Profesjonalna Obsługa Klienta w kontakcie telefonicznym - TERMIN DO USTALENIA

Wybrane moduły lub ich części możliwe do zastosowania w programie szkolenia w wersji podstawowej lub rozszerzonej w zależności od wyników badania potrzeb i przekazanych informacji odnośnie celów szkolenia, a także priorytetów w rozwoju poszczególnych kompetencji według organizacji. 

PROGRAM

ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA

• Wizerunek obsługi Klienta
• Proaktywna postawa w obsłudze Klienta
• Złota i platynowa zasada obsługi Klienta
• Obecne problemy wynikające z kontaktów z Klientem
• Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi Klienta

POPRAWNOŚĆ JĘZYKA

• Łatwość wypowiedzi
• Elokwencja i bogactwo języka
• Język korzyści – Użycie mocnych i pozytywnych zwrotów – język korzyści
• Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne
• Wyrażenia specjalistyczne

PSYCHOLOGIA ROZMÓW Z TRUDNYMI KLIENTAMI

• Skąd biorą się trudni rozmówcy – kim jest trudny Klient?
• Ukryte cele Klienta
  – Poziom jawności
  – Poziom podprogowy
  – Oczekiwania
  – Poziom jakości oczekiwany przez Klienta

PROWADZENIE ROZMÓW W WARUNKACH NIETYPOWYCH

• Praca z trudnym Klientem
• Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
• Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie
• Radzenie sobie z atakami rozmówcy
• Zdenerwowanie i emocje rozmówcy
• Krytyka ze strony rozmówcy
• Pokonywanie własnej rutyny i niechęci

STRUKTURA ROZMOWY Z TRUDNYM ROZMÓWCĄ

• Powitanie – rola PPW
• Zbadanie motywu telefonu
• Określenie zastrzeżeń Klienta
• Zebranie niezbędnych informacji
• Zbadanie oczekiwań rozmówcy
• Propozycja rozwiązania – przekaz podprogowy
• Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
• Podsumowanie ustaleń
• Zamkniecie rozmowy – rola KPW

EMOCJE W CZASIE OBSŁUGI REKLAMACJI I TRUDNEGO KLIENTA

• Kontrola negatywnych emocji
• Wygaszanie emocji Klienta
• Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
• Metody wpływania na samopoczucie rozmówcy

BADANIE OCZEKIWAŃ TRUDNEGO KLIENTA

• Identyfikowanie konkretnych potrzeb rozmówcy
• Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań
• Wykorzystanie otrzymanych informacji
• Kontrola rozmowy z Klientem
• Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
• Ustalenie niezbędnych informacji
• Precyzyjne formułowanie komunikatów
• Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy

PRZEKONYWANIE I INFORMOWANIE KLIENTA

• Podsumowanie i przekazanie rozwiązań
• Wspólne ustalenia z rozmówcą, akceptacja rozwiązań
• Rozmowa w obszarze Klienta
• Przedstawienie swojego rozwiązania

UMIEJĘTNOŚĆ ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ

• Rodzaje postaw emocjonalnych
  – Postawa uległa
  – Postawa agresywna
  – Postawa asertywna
• Asertywność – czym różni się od agresji i uległości
• Zachowanie asertywne
• Asertywność – jak to robić w praktyce
• Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem

REPREZENTOWANIE FIRMY W KONTAKCIE Z KLIENTEM

• Umiejętność właściwego zaprezentowania firmy w relacji z Klientami
• Podstawowe umiejętności niewerbalne i werbalne
• W jaki sposób odnaleźć równowagę między ”byciem sobą” a reprezentowaniem firmy

W trakcie szkoleń:

• pracujemy na konkretnych przykładach dotyczących sprzedaży i negocjacji w sprzedaży usług energetycznych. Praca na realnych sytuacjach pozwoli uczestnikom zastosować zmiany w rozmowach z pracownikami już następnego dnia po szkoleniu.

• wypracujemy listę pomysłów (nowe projekty, zmiany, usprawnienia) wraz z  ustalonymi datami ich realizacji lub kryteriami ich oceny.
• pokażemy konkretne techniki wraz z zestawem zwrotów, które pomogą kontrolować rozmowy z pracownikami oraz ułatwią szybką i skuteczną reakcję na niespodziewane sytuacje - szkolenia prowadzą praktycy.
• żadnej zbędnej teorii - wykłady i ćwiczenia poprowadzą wyłącznie praktycy, którzy z sukcesem szkolą menedżerów z całej Polski i Europy
• żadnych prezentacji marketingowych - 100% merytoryki i wartości dla naszych uczestników
• możliwość przeprowadzenia indywidualnych konsultacji z Trenerem po szkoleniu - odpowiemy na każde pytanie, którego być może nie zdążą uczestnicy zadać w czasie warsztatu.

Po realizacji szkolenia uczestnicy otrzymują materiał szkoleniowy w postaci podręcznika stworzonego przez Trenera HILLWAY, użytego w trakcie trwania warsztatów.

W zależności od zaangażowania uczestników i postępów prac – szkolenie prowadzone jest zgodnie z cyklem Kolba, Trener dopasowuje treści do potrzeb uczestników warsztatu.

Stosowane są tips & tricks oraz inne materiały dodatkowe, tworzone podczas aktywności uczestników szkolenia. Umożliwia to wspólne wypracowanie rozwiązań gotowych do implementacji w codziennej pracy uczestników.

W trakcie warsztatów dodatkowo może być wykorzystywana prezentacja multimedialna, wyświetlana uczestnikom przy użyciu rzutnika. Prezentacja jest traktowana jako uzupełnienie i zobrazowanie pewnych treści w myśl zasady jeden obraz wart więcej niż 1 000 słów. Pracujemy warsztatowo z wykorzystaniem wirtualnej tablicy np. Padlet czy AnswerGarden.

W trakcie szkolenia on-line wykorzystywane są testy, gry, case study, ćwiczenia indywidualne, w parach i grupowe. Wówczas Uczestnicy zostają z poziomu Trenera podzieleni na mniejsze grupy, w których wykonują poszczególne zadania.

W ramach szkoleń stosowane są też innowacyjne rozwiązania angażujące uczestników i urozmaicające stosowane narzędzia. Są to ankiety on-line np. Kahoot, quizlet.live, AnswerGarden, gdzie Trener na bieżąco otrzymuje wyniki i może pokazać odpowiedzi np. w formie graficznej.

Przy szkoleniach rekomendujemy pracę na rzeczywistych sytuacjach z codziennej pracy uczestników.  W celu aktywizacji wprowadzamy odpowiednie ćwiczenia, mające na celu wzmocnienie procesu grupowego. 

Uczestnicy aktywnie pracują z Trenerem, wykorzystując nowatorskie rozwiązania technologiczne, tworząc praktyczne rozwiązania poruszanych kwestii gotowe do zastosowania już po szkoleniu.

Dodatkowo 14 dni po szkoleniu uczestnicy mają możliwość konsultacji e-mail dotyczących tematu szkolenia z Trenerem prowadzącym.

W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!

Szkolenie kończy się:

• wypracowaniem listy pomysłów (nowe projekty, zmiany, usprawnienia) wraz z ustalonymi datami ich realizacji lub kryteriami oceny
• stworzeniem Indywidualnych Planów Działania

Podpisane zamówienie lub umowa zlecenia realizacji szkolenia zamkniętego.

W SYTUACJI DOFINANSOWANIA SZKOLENIA ZE ŚRODKÓW PUBLICZNYCH W WYSOKOŚCI CO NAJMNIEJ 70%, USŁUGA JEST ZWOLNIONA Z PODATKU VAT.

Szkolenia zamknięte to szkolenia dedykowane danej organizacji. Program i cele takiego szkolenia są doprecyzowywane w zależności od potrzeb organizacyjnych i sytuacji występujących w codziennej pracy uczestników. Ustalenie dokładnego programu odbywa się dzięki przeprowadzonym wywiadom z menedżerem szkolonego zespołu lub działem HR, a także dzięki anonimowej ankiecie badania potrzeb uczestników.

http://www.hillway.pl/harmonogram-wspolpracy/

TRENER PROWADZĄCY:

Szkolenie prowadzi jeden Trener, praktyk ekspert biznesu.

SZKOLENIE OTWARTE  Z TEGO TEMATU

Zobacz też Kalendarium Szkoleń Otwartych HILLWAY http://www.hillway.pl/kalendarium-szkolen-szkolenia-otwarte-warszawa/

Cena nie zawiera:(koszty po stronie Zleceniodawcy)

• zapewnienie wyposażonej sali szkoleniowej
• przerw kawowych oraz lunchu dla uczestników szkolenia i Trenera
• zakwaterowanie i wyżywienie Trenera podczas szkolenia i na dzień przed szkoleniem 

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania?

A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces obsługi klienta czy sprzedaży?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48h.