Obsługa klienta - radzenie sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych

Czas trwania szkolenia to 2 dni szkoleniowe -  godz. 9:00 - 16:00 -  14 h zegarowych (16 h dydaktycznych + przerwy).

PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I

Skuteczna komunikacja pro kliencka

• budowanie partnerskich relacji, poszukiwanie rozwiązań i wspólnych płaszczyzn,
• przyjęcie perspektywy klienta i czynniki satysfakcji,
• intencje w komunikacji,
• parafraza i odzwierciedlenie, pytania, klaryfikacje.

MODUŁ II

Komunikacja transformująca

• techniki aktywnego słuchania,
• zmiana perspektywy, szukanie porozumienia,
• zmiana języka negatywnego na pozytywny,
• język korzyści.

MODUŁ III

Typologia klientów

• autodiagnoza - jakim typem klienta jestem?
• oczekiwania ze względu na typy klienta,
• dostosowanie kodu do danego typu klienta, dostrajanie.

MODUŁ IV

Deeskalacja konfliktów

• Rozpoznawanie sygnałów eskalacji konfliktu.
• Techniki deeskalacji: aktywne słuchanie, empatia, komunikacja niewerbalna.
• Praktyczne zastosowanie technik deeskalacji: studium przypadków.
• Ćwiczenia w parach: jak efektywnie deeskalować konflikt w rozmowie z klientem?

MODUŁ V

Komunikacja asertywna w obsłudze klienta

• Wprowadzenie do komunikacji asertywnej
• Techniki asertywności: wyrażanie swoich potrzeb, obrona granic i opinii w sposób szanujący innych.
• Jak radzić sobie z trudnymi klientami przy użyciu asertywnej komunikacji?
• Ćwiczenia praktyczne: odgrywanie ról w sytuacjach konfliktowych.

MODUŁ VI

Zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych

• Znaczenie zarządzania emocjami w obsłudze klienta.
• Techniki kontroli emocji: rozpoznawanie i nazywanie emocji.
• Ćwiczenia praktyczne: symulacje sytuacji stresowych z klientami.
• Rola samopoznania i inteligencji emocjonalnej w radzeniu sobie
  z emocjami.

MODUŁ VII

Rozwiązywanie konfliktów i budowanie pozytywnych relacji z klientami

• Style rozwiązywania konfliktów, autodiagnoza własnego stylu
• Jak skutecznie negocjować z klientem w trudnych sytuacjach?
• Budowanie długoterminowych, pozytywnych relacji z klientami po konflikcie.
• Studium przypadku: analiza sytuacji konfliktowych i ich rozwiązań.

MODUŁ VIII

Radzenie sobie ze stresem po trudnych sytuacjach

• Jak radzić sobie z następstwami stresu po trudnej rozmowie lub konflikcie?
• Techniki regeneracji: co robić po pracy, aby zredukować poziom stresu?
• Ćwiczenia praktyczne: opracowanie indywidualnej strategii radzenia sobie ze stresem

MODUŁ IX

CASE STUDY

• analiza konkretnych sytuacji pojawiających się w pracy z klientem
• ćwiczenie umiejętności  potrzebnych w rozmowie z klientem -   sposób formułowania wypowiedzi, zbierania potrzeb, zadawania pytań, udzielania informacji,
• pytania w analizie potrzeb klienta – jak dobrze zacząć i jak się dowiedzieć, czego klient naprawdę chce,
• inicjatywa własna – jak możemy pomóc klientowi, efekt WOW
  w obsłudze klienta,
• typologia klientów - jak rozpoznawać i właściwie reagować na różne style zachowań i komunikacji
• analiza błędów, jakie popełniamy w rozmowach z klientami.

WALIDACJA

• materiały szkoleniowe w segregatorach będące uzupełnieniem treści prezentowanych w trakcie warsztatu,
• fotoprotokół - prezentacja zawierająca zdjęcia flipchartów wykorzystanych podczas szkolenia, zawierają one kluczowe pomysły, wypracowane metody działania oraz podsumowania zadań praktycznych realizowanych podczas zajęć.

Warunkiem niezbędnym do spełnienia przez uczestników, aby realizacja usługi pozwoliła na osiągnięcie głównego celu jest aktywność oraz obecność na szkoleniu. 

Organizator może odwołać szkolenie, jeżeli nie zbierze się minimalna grupa 3 osób.

Realizujemy działania rozwojowe również w formie zamkniętej – dedykowanej, wówczas program i warunki organizacyjne (termin, miejsce) ustalamy wspólne z Klientem. Pracujemy stacjonarne oraz zdalne. Zapraszamy do kontaktu, w celu ustalenia formy szkolenia i sposobu pracy: tel. 881 036 989, biuro@open-szkolenia.pl,www.open-szkolenia.pl.

Specjalizujemy się w realizacji działań rozwojowych z tematyki:

Zarządzanie zespołem, Zarządzanie projektami, Zarządzanie zmianą, Rozwiązywanie konfliktów, Motywowanie siebie i innych, Udzielanie feedbacku, Organizacja czasu pracy, Komunikacja interpersonalna, Asertywność, Sprzedaż, Obsługa Klienta, Negocjacje, Radzenie sobie ze stresem, Wypalenie zawodowe, Wystąpienia publiczne i autoprezentacja, Train the trainers, Mentoring, Zespołowość i współpraca, Team building.