Customer experience management (STUDIA ONLINE)
Możliwość dofinansowania
Customer experience management (STUDIA ONLINE)
Numer usługi 2025/03/26/7100/2650716
6 500,00 PLN
brutto
6 500,00 PLNnetto
32,83 PLNbrutto/h
32,83 PLNnetto/h
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Zarządzanie przedsiębiorstwem
- Grupa docelowa usługi
- Studia skierowane są do osób pragnących zdobyć nowe kompetencje w zakresie CEM.
- Właściciele i managerowie wszystkich firm z wszystkich sektorów pragnący zbudować przewagę konkurencyjną poprzez oparcie zarządzania firmą o zarządzanie relacjami z klientami.
- Pracownicy i managerowie działów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta chcący podnieść swoje kompetencje, jakość i efektywność pracy.
- Osoby odpowiedzialne za wdrażanie i koordynowanie działań zawiązanych z jakością oraz planowaniem i koordynowaniem procesów doskonalących w firmach.
- Wszystkie osoby, niezależnie od dotychczasowego wykształcenia i doświadczenia, które opierają swój sposób działania na empatii, relacyjności i szacunku do drugiego człowieka.
- Minimalna liczba uczestników20
- Maksymalna liczba uczestników36
- Data zakończenia rekrutacji13-10-2025
- Forma prowadzenia usługizdalna w czasie rzeczywistym
- Liczba godzin usługi198
- Podstawa uzyskania wpisu do BURart. 163 ust. 1 ustawy z dnia 20 lipca 2018 r. Prawo o szkolnictwie wyższym i nauce (t.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 742, z późn. zm.)
- Zakres uprawnieńStudia podyplomowe
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem studiów jest nie tylko przygotowanie właścicieli, menedżerów i pracowników firm do kompleksowego zastosowania takiego podejścia, wdrożenia strategii i narzędzi z zakresu Customer experience management, ale również przekazanie wiedzy, najnowszych rozwiązań i przykładów skutecznej komunikacji z klientami, zmiany myślenia i podejścia na takie, które jest oparte o empatię, szacunek i kulturę komunikacji z klientami.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się WIEDZA - Opisuje koncepcje i narzędzia Customer Experience (CX) - Rozpoznaje różnorodne metody badania opinii, satysfakcji i doświadczeń klientów. - Wyjaśnia rolę nowych technologii w zarządzaniu doświadczeniem klienta, w tym digital CX i omnichannel CX. - Tłumaczy prawne aspekty zarządzania relacjami z klientami. - Objaśnia rolę liderów w tworzeniu kultury zorientowanej na klienta w organizacji | Kryteria weryfikacji 60 % poprawnych odpowiedzi z testu | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji ocena przez promotora - obrona projektu | Metoda walidacji Wywiad ustrukturyzowany | |
Efekty uczenia się UMIEJĘTNOŚCI- Tworzy i wdraża strategie CEM. - Przeprowadza audyt doświadczeń klientów w firmie oraz ocenić gotowość organizacji do wdrożenia CEM. - Mapuje ścieżki doświadczeń klienta oraz identyfikuje punkty kontaktowe w procesie obsługi, które wymagają usprawnienia. | Kryteria weryfikacji wykonanie case study, dyskusja | Metoda walidacji Wywiad ustrukturyzowany |
Metoda walidacji Prezentacja | ||
Kryteria weryfikacji ocena promotora obrona projektu | Metoda walidacji Wywiad ustrukturyzowany | |
Metoda walidacji Prezentacja | ||
Efekty uczenia się KOMPETENCJE SPOŁECZNE - Buduje i utrzymuje efektywne relacje z klientami poprzez odpowiednią komunikację werbalną i pisemną. - Tworzenia innowacyjne rozwiązania w obszarze zarządzania doświadczeniem klienta, które odpowiadają na zmieniające się potrzeby rynku. | Kryteria weryfikacji ocena promotora podczas obrony projejktu | Metoda walidacji Prezentacja |
Kryteria weryfikacji ocena promotora podczas obrony projejktuy | Metoda walidacji Wywiad ustrukturyzowany | |
Metoda walidacji Prezentacja |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się?
TAK
Pytanie 2. Czy dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji?
TAK
Pytanie 3. Czy dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?
TAK
Program
Program
WIEDZA O KLIENCIE (24H)
- Persona - zbuduj prawdziwy obraz swojego Klienta (6 godz.)
- Voice of Customer i customer data (6 godz.)
- Budowanie relacji i skuteczna komunikacja z klientem (10 godz.)
ISTOTA CX I ZARZĄDZANIE DOŚWIADCZENIEM KLIENTA (98H)
- Istota CX i CEM (6 godz.)
- Audyt CX - co i jak badać przygotowując firmę do wdrożenia CEM (6 godz.)
- Budowa i wdrażanie strategii CEM (12 godz.)
- Employee experience czyli jak doświadczenia pracowników wpływają na doświadczenia Klientów (12 godz.)
- Zarządzanie procesami nakierowanymi na klienta (8 godz.)
- Product and service experience - Jak projektować produkty i usługi dla klientów (8 godz.)
- Metody badań opinii i satysfakcji klientów (10 godz.)
- Zarządzanie call center w służbie CX (4 godz.)
- Jak mówić i pisać, by klient zauważył, zrozumiał i kupił nasz przekaz (6 godz.)
- Nowe technologie i digital CX (4 godz.)
- Omnichannel customer experience management (4 godz.)
- Aspekty prawne w zarządzaniu relacjami z Klientami (4 godz.)
- Mapowanie podróży Klienta (8 godz.)
- CRM - programy do zarządzania Klientami (6 godz.)
FIRMA W PROCESIE ZMIAN (20H)
- Lider w procesie zarządzania zmianą (6 godz.)
- Zarządzanie zmianą we wdrażaniu CX (6 godz.)
- Wskaźniki biznesowe realizacji CX i EX (8 godz.)
WDRAŻANIE CEM - CASE STUDIES
- CEM w branży bankowo-finansowej (8 godz.)
- CEM w branży turystyczno-hotelarskiej (8 godz.)
- CEM w średniej wielkości firmie usługowej (8 godz.)
PROJEKT I SEMINARIUM DYPLOMOWE (8H)
- Seminarium dyplomowe (8 godz.)
- FORMA ZALICZENIA: testy semestralne i egzamin końcowy polegający na obronie projektu
Harmonogram
Harmonogram
Liczba przedmiotów/zajęć: 1
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 1 spotkanie z opiekunem merytorycznym | Prowadzący Anna Gapińska | Data realizacji zajęć 18-10-2025 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 08:00 |
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 6 500,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 6 500,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 32,83 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 32,83 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
Liczba prowadzących: 1
1 z 1
Anna Gapińska
Specjalizuje się w tematyce customer experience management i employee experience management traktując oba te obszary jako nierozerwalne czynniki sukcesu firmy i nowoczesnego podejścia do zarządzania doświadczeniami klientów i pracowników. Szkoli, doradza i wdraża w firmach programy z zakresu CX i EX. Trener i praktyk biznesu z ponad dwudziestoletnim doświadczeniem zawodowym. Wykładowca Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku. Twórczyni autorskiego programu i opiekun merytoryczny studiów podyplomowych „Customer experience management”.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
materiały w wersji elektronicznej
Przedstawiona powyżej cena obejmuje obecnie obowiązującą promocje w czesnym oraz obejmuje system płatności 10 rat.
Istnieje możliwość dodania ceny na życzenie - w systemie płatności 1, 2 i 12 rat.
W tym celu prosimy o kontakt z biurem rekrutacji wskazanym powyżej rekrutacjasp@gdansk.merito.pl
Warunki uczestnictwa
Szczegóły pod linkiem https://www.merito.pl/gdansk/studia-i-szkolenia/studia-podyplomowe/zasady-rekrutacji
Informacje dodatkowe
Wymagany dodatkowy zapis poprzez formularz uczelniany
https://www.merito.pl/gdansk/studia-i-szkolenia/studia-podyplomowe/kierunki/customer-experience-management
Warunki techniczne
Warunki techniczne
Wymagania: posiadanie sprzętu elektronicznego z dostępem do internetu, monitor, klawiatura.
Uczelnia zapewnia dostęp do platformy TEAMs.
Kontakt
Kontakt
Agata Orlich
E-mail
rekrutacjasp@gdansk.merito.pl
Telefon
(+48) 58 5227 513