Profesjonalne podejście do klienta z uwzględnieniem obsługi trudnego klienta

Praca z klientami wymaga doskonałego podejścia - nie tylko nastawienia na rozwiązywanie problemów, czy umiejętności radzenia sobie z trudnymi emocjami – a przede wszystkim proaktywnej, asertywnej postawy i umiejętności budowania relacji z klientami. Obsługa klienta jest niezwykle ważna dla organizacji, którym zależy na nawiązywaniu długotrwałych relacji z klientem. Badania pokazują bowiem, że głównym powodem, dla którego klienci rezygnują z dotychczasowej współpracy, jest niezadowolenie z poziomu obsługi. Podczas szkolenia kładziony zostanie nacisk na przećwiczenie narzędzi komunikacyjnych pozwalających doskonalenie profesjonalnego podejścia do klienta.

Szkolenie jest polecane szczególnie osobom, które w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek organizacji.

W celu osiągniecia jak najlepszych efektów szkoleniowych grupa liczy maksymalnie 10 osób. Podczas ćwiczeń grupowych Trener dzieli uczestników na mniejsze podgrupy.

MODUŁ I. ĆWICZENIA WPROWADZAJĄCE ( dyskusja, zadania indywidualne)

MODUŁ II. LICZY SIĘ DOSKONAŁOŚĆ W PODEJŚCIU DO KLIENTA ( mini wykład, dyskusja, zadania indywidualne, analizy przypadków)

1. Czego oczekuje dzisiejszy Klient?
2. Czynniki satysfakcji klienta
3. Co się zmieniło w podejściu do klienta? Trendy w obsłudze klienta

MODUŁ III. JAKOŚĆ OBSŁUGI MA CORAZ WIĘKSZE ZNACZENIE ( mini wykład, dyskusja, analizy przypadków)

MODUŁ IV. PROAKTYWNA OBSŁUGA KLIENTA - ZASADY ( mini wykład, dyskusja, zadania indywidualne, scenki symulacyjne, analizy przypadków)

1. Wyprzedzanie oczekiwań klienta, czyli jak klient chciałby być obsługiwany
   • Wpływ pierwszej cechy - ćwiczenie
2. Wymagania stawiane pracownikom obsługujących klientów
   • Umiejętności osobiste - ćwiczenie indywidualne
3. Obsługa bezpośrednia
4. Rozmowa telefoniczna
5. E-obsługa

MODUŁ V. PSYCHOLOGICZNE TYPY ZACHOWAŃ KLIENTÓW ( mini wykład, dyskusja, zadania indywidualne, scenki symulacyjne, analizy przypadków)

1. Analiza zachowań klientów jako element przewidywania i zapobiegania sytuacjom trudnym
   • Ćwiczenie - jak rozpoznać zachowania klientów? Czego unikać w rozmowie z poszczególnymi typami klientów
2. Analiza Transakcyjna wg Erica Berne’a - jak rozmawiać z klientem?
3. Dostosowanie się do klienta podczas rozmowy
4. Ćwiczenia - studium przypadków
   •    Trudny klient czy trudna sytuacja?
   •    Dlaczego powstają trudne sytuacje z klientem?
   •    Wymagający klient, to nie trudny klient!
   •    Jak dotrzeć do istoty sprawy?
   •    Narzędzia empatycznego słuchania
   •    Poświęcanie rozmówcy całkowitej uwagi
   •    Dawanie sygnałów potwierdzających aktywne słuchanie
   •    Pytania, parafrazowanie, empatyczne słuchanie
   •    Klient oczekuje rozwiązań, a nie wymówek! Unikanie usprawiedliwiania się
   •    Dokładne przekazywanie informacji
   •    Udzielanie informacji, propozycje rozwiązań - język korzyści

MODUŁ VI. ĆWICZENIA ROZMÓW Z KLIENTEM - SYMULACJE ( zadania indywidualne, scenki symulacyjne, nagrania z symulatorem dźwięku)

1. Trudne sytuacje z klientem - dlaczego powstają?
2. Nastawienie do pracy z klientem ma znaczenie

MODUŁ VII. TEST NA WŁASNE NASTAWIENIE ( mini wykład, dyskusja, test)

1. Emocje pozytywne klienta
2. Słowa, zdania, wyrażenia, które mogą być źródłem powstawania trudnych sytuacji
3. Emocje negatywne klienta
4. Wyrażenia, których należy unikać, jak je zastąpić na pozytywnie brzmiące?

MODUŁ VIII. ĆWICZENIE INDYWIDUALNE - „CZARNE SŁOWA, CZARNE WYRAŻENIA” ( mini wykład, dyskusja, zadania indywidualne)

1. Zastrzeżenia klienta. Narzędzia komunikacyjne w radzeniu sobie z zastrzeżeniami
2. Kiedy klient ma rację… Empatyczne przeprosiny

MODUŁ IX. PRZYDATNE TECHNIKI W BUDOWANIU DOBRYCH RELACJI Z KLIENTEM ( mini wykład, dyskusja, zadania indywidualne)

1. Odzwierciedlanie
2. Otwarte wyrażanie intencji
3. Pamiętajmy o empatii
4. Zadawanie właściwych pytań
5. Podtrzymywanie rozmowy
6. Kierowanie rozmową
7. Gotowość niesienia pomocy
8. Pozytywny język

Przykłady struktur rozmów - ćwiczenie

MODUŁ X. ASERTYWNOŚĆ W SYTUACJACH TRUDNYCH ( mini wykład, dyskusja, scenki symulacyjne, analizy przypadków)

1. Asertywność - budowanie postawy asertywnej
2. Zdarta płyta jako narzędzie radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta
3. Stawianie granic
4. Konstruktywna informacja zwrotna
5. Odgrywanie ról - scenki z wykorzystaniem poznanych technik asertywnych. Wspólna analiza, wnioski

MODUŁ XI. PODSUMOWANIE ( dyskusja)

MODUŁ XII. WALIDACJA - test teoretyczny rozdawany przez Trenera a sprawdzany przez WALIDATORA

Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:

Szkolenie ma charakter warsztatowy, silnie odwołujące się do doświadczenia uczestników. Z dużą ilością dyskusji, ćwiczeń indywidualnych, w parach oraz grupowych, w tym:

• Analizy przypadków
• Scenki symulacyjne
• Nagrania z symulatorem dźwięku
• Zadania indywidualne
• Testy
• Dyskusje
• Mini wykład

Proporcja zajęć praktycznych do teoretycznych to 60/40

Usługa jest prowadzona w trybie godzin dydaktycznych (45min). Przerwy nie wliczają się w czas trwania usługi.

Szczegółowe informacje dotyczące szkolenia znajdują się pod poniższym linkiem:

https://szkolenia.avenhansen.pl/szkolenia-otwarte/profesjonalne-podejscie-do-klienta-z-uwzglednieniem-obslugi-trudnego-klienta-2025-11-06-wroclaw.html

Autorskie materiały szkoleniowe (skrypt, ćwiczenia, testy) oraz certyfikat ukończenia szkolenia (przy frekwencji min 80%).

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszeniowego na stronie „Baza Usług Rozwojowych” oraz AVENHANSEN.

Wypełnienie formularza zgłoszeniowego przez BUR jest jednoznaczne z akceptacją regulaminu szkoleń otwartych AVENHANSEN, który jest dostępny pod linkiem:

https://szkolenia.avenhansen.pl/regulamin-szkolen-otwartych.html

Bezkosztowa anulacja możliwa do 8 dni przed planowanym terminem szkolenia

W ramach szkolenia otwartego gwarantujemy Państwu:

• Miłą i fachową obsługę

• Profesjonalizm trenera

• Ciekawe materiały szkoleniowe

• Dyplomy ukończenia szkolenia

• Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu)

• Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów poprzez profesjonalne forum szkoleniowe, stworzone specjalnie na tego rodzaju potrzeby.

• Możliwość wpływu na zakres i przebieg szkolenia akceptowalny przez wszystkich jego uczestników

Oferujemy również możliwość wymiany spostrzeżeń i wniosków z innymi uczestnikami szkolenia:

Zobacz forum: www.forum-szkolenia.pl

1 godz. szkoleniowa = 45 min