Customer experience management (STUDIA ONLINE)

Możliwość dofinansowania

Customer experience management (STUDIA ONLINE)

Numer usługi 2025/03/26/7100/2650716

Uniwersytet WSB Merito w Gdańsku

6 500,00 PLN

brutto

6 500,00 PLN

netto

37,57 PLN

brutto/h

37,57 PLN

netto/h

zdalna w czasie rzeczywistym

Studia podyplomowe

173 h

15.11.2025 do 28.06.2026

0 zapisanych uczestników

Obserwuj

Zapisz się

Pobierz kartę usługi w PDF

Informacje podstawowe

Kategoria

Biznes / Zarządzanie przedsiębiorstwem
Grupa docelowa usługi
- Studia skierowane są do osób pragnących zdobyć nowe kompetencje w zakresie CEM.
- Właściciele i managerowie wszystkich firm z wszystkich sektorów pragnący zbudować przewagę konkurencyjną poprzez oparcie zarządzania firmą o zarządzanie relacjami z klientami.
- Pracownicy i managerowie działów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta chcący podnieść swoje kompetencje, jakość i efektywność pracy.
- Osoby odpowiedzialne za wdrażanie i koordynowanie działań zawiązanych z jakością oraz planowaniem i koordynowaniem procesów doskonalących w firmach.
- Wszystkie osoby, niezależnie od dotychczasowego wykształcenia i doświadczenia, które opierają swój sposób działania na empatii, relacyjności i szacunku do drugiego człowieka.
Minimalna liczba uczestników

20
Maksymalna liczba uczestników

36
Data zakończenia rekrutacji

10-11-2025
Forma prowadzenia usługi

zdalna w czasie rzeczywistym
Liczba godzin usługi

173
Podstawa uzyskania wpisu do BUR

art. 163 ust. 1 ustawy z dnia 20 lipca 2018 r. Prawo o szkolnictwie wyższym i nauce (t. j. Dz. U. z 2024 r. poz. 1571, z późn. zm.)
Zakres uprawnień

Studia podyplomowe

Cel

Cel edukacyjny

Celem studiów jest nie tylko przygotowanie właścicieli, menedżerów i pracowników firm do kompleksowego zastosowania takiego podejścia, wdrożenia strategii i narzędzi z zakresu Customer experience management, ale również przekazanie wiedzy, najnowszych rozwiązań i przykładów skutecznej komunikacji z klientami, zmiany myślenia i podejścia na takie, które jest oparte o empatię, szacunek i kulturę komunikacji z klientami.

Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji

Efekty uczenia się, kryteria weryfikacji i metody walidacji.
Efekty uczenia się	Kryteria weryfikacji	Metoda walidacji
Efekty uczenia się WIEDZA - Opisuje koncepcje i narzędzia Customer Experience (CX) - Rozpoznaje różnorodne metody badania opinii, satysfakcji i doświadczeń klientów. - Wyjaśnia rolę nowych technologii w zarządzaniu doświadczeniem klienta, w tym digital CX i omnichannel CX. - Tłumaczy prawne aspekty zarządzania relacjami z klientami. - Objaśnia rolę liderów w tworzeniu kultury zorientowanej na klienta w organizacji	Kryteria weryfikacji 60 % poprawnych odpowiedzi z testu	Metoda walidacji Test teoretyczny
	Kryteria weryfikacji ocena przez promotora - obrona projektu	Metoda walidacji Wywiad ustrukturyzowany
Efekty uczenia się UMIEJĘTNOŚCI - Tworzy i wdraża strategie CEM. - Przeprowadza audyt doświadczeń klientów w firmie oraz ocenić gotowość organizacji do wdrożenia CEM. - Mapuje ścieżki doświadczeń klienta oraz identyfikuje punkty kontaktowe w procesie obsługi, które wymagają usprawnienia.	Kryteria weryfikacji wykonanie case study, dyskusja	Metoda walidacji Wywiad ustrukturyzowany
	Kryteria weryfikacji wykonanie case study, dyskusja	Metoda walidacji Prezentacja
	Kryteria weryfikacji ocena promotora obrona projektu	Metoda walidacji Wywiad ustrukturyzowany
	Kryteria weryfikacji ocena promotora obrona projektu	Metoda walidacji Prezentacja
Efekty uczenia się KOMPETENCJE SPOŁECZNE - Buduje i utrzymuje efektywne relacje z klientami poprzez odpowiednią komunikację werbalną i pisemną. - Tworzenia innowacyjne rozwiązania w obszarze zarządzania doświadczeniem klienta, które odpowiadają na zmieniające się potrzeby rynku.	Kryteria weryfikacji ocena promotora podczas obrony projejktu	Metoda walidacji Prezentacja
	Kryteria weryfikacji ocena promotora podczas obrony projejktuy	Metoda walidacji Wywiad ustrukturyzowany
		Metoda walidacji Prezentacja

Kwalifikacje

Kompetencje

Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.

Warunki uznania kompetencji

Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się?

TAK

Pytanie 2. Czy dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji?

TAK

Pytanie 3. Czy dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?

TAK

Program

WIEDZA O KLIENCIE (24H)

Persona - zbuduj prawdziwy obraz swojego Klienta (6 godz.)
Voice of Customer i customer data (6 godz.)
Budowanie relacji i skuteczna komunikacja z klientem (10 godz.)

ISTOTA CX I ZARZĄDZANIE DOŚWIADCZENIEM KLIENTA (98H)

Istota CX i CEM (6 godz.)
Audyt CX - co i jak badać przygotowując firmę do wdrożenia CEM (6 godz.)
Budowa i wdrażanie strategii CEM (12 godz.)
Employee experience czyli jak doświadczenia pracowników wpływają na doświadczenia Klientów (12 godz.)
Zarządzanie procesami nakierowanymi na klienta (8 godz.)
Product and service experience - Jak projektować produkty i usługi dla klientów (8 godz.)
Metody badań opinii i satysfakcji klientów (10 godz.)
Zarządzanie call center w służbie CX (4 godz.)
Jak mówić i pisać, by klient zauważył, zrozumiał i kupił nasz przekaz (6 godz.)
Nowe technologie i digital CX (4 godz.)
Omnichannel customer experience management (4 godz.)
Aspekty prawne w zarządzaniu relacjami z Klientami (4 godz.)
Mapowanie podróży Klienta (8 godz.)
CRM - programy do zarządzania Klientami (6 godz.)

FIRMA W PROCESIE ZMIAN (20H)

Lider w procesie zarządzania zmianą (6 godz.)
Zarządzanie zmianą we wdrażaniu CX (6 godz.)
Wskaźniki biznesowe realizacji CX i EX (8 godz.)

WDRAŻANIE CEM - CASE STUDIES

CEM w branży bankowo-finansowej (8 godz.)
CEM w branży turystyczno-hotelarskiej (8 godz.)
CEM w średniej wielkości firmie usługowej (8 godz.)

PROJEKT I SEMINARIUM DYPLOMOWE (8H)

Seminarium dyplomowe (8 godz.)
FORMA ZALICZENIA: testy semestralne i egzamin końcowy polegający na obronie projektu

Harmonogram

Liczba przedmiotów/zajęć: 18

Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć	Prowadzący	Data realizacji zajęć	Godzina rozpoczęcia	Godzina zakończenia	Liczba godzin
Przedmiot / temat zajęć 1 z 18 Istota CX i CEM	Prowadzący Anna Gapińska	Data realizacji zajęć 15-11-2025	Godzina rozpoczęcia 08:00	Godzina zakończenia 11:15	Liczba godzin 03:15
Przedmiot / temat zajęć 2 z 18 Employee experience, czyli jak doświadczenia pracowników wpływają na doświadczenia klientów	Prowadzący -	Data realizacji zajęć 15-11-2025	Godzina rozpoczęcia 11:45	Godzina zakończenia 15:00	Liczba godzin 03:15
Przedmiot / temat zajęć 3 z 18 Mapowanie podróży klienta	Prowadzący Anna Piosik	Data realizacji zajęć 15-11-2025	Godzina rozpoczęcia 15:15	Godzina zakończenia 16:45	Liczba godzin 01:30
Przedmiot / temat zajęć 4 z 18 Persona - zbuduj prawdziwy obraz swojego klienta	Prowadzący Anna Piosik	Data realizacji zajęć 16-11-2025	Godzina rozpoczęcia 08:00	Godzina zakończenia 13:15	Liczba godzin 05:15
Przedmiot / temat zajęć 5 z 18 Mapowanie podróży klienta	Prowadzący Anna Piosik	Data realizacji zajęć 16-11-2025	Godzina rozpoczęcia 13:30	Godzina zakończenia 16:45	Liczba godzin 03:15
Przedmiot / temat zajęć 6 z 18 Istota CX i CEM	Prowadzący Anna Gapińska	Data realizacji zajęć 06-12-2025	Godzina rozpoczęcia 08:00	Godzina zakończenia 09:30	Liczba godzin 01:30
Przedmiot / temat zajęć 7 z 18 Audyt CX - co i jak badać przygotowując firmę do wdrożenia CEM	Prowadzący Anna Gapińska	Data realizacji zajęć 06-12-2025	Godzina rozpoczęcia 09:45	Godzina zakończenia 11:15	Liczba godzin 01:30
Przedmiot / temat zajęć 8 z 18 Mapowanie podróży klienta	Prowadzący Anna Piosik	Data realizacji zajęć 06-12-2025	Godzina rozpoczęcia 11:45	Godzina zakończenia 13:15	Liczba godzin 01:30
Przedmiot / temat zajęć 9 z 18 Budowanie relacji i skuteczna komunikacja z klientem	Prowadzący Dorota Kabat	Data realizacji zajęć 07-12-2025	Godzina rozpoczęcia 08:00	Godzina zakończenia 15:00	Liczba godzin 07:00
Przedmiot / temat zajęć 10 z 18 Audyt CX - co i jak badać przygotowując firmę do wdrożenia CEM	Prowadzący Anna Gapińska	Data realizacji zajęć 17-01-2026	Godzina rozpoczęcia 09:45	Godzina zakończenia 11:15	Liczba godzin 01:30
Przedmiot / temat zajęć 11 z 18 Metody badań opinii i satysfakcji klientów	Prowadzący Dorota Kabat	Data realizacji zajęć 17-01-2026	Godzina rozpoczęcia 11:45	Godzina zakończenia 16:45	Liczba godzin 05:00
Przedmiot / temat zajęć 12 z 18 Audyt CX - co i jak badać przygotowując firmę do wdrożenia CEM	Prowadzący Anna Gapińska	Data realizacji zajęć 18-01-2026	Godzina rozpoczęcia 08:00	Godzina zakończenia 09:30	Liczba godzin 01:30
Przedmiot / temat zajęć 13 z 18 Meotody badań opinii i satysfakcji klientów	Prowadzący Dorota Kabat	Data realizacji zajęć 18-01-2026	Godzina rozpoczęcia 09:45	Godzina zakończenia 13:15	Liczba godzin 03:30
Przedmiot / temat zajęć 14 z 18 Budowanie relacji i skuteczna komunikacja z klientem	Prowadzący Dorota Kabat	Data realizacji zajęć 18-01-2026	Godzina rozpoczęcia 13:30	Godzina zakończenia 15:00	Liczba godzin 01:30
Przedmiot / temat zajęć 15 z 18 Metody badań opinii i satysfakcji klientów	Prowadzący Aleksandra Morawska - Wagner	Data realizacji zajęć 14-02-2026	Godzina rozpoczęcia 08:00	Godzina zakończenia 11:15	Liczba godzin 03:15
Przedmiot / temat zajęć 16 z 18 Voice of customer oraz customer data	Prowadzący Dorota Kabat	Data realizacji zajęć 14-02-2026	Godzina rozpoczęcia 11:45	Godzina zakończenia 16:45	Liczba godzin 05:00
Przedmiot / temat zajęć 17 z 18 Zarządzanie call center w służbie CX	Prowadzący Marcin Sawicki	Data realizacji zajęć 15-02-2026	Godzina rozpoczęcia 08:00	Godzina zakończenia 11:15	Liczba godzin 03:15
Przedmiot / temat zajęć 18 z 18 Employee experience, czyli jak doświadczenia pracowników wpływają na doświadczenia klientów	Prowadzący -	Data realizacji zajęć 15-02-2026	Godzina rozpoczęcia 11:45	Godzina zakończenia 15:00	Liczba godzin 03:15

Cena

Cennik

Cennik
Rodzaj ceny	Cena
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto	Cena 6 500,00 PLN
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto	Cena 6 500,00 PLN
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto	Cena 37,57 PLN
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto	Cena 37,57 PLN

Prowadzący

Liczba prowadzących: 7

1 z 7

Anna Gapińska

Specjalizuje się w tematyce customer experience management i employee experience management traktując oba te obszary jako nierozerwalne czynniki sukcesu firmy i nowoczesnego podejścia do zarządzania doświadczeniami klientów i pracowników. Szkoli, doradza i wdraża w firmach programy z zakresu CX i EX. Trener i praktyk biznesu z ponad dwudziestoletnim doświadczeniem zawodowym. Wykładowca Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku. Twórczyni autorskiego programu i opiekun merytoryczny studiów podyplomowych „Customer experience management”.

2 z 7

Anna Piosik

ekspertka Customer Experience z 20-letnim doświadczeniem biznesowym. Realizowała projekty strategiczne w obszarze CX w wielu organizacjach. Specjalizuje się w mapowaniu ścieżek klienta, diagnozie doświadczeń oraz wdrażaniu usprawnień. Od ponad 10 lat szkoli i wspiera zespoły w rozwijaniu kompetencji CX oraz tworzeniu rozwiązań przyjaznych klientom.

3 z 7

Dorota Kabat

trener biznesu, coach, konsultant, doradca strategiczny, facylitator procesów grupowych i wykładowca akademicki z ponad 18-letnim doświadczeniem. Specjalizuje się w tematach rozwoju kompetencji liderskich, wdrażania zmian oraz innowacji w organizacjach, rozwiązywaniem problemów biznesowych oraz polityką różnorodności. Wspiera jako praktyk, zespoły HR w procesach rekrutacyjnych, w efektywnym on-boardingu, rozwoju kompetencji pracowników, budowaniu employer brandingu.

4 z 7

Adam Latek

Hotelarz, doradca biznesowy, pasjonat. Członek Polskiej Izby Hotelarzy. Certyfikowany trener programu „Food & Beverage Manager” amerykańskiego stowarzyszenia przewoźników lotniczych IATA. Wykładowca Szkoły Głównej Turystyki i Hotelarstwa uczelni Vistula w Warszawie.

Koordynator kierunku „Hospitality” – unijnego programu „Intertour” mającego kształcić hotelarzy, którzy będą pracować na całym świecie.

Brał udział w otwarciach ponad 16 hoteli w Polsce i za granicą. Pomagał wprowadzić na polski rynek hotele marki Best Western.

Na co dzień współpracuje z inwestorami hotelarskimi, którym pomaga prowadzić obiekty hotelowe zgodnie ze sztuką gościnności. Prowadzi szkolenia dla hotelarzy praktyków. Współpracuje z międzynarodowymi sieciami hotelowymi i uczelniami hotelarskimi w Europie.

Pracował w międzynarodowych sieciach hotelarskich, m.in.: IHG, ACCOR, Choice Hotels, Hilton.

5 z 7

Janusz Kamieński

Konsultant, menedżer, przedsiębiorca z 25-letnim stażem w doradztwie. Od 2004 r. Prezes zarządu polskiej firmy doradczej EC sp. z o.o.. Promotor i prekursor w Polsce strategii CX/CEM (Customer Experience Management), którą z powodzeniem stosuje do podnoszenia skuteczności biznesowej licznych przedsiębiorstw. W swojej karierze doradzał zarządom firm nie tylko w Polsce, ale i poza jej granicami – w Czechach, Danii, Holandii, Niemczech, Rumunii oraz Wielkiej Brytanii. Wspierał procesy formułowania i realizacji skutecznych strategii m.in. w: Alior Bank, Auchan, Bank Pekao, Basell Orlen Poliolefins, Chiesi, DAFA, DANONE, Deni Cler, Edipresse, Eltel Networks, First

Data, Generali, Grupa Żywiec, innogy, Play, Raiffeisen Polbank, Reckitt Benckiser.

Konsultant akredytowanego przy Chartered Institute of Marketing programu Professional Diploma in Marketing. Ma za sobą liczne wystąpienia na konferencjach w Polsce i na świecie (m.in. Berlin, Budapeszt, Shanghaj, Vancouver). Jego artykuły publikują najlepsze czasopisma biznesowe w Polsce, a prowadzony od listopada 2012 r. blog w tematyce strategii biznesowych oraz CX/CEM ma już ponad 1,9 mln wejść.

6 z 7

Aleksandra Morawska - Wagner

Absolwentka Uniwersytetu Gdańskiego na kierunkach Socjologia oraz Filozofia. Certyfikowany trener - Train the Trainers. Od 20 lat związana zawodowo z branżą badawczą. Posiada wszechstronną wiedzę na temat metod badawczych, technik jakościowych/ilościowych i ich praktycznego zastosowania. Swoje doświadczenia zdobywała realizując projekty dotyczące m.in. jakości obsługi (mystery shopper, satysfakcji klientów) oraz customer experience.

W trakcie swojej pracy badawczej współpracowała oraz prowadziła multidyscyplinarne zespoły. Koordynowała prace różnych działów badawczych. Odpowiedzialna również za tworzenie strategii i ustalanie celów wewnątrz organizacji.

Posiada doświadczenie w pracy w środowisku międzynarodowym. Jej główni klienci działają w sektorze finansowym, telekomunikacyjnym, energetycznym oraz FMCG.

Dzięki wieloletniemu doświadczeniu w dziedzinie badań marketingowych zdobyła dogłębne zrozumienie tego, czego potrzeba, aby tworzyć i dostarczać wyjątkowe doświadczenia klientom.

7 z 7

Marcin Sawicki

Konsultant i ekspert ds. obsługi klienta, contact center i customer experience.

Menedżer z ponad 20-letnim stażem w branży obsługi klienta oraz contact center. Pracował dla firm z sektorów ubezpieczeń, opieki medycznej, telekomunikacyjnej, wynajmu nieruchomości. Odpowiedzialny za zbudowanie i zarządzanie contact center w PZU Zdrowie i Medicover oraz jakość operacyjną i ciągły rozwój w obszarze obsługi klienta w Nationale-Nederlanden.

Ekspert od zarządzania doświadczeniami klientów (Customer Experience) oraz pracowników (Employee Experience).

Posiada rozległą wiedzę na temat technologii wspierających procesy obsługi klienta, takich jak sztuczna inteligencja i systemy CRM.

Informacje dodatkowe

Informacje o materiałach dla uczestników usługi

materiały w wersji elektronicznej

Przedstawiona powyżej cena obejmuje obecnie obowiązującą promocje w czesnym oraz obejmuje system płatności 10 rat.

Istnieje możliwość dodania ceny na życzenie - w systemie płatności 1, 2 i 12 rat.

W tym celu prosimy o kontakt z biurem rekrutacji wskazanym powyżej rekrutacjasp@gdansk.merito.pl

Konieczność frekwencji min. 80%

W przypadku usług szkoleniowych realizowanych na odległość za pomocą połączenia internetowego z wykorzystaniem urządzeń takich jak komputer, tablet, inne urządzenia mobilne, Dostawca Usług powinien zadbać o odpowiednie udokumentowanie obecności wszystkich Uczestników na szkoleniu (np. poprzez monitorowanie czasu zalogowania do platformy i wygenerowanie z systemu raportu na temat obecności/ aktywności każdego z Uczestników, czy też zebranie od Uczestników potwierdzeń przekazanych mailem, że uczestniczyli w szkoleniu) oraz sporządzenie listy obecności na szkoleniu.

Warunki uczestnictwa

Szczegóły pod linkiem https://www.merito.pl/gdansk/studia-i-szkolenia/studia-podyplomowe/zasady-rekrutacji

Informacje dodatkowe

Wymagany dodatkowy zapis poprzez formularz uczelniany

https://www.merito.pl/gdansk/studia-i-szkolenia/studia-podyplomowe/kierunki/customer-experience-management

Warunki techniczne

Wymagania: posiadanie sprzętu elektronicznego z dostępem do internetu, monitor, klawiatura, kamera.

Uczelnia zapewnia dostęp do platformy TEAMs.

Uczestnik musi logować się uczelnianym adresem mailowym na platformę Teams.

Kontakt

Agata Orlich

E-mail

rekrutacjasp@gdansk.merito.pl

Telefon

(+48) 58 5227 513

Customer experience management (STUDIA ONLINE)