Profesjonalne podejście do klienta z uwzględnieniem obsługi trudnego klienta

1.Komunikacja w obsłudze trudnego Klienta:
✓bariery komunikacji–dlaczego ludzie mają trudności w
porozumiewaniu się, analiza ograniczeń i możliwości SWOT,
✓test „MÓJ STYL KOMUNIKACJI”-analiza własnego stylu
komunikacyjnego,
✓techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę Klienta,
✓„SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ”–od ogółu do szczegółu. Technika
lejka–zadawanie pytań, zmierzających do celu, czyli uzyskania
oczekiwanej odpowiedzi. Pytanie otwarte, zamknięte, sugerujące,
hipotetyczne,
✓rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania,
identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta,
✓procesy decyzyjne klientów–rola wartości, potrzeb i dążeń.
2.Słuchaniejakoelementkomunikacji
✓Czterykrokiskutecznegosłuchania
✓Czymjestaktywnesłuchanie
✓KOMUNIKACYJNEUSZYVONTHUNA-płaszczyznywypowiedzi
3. Komunikacja za pomocą gestów. Jak wzmacniać przekaz werbalny
✓sprawdź kim jesteś: wzrokowcem,kinestetykiem, czy słuchowcem?
✓jak nawiązać dialog z osoba postrzegającą świat w odmienny sposób
niż ja?
✓siła komunikacji niewerbalnej
✓techniki budowania wiarygodności przekazu : ton głosu, gesty, słowa,
✓dopasowanie się do rozmówcy, czyli odzwierciedlanie swoim
zachowaniem zachowania partnera w rozmowie. Neurony lustrzane.
4.Narzędzia komunikacji podczas obiekcji Klienta. Komunikacja w
sytuacji konfliktowej:
✓zdania, zwroty doceniające i dowartościowujące Klienta,
✓argumentacja i przekonywanie do swoich racji. Rola argumentów,
faktów, konkretnych informacji w procesie reklamacji,
✓język korzyści,
✓techniki przekonywania: zmiana perspektywy, metoda FBI,
✓intonacja głosem
✓techniki lingwistyczne–słowa, które uspokajają,
✓słowa, które wyzwalają gniew klienta.
5. Wywieranie wpływu i manipulacje ze strony Klientów–
rozpoznawanie i przeciwdziałanie. Elementy języka perswazji:
✓istota manipulacji i perswazji,
✓model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację,
✓technika „dostrajania” i „prowadzenia”.
✓techniki wywierania wpływu–reguły i techniki wywierania wpływu.
6. Asertywność, czyli umiejętność bronienia swoich praw w kontakcie z
Klientami:
✓asertywność i jej definicje
✓perswazja i asertywność w odpowiadaniu na niezadowolenie klientów
✓zachowania agresywne i uległe–diagnoza własnego poziomu
asertywności
✓rola empatii,
✓techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność,
✓komunikat Ja,
✓wyrażanie osobistych opinii i przekonań,
✓umiejętność odmawiania w sposób konstruktywny,
✓reagowanie na emocje
✓model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego
klienta,
✓rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką klientów,
✓stawianie granic „trudnemu” klientowi

SZKOLENIE TRWA 16 H DYDAKTYCZNYCH ( 12 H ZEGAROWYCH)

Uczestnicy dostają materiały do szkolenia przygotowane przez trenera.

Czas trwania szkolenia to 16 godz. dydaktycznych ( 12 godz. zegarowych)