Obsługa klienta

Program

Korzenie – co pozwala nam budować najlepszą Obsługę Klienta?

• Postawa – Klient w centrum uwagi – co to znaczy dzisiaj?
• Wiedza – specjalizacja biznesowa i wiedza ogólna
• Umiejętności – świadome soft skills
• Postawa proaktywna w Obsłudze Klienta
• Jak wejść w buty Klienta?

Kluczowe wartości w Budowaniu Relacji

• Wiarygodność
• Niezawodność
• Bliskość
• Niski egocentryzm

Oczekiwania Klientów – matryca oczekiwań Klienta – definicje i przykłady zachowań

• Zaufanie
• Poczucie bezpieczeństwa
• Równe traktowanie
• Spójna komunikacja
• Uważność
• Szacunek
• Odpowiedzialność
• Dialog
• Dowartościowanie

Kluczowe umiejętności w Obsłudze Klienta

• Zarządzanie relacjami – moja baza Klientów
• Kluczowa komunikacja dwustronna – jak dbać o skuteczny przekaz i zrozumienie?
• Skuteczne dopasowanie się do stylu rozmówcy – kolorystyka osobowości i co z niej wynika w procesie budowania długofalowych relacji
• Umiejętność słuchania i słyszenia potrzeb i problemów Klienta
• Język korzyści, argumentacja i sposoby wywierania wpływu na Klienta w procesie decyzyjnym

Problem, czemu nie

• Negocjowanie problemowe i sposoby na rozwiązywanie konfliktów
• Czy uległość to najlepsza z dróg – Klient nasz Pan, ale czy na pewno?
• Który styl rozwiązywania konfliktów pasuje do mnie i sytuacji?
• Zarządzanie obiekcjami i reklamacjami w Obsłudze Klienta

Asertywność w Obsłudze Klienta

• Prośby, odmowy i stawianie granic
• Wyrażanie opinii i informacja zwrotna
• Obrona przed agresją i zarządzanie emocjami
• Odwaga i radzenie sobie z emocjami – czy to się kiedyś skończy?

Budowanie zaufania w modelu S. Coveya – partnerskie relacje ponad wszystko

Zarządzanie bazą Klientów

• Planowanie i organizacja zadań
• Zarządzanie informacją
• Systematyczność pracy z systemem lub bez niego

Savoir-vivre w różnych kanałach obsługi Klienta

• E-mailowy savoir-vivre
• Savoir-vivre na spotkaniach
• Savoir-vivre przez telefon
• Savoir-vivre online

Trudne sytuacje

• Trudni Klienci i jak nimi zarządzać
• Windykacja należności i ustaleń biznesowych
• Kontraktowanie Klientów

Czas trwania szkolenia:

Szkolenie trwa 17 godzin dydaktycznych (tj. 45 minut). Podana ilość godzin szkolenia nie zawiera czasu przerw.

Walidacja:

W trakcie szkolenia przeprowadzana będzie walidacja w formie wywiadu swobodnego oraz obserwacji w warunkach symulowanych.

Osoba walidująca, waliduje usługę w formie zdalnej, po jej zakończeniu, w oparciu o checklistę od trenera prowadzącego usługę, a następnie potwierdza osiągnięcie efektów kształcenia swoim podpisem na zaświadczeniu o zakończeniu udziału w usłudze rozwojowej.

W harmonogramie szkolenia, został wskazany przybliżony czas przeprowadzenia walidacji usługi rozwojowej.

Każdy z uczestników otrzyma komplet materiałów szkoleniowych w formie skryptu.

Harmonogram godzinowy szkolenia każdorazowo dostosowywany jest do grupy szkoleniowej.

Godziny realizacji poszczególnych modułów szkolenia mogą ulec zmianie.