudnych pacjentów:

• Wprowadzenie do pojęcia "trudny pacjent"
• Jakie sytuacje mogą powodować narastanie stresu i jak im zapobiegać?
• Rozpoznawanie różnych typów trudnych zachowań pacjentów (agresja, niezadowolenie, lęk, etc.).
• Przyczyny trudnych zachowań pacjentów.
• Wyjaśnienie, jak czynniki dodatkowe wpływają na odbiór komunikacji przez pacjenta (ton głosu, głośność, tempo itp.).
• Omówienie wpływu postawy i zaangażowania pracownika w kontakcie z pacjentem (zwrócenie uwagi na dynamikę rozmowy, podekscytowanie, zniecierpliwienie, pouczanie czy lekceważenie Pacjenta).
• Podkreślenie dbałości o dobry wizerunek i wywieranie pozytywnego wrażenia na Pacjentach.

2. Umiejętności komunikacyjne w pracy z trudnymi pacjentami.

• Rola aktywnego słuchania i empatii w sytuacjach trudnych
• Wyrażanie zrozumienia i empatii.
• Czego warto unikać w komunikacji
• Weryfikacja zrozumienia i odpowiedzi na pytania pacjenta.

 3. Techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami

• Deeskalacja sytuacji i kontrolowanie emocji.
• Ustalanie granic i jasne komunikowanie z pacjentem.
• Techniki asertywnej komunikacji między innymi: zdarta płyta, zasłona dymna, asertywne stawianie granic.

 4. Studium przypadku i symulacje

• Analiza przypadków i dyskusje grupowe.

5. Podsumowanie i walidacja cyklu szkoleniowego.

Każdy uczestnik szkolenia otrzymuje komplet materiałów szkoleniowych oraz arkusze ćwiczeniowe wspierające proces nauki i utrwalanie zdobytej wiedzy. Materiały te są dostosowane do tematyki szkolenia i zawierają zarówno treści teoretyczne, jak i praktyczne przykłady oraz zadania do samodzielnego wykonania.

Po zakończonym szkoleniu uczestnik otrzymuje zaświadczenie o ukończeniu szkolenia.

Usługa szkoleniowa jest zwolniona z podatku VAT w przypadku, gdy przedsiębiorstwo korzystające z usługi jest zwolnione z VAT lub gdy dofinansowanie do usługi wynosi co najmniej 70%. W pozostałych przypadkach do ceny netto doliczany jest podatek VAT w wysokości 23%.