PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA – czego ludzie nie znoszą w obsłudze, a za czym tęsknią
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA – czego ludzie nie znoszą w obsłudze, a za czym tęsknią
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Organizacja
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla osób indywidualnychwsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie jest skierowanie dla osób, pracujących na stanowiskach obsługi klienta, które w swojej codziennej pracy mają kontakt telefoniczny, zdalny lub bezpośredni z klientem.
- Minimalna liczba uczestników3
- Maksymalna liczba uczestników5
- Data zakończenia rekrutacji27-11-2024
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi14
- Podstawa uzyskania wpisu do BURStandard Usługi Szkoleniowo-Rozwojowej PIFS SUS 2.0
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest zbudowanie świadomości oczekiwań współczesnego klienta i rozwinięcie umiejętności właściwego dopasowania do nich. Dzięki ćwiczeniom uczestnicy nabędą umiejętność budowania relacjii rozwiną umiejętności komunikacyjne. Szkolenie ma też na celu rozwijanie asertywności oraz umiejętności radzenia sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych podczas obsługi klienta.
Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
---|---|---|
Efekty uczenia się Odpowiednio komunikuje się z klientem | Kryteria weryfikacji stosuje metody prezentowania intencji własnych i odkrywania intencji klienta | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji rekomenduje rozwiązania językiem korzyści | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji dostosowuje wypowiedzi do rozmówcy, reaguje na oznaki niezrozumienia | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Efekty uczenia się Radzi sobie z obsługą trudnych klientów | Kryteria weryfikacji stosuje techniki radzenia sobie z obsługą trudnego klienta | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji stosuje metody radzenia sobie z trudnymi sytuacjami | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji właściwie zidentyfikuje stawiany cel lub problem | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Efekty uczenia się Radzi sobie z konfliktem w obsłudze | Kryteria weryfikacji poszukuje rozwiązań satysfakcjonujących obie strony konfliktu | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji w sytuacji sporu uwzględnia stanowisko drugiej strony, wyraża chęć zrozumienia perspektywy drugiej strony | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji kontroluje własne emocje w sytuacjach trudnych | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Efekty uczenia się Wywiera wpływ w obsłudze klienta | Kryteria weryfikacji stosuje techniki wywierania wpływu | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji rozpoznaje, które z zachowań wywarły korzystny wpływ na osiągnięcie celu, a które nie | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji forsuje swoje przekonania stosownie do sytuacji mimo natrafiania na opór | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Czas trwania szkolenia to 2 dni szkoleniowe w godz. 9:00 - 16:00 - 14 h zegarowych (16 h dydaktycznych + przerwy).
PROGRAM SZKOLENIA:
MODUŁ I
Wymagania współczesnego klienta
- współczesne trendy w profesjonalnej obsłudze klienta,
- czego ludzie nie znoszą w obsłudze?
- za czym tęsknią?
- co zrobić, by wywołać efekt WOW?
- co zrobić, by klient był nie tylko usatysfakcjonowany, ale by wracał i polecał nas znajomym?
MODUŁ II
Jak budować relację z klientem, by trafiać w jego oczekiwania?
- metody wzbudzania szacunku i zaufania,
- techniki budowania partnerskiej relacji,
- diagnoza potrzeb i oczekiwań oraz ich wpływ na umiejętny dobór usług/produktu,
- poszukiwanie rozwiązań i wspólnych płaszczyzn,
- dopasowanie do klienta.
MODUŁ III
Komunikacja prokliencka
- przyjęcie perspektywy klienta,
- metody prezentowania intencji własnych i odkrywanie intencji klienta,
- techniki aktywnego słuchania,
- rekomendowanie rozwiązań językiem korzyści,
- zmiana języka negatywnego na pozytywny,
- zwroty wzmacniające i osłabiające przekaz,
- skuteczne wykorzystanie otrzymanych informacji,
- posługiwanie się faktami,
- argumentacja logiczna i emocjonalna,
- rola głosu i intonacji w kontakcie telefonicznym,
- udzielanie rzeczowych informacji.
MODUŁ IV
Asertywność w obsłudze klienta dzisiejszego klienta
- techniki asertywnej obsługi klienta,
- zachowania asertywne,
- techniki stawiania granic,
- asertywna odmowa.
MODUŁ V
Obsługa trudnych klientów
- trudny klient - to znaczy jaki?
- zasady i techniki radzenia sobie z obsługą trudnego klienta,
- metody radzenia sobie z trudnymi sytuacjami,
- zmiana oceny na opinię,
- szacunek i empatia.
MODUŁ VI
Konflikt w obsłudze
- psychologia i źródła konfliktu,
- zachowania prowadzące do eskalacji,
- opanowanie - jak zachować spokój?
- własny styl rozwiązywania konfliktu,
- wyrażanie potrzeb,
- narzędzia zarządzania konfliktem,
- jak przekazać niekorzystne informacje?
MODUŁ VII
Rola emocji w obsłudze
- co kryje się za emocjami klienta?
- jak uruchomić empatię i troskę?
- spirala emocji,
- wygaszanie emocji swoich i klienta,
- techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami.
MODUŁ VIII
Wywieranie wpływu w obsłudze klienta
- techniki wywierania wpływu,
- manipulacje klienta,
- reguły wpływu społecznego,
- podstawy negocjacji w obsłudze klienta,
- komunikacja wprost.
MODUŁ IX
Case study
- analiza konkretnych sytuacji pojawiających się w pracy z klientem,
- ćwiczenie umiejętności potrzebnych w rozmowie z klientem - sposób formułowania wypowiedzi, zbierania potrzeb, zadawania pytań, udzielania informacji,
- pytania w analizie potrzeb klienta – jak dobrze zacząć i jak się dowiedzieć, czego klient naprawdę chce,
- inicjatywa własna – jak możemy pomóc klientowi, efekt WOW
w obsłudze klienta, - typologia klientów - jak rozpoznawać i właściwie reagować na różne style zachowań i komunikacji,
- analiza błędów, jakie popełniamy w rozmowach z klientami.
WALIDACJA
Harmonogram
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 14 Moduł I i II | Prowadzący Łukasz Kukorowski | Data realizacji zajęć 28-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 10:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 14 Przerwa | Prowadzący Łukasz Kukorowski | Data realizacji zajęć 28-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:30 | Godzina zakończenia 10:45 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 14 Moduł III | Prowadzący Łukasz Kukorowski | Data realizacji zajęć 28-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:45 | Godzina zakończenia 13:00 | Liczba godzin 02:15 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 14 Lunch | Prowadzący Łukasz Kukorowski | Data realizacji zajęć 28-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 13:00 | Godzina zakończenia 13:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 14 Moduł IV | Prowadzący Łukasz Kukorowski | Data realizacji zajęć 28-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 13:30 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 14 Przerwa | Prowadzący Łukasz Kukorowski | Data realizacji zajęć 28-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 15:00 | Godzina zakończenia 15:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 14 Moduł V i VI | Prowadzący Łukasz Kukorowski | Data realizacji zajęć 28-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 15:15 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 14 Moduł VII | Prowadzący Łukasz Kukorowski | Data realizacji zajęć 29-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 10:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 9 z 14 Przerwa | Prowadzący Łukasz Kukorowski | Data realizacji zajęć 29-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:30 | Godzina zakończenia 10:45 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 10 z 14 Moduł VIII | Prowadzący Łukasz Kukorowski | Data realizacji zajęć 29-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:45 | Godzina zakończenia 13:00 | Liczba godzin 02:15 |
Przedmiot / temat zajęć 11 z 14 Lunch | Prowadzący Łukasz Kukorowski | Data realizacji zajęć 29-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 13:00 | Godzina zakończenia 13:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 12 z 14 Moduł IX | Prowadzący Łukasz Kukorowski | Data realizacji zajęć 29-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 13:30 | Godzina zakończenia 15:30 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 13 z 14 Przerwa | Prowadzący Łukasz Kukorowski | Data realizacji zajęć 29-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 15:30 | Godzina zakończenia 15:45 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 14 z 14 Walidacja | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 29-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 15:45 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 00:15 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto1 955,70 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto1 590,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto139,69 PLN
- Koszt osobogodziny netto113,57 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Łukasz Kukorowski
Prowadził szkolenia m.in. dla branży telekomunikacyjnej, energetycznej, informatycznej, spożywczej, finansowej. Budował od podstaw działy szkoleń i organizował procesy wdrożeń dla wielu organizacji. W szkoleniach wykorzystuje autorskie programy z naciskiem na warsztatowe podejście, oparte o własną, bogatą praktykę. Autor programów e-learningowych i podręczników szkoleniowych dotyczących obsługi klienta.
Realizuje szkolenia zakresu:
sprzedaży telefonicznej,
bezpośredniej,
obsługi klienta,
autoprezentacji / mowy ciała,
negocjacji,
train the trainer.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
- materiały szkoleniowe w segregatorach będące uzupełnieniem treści prezentowanych w trakcie warsztatu,
- fotoprotokół - prezentacja zawierająca zdjęcia flipchartów wykorzystanych podczas szkolenia, zawierają one kluczowe pomysły, wypracowane metody działania oraz podsumowania zadań praktycznych realizowanych podczas zajęć.
Warunki uczestnictwa
Warunkiem niezbędnym do spełnienia przez uczestników, aby realizacja usługi pozwoliła na osiągnięcie głównego celu jest aktywność oraz obecność na szkoleniu.
Informacje dodatkowe
Organizator może odwołać szkolenie, jeżeli nie zbierze się minimalna grupa 3 osób.
Realizujemy działania rozwojowe również w formie zamkniętej – dedykowanej, wówczas program i warunki organizacyjne (termin, miejsce) ustalamy wspólne z Klientem. Pracujemy stacjonarne oraz zdalne. Zapraszamy do kontaktu, w celu ustalenia formy szkolenia i sposobu pracy: tel. 881 036 989, biuro@open-szkolenia.pl,www.open-szkolenia.pl.
Specjalizujemy się w realizacji działań rozwojowych z tematyki:
Zarządzanie zespołem, Zarządzanie projektami, Zarządzanie zmianą, Rozwiązywanie konfliktów, Motywowanie siebie i innych, Udzielanie feedbacku, Organizacja czasu pracy, Komunikacja interpersonalna, Asertywność, Sprzedaż, Obsługa Klienta, Negocjacje, Radzenie sobie ze stresem, Wypalenie zawodowe, Wystąpienia publiczne i autoprezentacja, Train the trainers, Mentoring, Zespołowość i współpraca, Team building.
Materiały multimedialne i dokumenty do pobrania
Materiały multimedialne
Dokumenty do pobrania
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Wi-fi