Profesjonalna obsługa klienta w sytuacjach trudnych i konfliktowych w branży motoryzacyjnej
Profesjonalna obsługa klienta w sytuacjach trudnych i konfliktowych w branży motoryzacyjnej
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie kierowanie jest do osób, które w swojej codziennej pracy mają kontakt telefoniczny, zdalny lub bezpośredni z klientem i chcą nabyć umiejętność skutecznego radzenia sobie w sytuacjach trudnych/ konfliktowych oraz radzenia sobie z wynikającym z takich sytuacji stresem i emocjami.
- Minimalna liczba uczestników5
- Maksymalna liczba uczestników15
- Data zakończenia rekrutacji09-05-2025
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi8
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Szkolenie przygotowuje uczestników do samodzielnego i efektywnego prowadzenia rozmów z klientami w sytuacjach stresowych i konfliktowych. Uczestnicy poznają techniki komunikacji, asertywności oraz sposoby reagowania i radzenie sobie w sytuacjach trudnych. Uczestnicy będą mieli okazję do wymiany doświadczeń oraz omówienia sytuacji, z którymi spotykają się w pracy z klientami. Będą samodzielnie rozwiązywać dylematy z wykonywanym zawodem, oraz samodzielnie wyznaczą ścieżkę samokształcenia.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Dba o własną automotywację, buduje poczucie własnej wartości oraz pewności siebie | Kryteria weryfikacji Wykorzystuje swoje motywatory i wie co jest dla niego ważne | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Kryteria weryfikacji Stosuje techniki budowania pewności siebie | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach rzeczywistych | |
Kryteria weryfikacji wykorzystuje swoje mocne strony | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych | |
Efekty uczenia się Rozwiązuje konflikty | Kryteria weryfikacji Rozpoznaje przyczyny konkretnego konfliktu | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Kryteria weryfikacji Stosuje techniki rozwiązywania konfliktów, poszukuje rozwiązań satysfakcjonujących obie strony | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych | |
Kryteria weryfikacji uwzględnia stanowisko klienta, wyraża chęć zrozumienia perspektywy drugiej strony | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych | |
Efekty uczenia się Udziela informacji zwrotnej asertywnie i poprawnie uzasadnia swoje decyzje | Kryteria weryfikacji Stosuje technikę FUKO i komunikaty asertywnie | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Kryteria weryfikacji stosuje metodę stawiania granic | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach rzeczywistych | |
Kryteria weryfikacji uzasadnia, argumentuje swoje zdanie w oparciu o fakty | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych | |
Efekty uczenia się wdraża komunikacje interpersonalną | Kryteria weryfikacji stosuje kanały komunikacjiinterpersonalnej (pisemny i ustny) | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach rzeczywistych |
Efekty uczenia się rozstrzyga dylematy związane z wykonywanym zawodem | Kryteria weryfikacji wyznacza ścieżkę samokształcenia | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach rzeczywistych |
Kryteria weryfikacji wyznacza realne do osiągnięcia cele | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Szkolenie obejmuje następujący zakres tematyczny
1. MODUŁ I Automotywacja oraz budowanie poczucia własnej wartości i pewności siebie
Uczestnicy połączeni w 2 osobowe zespoły będą stosowali techniki automotywacji oraz metody wzbogacania własnego potencjału poznane w trakcie szkolenia. Wymiana doświadczeń w podsumowaniu modułu. Każda grupa będzie miała do wykorzystania stolik, krzesła a także otrzyma karty flipchart i kolorowe mazaki.
- Co motywuje mnie do pracy
- Główne czynniki i zasady budowania automotywacji – moje mocne strony
- Rola optymizmu i metody wzbogacania własnego potencjału. Wpływ optymizmu na podejmowanie działań
- Wzmacnianie poczucia własnej wartości i pewności siebie
2. MODUŁ II Sytuacje konfliktowe z klientem
Uczestnicy połączeni w 3 osobowe zespoły będą definiowali przyczyny konfliktu, określą rodzaje konfliktów i dobiorą techniki poznane w trakcie szkolenia. Wymiana doświadczeń w podsumowaniu modułu. Każda grupa będzie miała do wykorzystania stolik, krzesła a także otrzyma karty flipchart, karty z ćwiczeniami i kolorowe mazaki.
- Przyczyny konfliktów
- Moja postawa w konflikcie
- Trudne sytuacje – techniki radzenia sobie
- Konflikt i jego dynamika- rozwiązuj zamiast prowokować.
3. MODUŁ III Asertywność w kontakcie z klientem
Uczestnicy połączeni w 2 osobowe zespoły będą stosowali techniki asertywnego komunikatu, stawiania granic oraz metody udzielania informacji zwrotnej poznane w trakcie szkolenia. Wymiana doświadczeń w podsumowaniu modułu. Każda grupa będzie miała do wykorzystania stolik, krzesła a także otrzyma karty flipchart, karty z ćwiczeniami i kolorowe mazaki.
- Komunikat asertywny
- Udzielenie informacji zwrotnej w sytuacji trudnej
- Technika stawiania granic
- Argumentowanie swoich racji
4. Egzamin wewnętrzny
Szkolenie trwa 8 godzin zegarowych. Przerwy wliczone są w czas trwania usługi.
Usługa stacjonarna trwa 7:45 godzin zegarowych, egzamin wewnętrzny 0:15 min.
Zajęcia praktyczne 6:00 godzin zegarowych. Zajęcia teoretyczne 0:45 minut.
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 8 MODUŁ I Automotywacja oraz budowanie poczucia własnej wartości i pewności siebie | Prowadzący Beata Tymendorf | Data realizacji zajęć 10-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 10:30 | Liczba godzin 02:30 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 8 PRZERWA | Prowadzący Beata Tymendorf | Data realizacji zajęć 10-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 10:30 | Godzina zakończenia 10:45 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 8 MODUŁ II Sytuacje konfliktowe z klientem cz.1 | Prowadzący Beata Tymendorf | Data realizacji zajęć 10-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 10:45 | Godzina zakończenia 12:15 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 8 PRZERWA | Prowadzący Beata Tymendorf | Data realizacji zajęć 10-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 12:15 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 8 MODUŁ II Sytuacje konfliktowe z klientem cz.2 | Prowadzący Beata Tymendorf | Data realizacji zajęć 10-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 8 PRZERWA | Prowadzący Beata Tymendorf | Data realizacji zajęć 10-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 14:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 8 MODUŁ III Asertywność w kontakcie z klientem | Prowadzący Beata Tymendorf | Data realizacji zajęć 10-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 14:30 | Godzina zakończenia 15:45 | Liczba godzin 01:15 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 8 MODUŁ IV EGZAMIN WEWNĘTRZNY | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 10-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 15:45 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 00:15 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto1 650,00 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto1 650,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto206,25 PLN
- Koszt osobogodziny netto206,25 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Beata Tymendorf
Od ponad 29 lat związana z rynkiem finansowym w głównie obszarze windykacji. Swoją ścieżkę zawodową rozpoczęła od pracy na stanowisku windykatora terenowego. W 2000 roku założyła firmę o profilu finansowym pod nazwą ABT. W latach 2008-2015 była komplementariuszem w ABT Sp.Kom.
Tworzy i szkoli windykacyjne struktury terenowe o zasięgu ogólnopolskim. Na swoim koncie ma współpracę z największymi w kraju firmami finansowymi i windykacyjnymi nadzorując zespoły windykacyjne i realizując wraz z nimi wielomilionowe projekty w zakresie windykacji, weryfikacji i obsługi klienta. Prowadzi audyty terenowe w ramach badania kompetencji windykacyjnych. Wspiera struktury windykacyjne coachingiem podnoszącym kompetencje pracowników w zakresie poszukiwania najskuteczniejszych metod pracy, odkrywania nowych możliwości i potencjału. W ramach wsparcia dla swoich kontrahentów uzyskała w 2014 roku licencję detektywistyczną.
Będąc praktykiem na bieżąco obserwuje trendy związane z rozwojem przedsiębiorstw, co pozwala na jej na ciągłe doskonalenie warsztatu trenerskiego. Specjalizuje się w szkoleniach z obszarów: obsługi klienta w sytuacjach trudnych i konfliktowych, windykacji w praktyce, budowania i zarządzania zespołami w tym zdalnymi, motywacji, zarządzania sobą w czasie, komunikacji i asertywności oraz zarządzania zmianą.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnicy usługi otrzymają skrypt materiałów szkoleniowych dostosowanych do realizowanej usługi rozwojowej. Materiały zawierają pojęcia teoretyczne oraz ćwiczenia praktyczne. Dodatkowo uczestnicy otrzymają notatnik, teczkę, długopis.
Warunki uczestnictwa
W przypadku kursów dofinansowanych warunkiem uczestnictwa jest spełnienie warunków przedstawionych przez Operatora, do którego składane będą dokumenty o dofinansowanie usługi rozwojowej.
Informacje dodatkowe
Warunki organizacyjne
Sala szkoleniowa 30 m2. Oddzielne stanowiska pracy dla każdego uczestnika (krzesło, stolik). Dostosujemy nasze usługi do indywidualnych wymagań uczestników, aby zapewnić pełne uczestnictwo i komfort w trakcie trwania szkolenia.
W efekcie ukończenia kursu uczestnicy uzyskają certyfikat ukończenia szkolenia, potwierdzający nabycie kompetencji w obszarze profesjonalnej obsługi klienta w sytuacjach trudnych i konfliktowych w branży motoryzacyjnej.
Podstawy prawne zwolnienia z vat : 1. Rozporządzenie Ministra Finansów z dn. 20.12.2013 r. paragraf 3 ust 1 pkt.14. Zwalnia się od podatku usługi kształcenia zawodowego lub przekwalifikowania zawodowego, finansowane w co najmniej 70 % ze środków publicznych oraz świadczenie usług i dostawę towarów ściśle z tymi usługami związane.
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Wi-fi