Customer experience management (STUDIA ONLINE)

Możliwość dofinansowania
Logo Uniwersytet WSB Merito w Gdańsku
Uniwersytet WSB Merito w Gdańsku

Customer experience management (STUDIA ONLINE)

Numer usługi 2025/03/26/7100/2650716
6 700,00 PLN
brutto
6 700,00 PLN
netto
33,84 PLN
brutto/h
33,84 PLN
netto/h
zdalna w czasie rzeczywistym
Studia podyplomowe
198 h
18.10.2025 do 28.06.2026
0 zapisanych uczestników
Obserwuj
Zapisz się
Pobierz kartę usługi w PDF
Informacje podstawowe

Informacje podstawowe

  • Kategoria
    Biznes / Zarządzanie przedsiębiorstwem
  • Sposób dofinansowania
    wsparcie dla osób indywidualnych
    wsparcie dla pracodawców i ich pracowników
  • Grupa docelowa usługi
    • Studia skierowane są do osób pragnących zdobyć nowe kompetencje w zakresie CEM.
    • Właściciele i managerowie wszystkich firm z wszystkich sektorów pragnący zbudować przewagę konkurencyjną poprzez oparcie zarządzania firmą o zarządzanie relacjami z klientami. 
    • Pracownicy i managerowie działów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta chcący podnieść swoje kompetencje, jakość i efektywność pracy.
    • Osoby odpowiedzialne za wdrażanie i koordynowanie działań zawiązanych z jakością oraz planowaniem i koordynowaniem procesów doskonalących w firmach. 
    • Wszystkie osoby, niezależnie od dotychczasowego wykształcenia i doświadczenia, które opierają swój sposób działania na empatii, relacyjności i szacunku do drugiego człowieka.
  • Minimalna liczba uczestników
    20
  • Maksymalna liczba uczestników
    36
  • Data zakończenia rekrutacji
    13-10-2025
  • Forma prowadzenia usługi
    zdalna w czasie rzeczywistym
  • Liczba godzin usługi
    198
  • Podstawa uzyskania wpisu do BUR
    art. 163 ust. 1 ustawy z dnia 20 lipca 2018 r. Prawo o szkolnictwie wyższym i nauce (t.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 742, z późn. zm.)
  • Zakres uprawnień
    Studia podyplomowe

Cel

Cel edukacyjny
Celem studiów jest nie tylko przygotowanie właścicieli, menedżerów i pracowników firm do kompleksowego zastosowania takiego podejścia, wdrożenia strategii i narzędzi z zakresu Customer experience management, ale również przekazanie wiedzy, najnowszych rozwiązań i przykładów skutecznej komunikacji z klientami, zmiany myślenia i podejścia na takie, które jest oparte o empatię, szacunek i kulturę komunikacji z klientami.
Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się Kryteria weryfikacji Metoda walidacji
Efekty uczenia się
WIEDZA
- Opisuje koncepcje i narzędzia Customer Experience (CX)
- Rozpoznaje różnorodne metody badania opinii, satysfakcji i doświadczeń klientów.
- Wyjaśnia rolę nowych technologii w zarządzaniu doświadczeniem klienta, w tym digital CX i omnichannel CX.
- Tłumaczy prawne aspekty zarządzania relacjami z klientami.
- Objaśnia rolę liderów w tworzeniu kultury zorientowanej na klienta w organizacji
Kryteria weryfikacji
60 % poprawnych odpowiedzi z testu
Metoda walidacji
Test teoretyczny
Kryteria weryfikacji
ocena przez promotora - obrona projektu
Metoda walidacji
Wywiad ustrukturyzowany
Efekty uczenia się
UMIEJĘTNOŚCI
- Tworzy i wdraża strategie CEM.
- Przeprowadza audyt doświadczeń klientów w firmie oraz ocenić gotowość organizacji do wdrożenia CEM.
- Mapuje ścieżki doświadczeń klienta oraz identyfikuje punkty kontaktowe w procesie obsługi, które wymagają usprawnienia.
Kryteria weryfikacji
wykonanie case study, dyskusja
Metoda walidacji
Wywiad ustrukturyzowany
Metoda walidacji
Prezentacja
Kryteria weryfikacji
ocena promotora obrona projektu
Metoda walidacji
Wywiad ustrukturyzowany
Metoda walidacji
Prezentacja
Efekty uczenia się
KOMPETENCJE SPOŁECZNE
- Buduje i utrzymuje efektywne relacje z klientami poprzez odpowiednią komunikację werbalną i pisemną.
- Tworzenia innowacyjne rozwiązania w obszarze zarządzania doświadczeniem klienta, które odpowiadają na zmieniające się potrzeby rynku.
Kryteria weryfikacji
ocena promotora podczas obrony projejktuy
Metoda walidacji
Prezentacja
Kryteria weryfikacji
ocena promotora podczas obrony projejktuy
Metoda walidacji
Wywiad ustrukturyzowany
Metoda walidacji
Prezentacja

Kwalifikacje

Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.
Warunki uznania kompetencji
Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się?
Tak
Pytanie 2. Czy dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji?
Tak
Pytanie 3. Czy dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?
Tak

Program

WIEDZA O KLIENCIE (24H)

  • Persona - zbuduj prawdziwy obraz swojego Klienta (6 godz.)
  • Voice of Customer i customer data (6 godz.)
  • Budowanie relacji i skuteczna komunikacja z klientem (10 godz.)

ISTOTA CX I ZARZĄDZANIE DOŚWIADCZENIEM KLIENTA (98H)

  • Istota CX i CEM (6 godz.)
  • Audyt CX - co i jak badać przygotowując firmę do wdrożenia CEM (6 godz.)
  • Budowa i wdrażanie strategii CEM (12 godz.)
  • Employee experience czyli jak doświadczenia pracowników wpływają na doświadczenia Klientów (12 godz.)
  • Zarządzanie procesami nakierowanymi na klienta (8 godz.)
  • Product and service experience - Jak projektować produkty i usługi dla klientów (8 godz.)
  • Metody badań opinii i satysfakcji klientów (10 godz.)
  • Zarządzanie call center w służbie CX (4 godz.)
  • Jak mówić i pisać, by klient zauważył, zrozumiał i kupił nasz przekaz (6 godz.)
  • Nowe technologie i digital CX (4 godz.)
  • Omnichannel customer experience management (4 godz.)
  • Aspekty prawne w zarządzaniu relacjami z Klientami  (4 godz.)
  • Mapowanie podróży Klienta (8 godz.)
  • CRM - programy do zarządzania Klientami (6 godz.)

FIRMA W PROCESIE ZMIAN (20H)

  • Lider w procesie zarządzania zmianą (6 godz.)
  • Zarządzanie zmianą we wdrażaniu CX (6 godz.)
  • Wskaźniki biznesowe realizacji CX i EX (8 godz.)

WDRAŻANIE CEM - CASE STUDIES

  • CEM w branży bankowo-finansowej (8 godz.)
  • CEM w branży turystyczno-hotelarskiej (8 godz.)
  • CEM w średniej wielkości firmie usługowej (8 godz.)

PROJEKT I SEMINARIUM DYPLOMOWE (8H)

  • Seminarium dyplomowe (8 godz.)
  • FORMA ZALICZENIA: testy semestralne i egzamin końcowy polegający na obronie projektu

Harmonogram

Liczba przedmiotów/zajęć: 1
Przedmiot / temat zajęćData realizacji zajęćGodzina rozpoczęciaGodzina zakończeniaLiczba godzin
Przedmiot / temat zajęć
1 z 1 spotkanie z opiekunem merytorycznym
Data realizacji zajęć
18-10-2025
Godzina rozpoczęcia
08:00
Godzina zakończenia
16:00
Liczba godzin
08:00

Cena

Cennik
  • Rodzaj ceny
    Cena
  • Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto
    6 700,00 PLN
  • Koszt przypadający na 1 uczestnika netto
    6 700,00 PLN
  • Koszt osobogodziny brutto
    33,84 PLN
  • Koszt osobogodziny netto
    33,84 PLN

Prowadzący

Liczba prowadzących: 1
1 z 1
Elżbieta Gierczyńska
Specjalizuje się w zarządzaniu doświadczeniami klientów (Customer Experience) i pracowników (Employee Experience), łącząc te obszary w ramach podejścia Human Experience (HX).

Posiada 25-letnie doświadczenie w branży. Kładzie nacisk na kompetencje miękkie, które są kluczowe dla rozwoju zespołów. Skupia się na szkoleniach z zakresu Employee Experience: mapowania podróży pracownika, rozwijanie empatii, budowanie synergii zespołowej, mądrego feedbacku oraz pewności siebie w środowisku pracy.

Informacje dodatkowe

Informacje o materiałach dla uczestników usługi

materiały w wersji elektronicznej

Warunki uczestnictwa

Szczegóły pod linkiem https://www.merito.pl/gdansk/studia-i-szkolenia/studia-podyplomowe/zasady-rekrutacji

Informacje dodatkowe

Wymagany dodatkowy zapis poprzez formularz uczelniany

https://www.merito.pl/gdansk/studia-i-szkolenia/studia-podyplomowe/kierunki/customer-experience-management

Warunki techniczne

Wymagania: posiadanie sprzętu elektronicznego z dostępem do internetu, monitor, klawiatura.

Uczelnia zapewnia dostęp do platformy TEAMs.

Kontakt

Agata Orlich
E-mail
rekrutacjasp@gdansk.merito.pl
Telefon
(+48) 58 5227 513