Obsługa klienta - radzenie sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych

Czas trwania szkolenia to 1 dzień szkoleniowy w godz. 9:00 - 16:00 -  7 h zegarowych (8 h dydaktycznych + przerwy).

PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I

Zrozumienie stresu w obsłudze klienta

• Czym jest stres, rodzaje stresu, mechanizm działania stresu
• Jak stres wpływa na nasze zdrowie i efektywność w pracy?
• Rozpoznawanie objawów stresu: fizycznych, emocjonalnych i behawioralnych.
• Ćwiczenie: moje stresory

MODUŁ II

Techniki radzenia sobie ze stresem

• Zarządzanie czasem i priorytetami jako sposób na zmniejszenie stresu.
• Technika zmiany przekonań
• Technika przeformułowania myśli
• Techniki relaksacyjne i ćwiczenia oddechowe
• Ćwiczenia praktyczne: jak szybko redukować stres w miejscu pracy?

MODUŁ III

Strategie zarządzania sobą w stresie

• 8 strategii zarządzania sobą w stresie
• Rola proaktywności, krąg wpływu, język proaktywny
• Przestrzeń między bodźcem a reakcją wg. V. Frankla
• Zasoby osobiste pozwalające radzić sobie w sytuacjach stresowych

MODUŁ IV

Zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych

• Znaczenie zarządzania emocjami w obsłudze klienta.
• Techniki kontroli emocji: rozpoznawanie i nazywanie emocji.
• Ćwiczenia praktyczne: symulacje sytuacji stresowych z klientami.
• Rola samopoznania i inteligencji emocjonalnej w radzeniu sobie z emocjami.

MODUŁ V

Deeskalacja konfliktów

• Rozpoznawanie sygnałów eskalacji konfliktu.
• Techniki deeskalacji: aktywne słuchanie, empatia, komunikacja niewerbalna.
• Praktyczne zastosowanie technik deeskalacji: studium przypadków.
• Ćwiczenia w parach: jak efektywnie deeskalować konflikt w rozmowie z klientem?

MODUŁ VI

Komunikacja asertywna w obsłudze klienta

• Wprowadzenie do komunikacji asertywnej
• Techniki asertywności: wyrażanie swoich potrzeb, obrona granic i opinii w sposób szanujący innych.
• Jak radzić sobie z trudnymi klientami przy użyciu asertywnej komunikacji?
• Ćwiczenia praktyczne: odgrywanie ról w sytuacjach konfliktowych.

MODUŁ VII

Zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych

• Znaczenie zarządzania emocjami w obsłudze klienta.
• Techniki kontroli emocji: rozpoznawanie i nazywanie emocji.
• Ćwiczenia praktyczne: symulacje sytuacji stresowych z klientami.
• Rola samopoznania i inteligencji emocjonalnej w radzeniu sobie
  z emocjami.

MODUŁ VIII

Rozwiązywanie konfliktów i budowanie pozytywnych relacji z klientami

• Style rozwiązywania konfliktów, autodiagnoza własnego stylu
• Jak skutecznie negocjować z klientem w trudnych sytuacjach?
• Budowanie długoterminowych, pozytywnych relacji z klientami po konflikcie.
• Studium przypadku: analiza sytuacji konfliktowych i ich rozwiązań.

MODUŁ IX

Radzenie sobie ze stresem po trudnych sytuacjach

• Jak radzić sobie z następstwami stresu po trudnej rozmowie lub konflikcie?
• Techniki regeneracji: co robić po pracy, aby zredukować poziom stresu?
• Ćwiczenia praktyczne: opracowanie indywidualnej strategii radzenia sobie ze stresem

MODUŁ X

CASE STUDY

• analiza konkretnych sytuacji pojawiających się w pracy z klientem
• ćwiczenie umiejętności  potrzebnych w rozmowie z klientem -   sposób formułowania wypowiedzi, zbierania potrzeb, zadawania pytań, udzielania informacji,
• pytania w analizie potrzeb klienta – jak dobrze zacząć i jak się dowiedzieć, czego klient naprawdę chce,
• inicjatywa własna – jak możemy pomóc klientowi, efekt WOW
  w obsłudze klienta,
• typologia klientów - jak rozpoznawać i właściwie reagować na różne style zachowań i komunikacji
• analiza błędów, jakie popełniamy w rozmowach z klientami.

WALIDACJA

• materiały szkoleniowe w segregatorach będące uzupełnieniem treści prezentowanych w trakcie warsztatu,
• fotoprotokół - prezentacja zawierająca zdjęcia flipchartów wykorzystanych podczas szkolenia, zawierają one kluczowe pomysły, wypracowane metody działania oraz podsumowania zadań praktycznych realizowanych podczas zajęć.

Warunkiem niezbędnym do spełnienia przez uczestników, aby realizacja usługi pozwoliła na osiągnięcie głównego celu jest aktywność oraz obecność na szkoleniu. 

Organizator może odwołać szkolenie, jeżeli nie zbierze się minimalna grupa 3 osób.

Realizujemy działania rozwojowe również w formie zamkniętej – dedykowanej, wówczas program i warunki organizacyjne (termin, miejsce) ustalamy wspólne z Klientem. Pracujemy stacjonarne oraz zdalne. Zapraszamy do kontaktu, w celu ustalenia formy szkolenia i sposobu pracy: tel. 881 036 989, biuro@open-szkolenia.pl,www.open-szkolenia.pl.

Specjalizujemy się w realizacji działań rozwojowych z tematyki:

Zarządzanie zespołem, Zarządzanie projektami, Zarządzanie zmianą, Rozwiązywanie konfliktów, Motywowanie siebie i innych, Udzielanie feedbacku, Organizacja czasu pracy, Komunikacja interpersonalna, Asertywność, Sprzedaż, Obsługa Klienta, Negocjacje, Radzenie sobie ze stresem, Wypalenie zawodowe, Wystąpienia publiczne i autoprezentacja, Train the trainers, Mentoring, Zespołowość i współpraca, Team building.