Telefoniczna obsługa klienta

1. ANALIZA PROCESU OBSŁUGI KLIENTA POD KĄTEM BUDOWANIA RELACJI. WSTĘP DO BUDOWANIA RELACJI SILNIEJSZYCH NIŻ KONKURENCJA

• Obsługa Klienta krok po kroku
• Luki w działaniach konkurencji i metody wypełniania tych luk.
• Jak zostać doradcą w sprawie Klienta,

CELE MODUŁU:

• Uświadomienie sobie wrażliwych momentów w obsłudze mających kluczowe znaczenie dla klienta.
• Świadomie prowadzenie klienta pod kątem budowania przewagi konkurencyjnej opartej na relacjach.
• Jak wykorzystać w budowaniu relacji z klientem narzędzia będące poza świadomością klienta.
• Technika oglądania świata z perspektywy klienta.
• Poszukiwanie w tym świecie argumentów, do załatwienia sprawy klienta.
• Pozbycie się skłonności do oceniania i etykietowania, które zaciemniają realny obraz potrzeb klienta.

1. ZROZUMIEĆ KLIENTA

• Zbieranie argumentacji do rozmowy z Klientem
• Jakość argumentów kontra ilość argumentów
• Badanie problemu i potrzeb jako rozmowa kontra badanie potrzeb jako przesłuchanie
• Empatia w obsłudze Klienta
• skłonność do zasypywania klientów argumentami niezgodnymi z jego oczekiwaniami (ilość a nie jakość)
• Skłonność do zasypywania klientów informacjami ogólnymi Uprzedmiotowienie klienta).
• Dogłębna analiza potrzeb i spraw klientów.
• Techniki pozyskiwania informacji niezbędnych do rozwiązania sprawy klienta.
• „sztuka zadawania pytań” – jak dowiedzieć się tego, co jest niezbędne do załatwienia sprawy klienta.
• Funkcje pytań – informacyjna, psychologiczna, kontroli nad procesem.
• Rodzaje pytań i umiejętność ich zadawania i wykorzystania podczas rozmowy

CELE MODUŁU:

• Narzędzia świadomego prowadzenia badania potrzeb.
• Narzędzia docierania do pokładów potrzeb nie wykorzystanych przez konkurencję.
• Prowadzenie badania potrzeb metodą swobodnej i angażującej rozmowy.
• Empatyczne, wielowymiarowe słuchanie.
• Pozyskiwanie głębokich indywidualnych informacji o potrzebach klientów.
• Budowanie wizerunku doradcy .
• Wzbudzenie uczucia „bycia niezbędnym” dla klienta.
• Wzbudzenie uczucia „bycia sympatycznym” dla klienta.

1. PRACA NA CHARAKTERACH KLIENTA. „TRUDNY KLIENT”, czyli po prostu inny niż Ja.

• Typologia – zrozumienie przyczyn trudnych zachowań osadzonych w charakterze klienta.

CELE MODUŁU:

• Umiejętność odczytywania “dziwnych” , “innych” zachowań klienta w kategorii potrzeb psychologicznych.
• Efektywne wykorzystanie “typologii” klienta w sprzedaży.
• Koncentracja na celu a nie osobie.
• Źródła powstawania obiekcji.
• Auto świadomość swojej reakcji w obiekcjach.
• Techniki radzenia sobie z obiekcjami.
• Wpływ emocji na obiekcje.
• Doprowadzenie klienta do „twórczych” obiekcji, będących rzeczywistym sygnałem zainteresowania.
• Nabranie „zadaniowego” a nie emocjonalnego podejścia do obiekcji klienta.
• Posługiwanie się technikami obalania obiekcji.

1. A PRZY OKAZJI OBSŁUGI … ELEMENTY SPRZEDAŻOWE WYNIKAJĄCE Z ANALIZY KLIENTA

• Sprzedaż delikatna „przy okazji”.
• Snajperski argumentowanie w obsłudze klienta.
• Świadome argumentowanie kontra „strzelanie na ślepo”.

CELE MODUŁU:

• Świadomość konieczności rozmawiania z klientem językiem korzyści.
• Świadomość języka dopasowanego do specyfiki klienta.
• Argumentowanie precyzyjnie trafiające w potrzeby klienta.
• Argumentowanie w taki sposób, żeby klient miał przeświadczenie, że handlowiec mówi wyłącznie „do niego”.
• Jak sprawić, żeby klient miał poczucie, że się go rozumie.
• Osiągnięcie w relacjach z klientem pozycji partnera, doradcy.
• Budowanie wobec klienta „uzależnienia” psychologicznego.

W trakcie trwania szkolenia przewidziane są przerwy, które nie są wliczone w czas trwania szkolenia. Godziny trwania szkolenia liczone są w godzinach zegarowych - 8 godzin (1 godzina=60 minut). 

Harmonogram jest orientacyjnym czasem realizacji poszczególnych etapów szkolenia. Godziny realizacji poszczególnych części mogą ulec zmianie.

Warunki otrzymania zaświadczenia o ukończeniu szkolenia należy:

1. Minimalna frekwencja Uczestnika na poziomie 90% czasu trwania szkolenia oraz

2. Uzyskanie co najmniej 70% możliwych poprawnych odpowiedzi w teście wiedzy. 

W ramach obserwacji działań Uczestnika podczas szkolenia zostanie sporządzany protokół oceniający biegłość realizacji zabiegów wykonywanych przez Uczestnika.

Uczestnicy otrzymają materiały szkoleniowe w postaci skryptu w wersji elektronicznej, zestaw ćwiczeń wykorzystywanych podczas szkolenia oraz certyfikat potwierdzający kompetencje nabyte podczas szkolenia.

Kod dostępu zostanie udostępniony Uczestnikowi na dzień przed szkoleniem.

Platforma /rodzaj komunikatora, za pośrednictwem którego prowadzona będzie usługa - Platforma Zoom (https://zoom-video.pl/) Podstawą do rozliczenia usługi jest wygenerowanie z systemu raportu, umożliwiającego identyfikację wszystkich uczestników oraz zastosowanego narzędzia. Wymagania sprzętowe: Minimalne wymagania sprzętowe, jakie musi spełniać komputer Uczestnika lub inne urządzenie do zdalnej komunikacji - komputer, laptop lub inne urządzenie z dostępem do internetu Minimalne wymagania dotyczące parametrów łącza sieciowego, jakim musi dysponować Uczestnik - minimalna prędkość łącza: 512 KB/sek Niezbędne oprogramowanie umożliwiające Uczestnikom dostęp do prezentowanych treści i materiałów - komputer, laptop lub inne urządzenie z dostępem do internetu. Nie ma potrzeby instalowania specjalnego oprogramowania. Okres ważności linku umożliwiającego uczestnictwo w spotkaniu on-line - od momentu rozpoczęcia szkolenia do momentu zakończenia szkolenia Potrzebna jest zainstalowana najbardziej aktualna oficjalna wersja jednej z przeglądarek: Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari, Edge lub Opera. Procesor dwurdzeniowy 2GHz lub lepszy (zalecany czterordzeniowy); 2GB pamięci RAM (zalecane 4GB lub więcej); System operacyjny taki jak Windows 8 (zalecany Windows 10), Mac OS wersja 10.13 (zalecana najnowsza wersja), Linux, Chrome OS. Łącze internetowe o minimalnej przepustowości do zapewnienia transmisji dźwięku 512Kb/s, zalecane  min. 2 Mb/s oraz min. 1 Mb/s do zapewnienia transmisji łącznie dźwięku i wizji, zalecane min. 2,5 Mb/s.