Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center. - TERMIN DO UZGODNIENIA
Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center. - TERMIN DO UZGODNIENIA
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Organizacja
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie Coaching i monitoring w call center przeznaczone jest dla kierowników i liderów call center, czyli osób odpowiedzialnych za bezpośrednie zarządzanie i rozwój pracowników call center/telemarketerów, do wszystkich osób odpowiedzialnych za zarządzanie jakością rozmów w Biurze Obsługi Klienta, Telefonicznym Centrum obsługi Klienta lub Call Center – pracowników działów monitoringu, odsłuchu udzielających informacji zwrotnej konsultantom oraz do wewnętrznych Trenerów i coachów call center.
Szczególnie polecane jest osobom zarządzającym zespołami konsultantów – team managerom, trenerom i coachom wewnętrznym, liderom ds. jakości.
- Minimalna liczba uczestników5
- Maksymalna liczba uczestników14
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURStandard Usługi Szkoleniowo-Rozwojowej PIFS SUS 2.0
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Szkolenie Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center przygotuje uczestników do prowadzenia skutecznych i profesjonalnych, grupowych i indywidualnych rozmów coachingowych i monitoringowych z pracownikami, wykorzystując techniki udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych,Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Zrozumienie podstaw coachingu i monitoringu w call center. | Kryteria weryfikacji Uczestnik szkolenia zna różnice między coachingiem a monitoringiem oraz opisać ich zastosowanie w kontekście zarządzania jakością w call center.Uczestnik szkolenia definiuje kluczowe elementy procesu coachingowego. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Praktyczne zastosowanie technik udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej. | Kryteria weryfikacji Uczestnik szkolenia demonstruje umiejętność udzielania informacji zwrotnej w sposób, który jest jasny, konstruktywny i wspierający, unika oceniających stwierdzeń i koncentruje się na konkretnych zachowaniach.Uczestnik szkolenia stosuje techniki, takie jak model STAR, aby strukturę informacji zwrotnej uczynić bardziej efektywną. | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Efekty uczenia się Prowadzenie profesjonalnych sesji coachingowych. | Kryteria weryfikacji Uczestnik szkolenia prowadzi sesje coachingowe, uwzględniając potrzeby i cele poszczególnych pracowników oraz zespołu jako całości.Uczestnik szkolenia identyfikuje bariery komunikacyjne i rozwiązuje je, aby zapewnić otwartą i efektywną komunikację podczas sesji coachingowych. | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Efekty uczenia się Wykorzystanie monitoringu do poprawy jakości obsługi klienta | Kryteria weryfikacji Uczestnik szkolenia demonstruje umiejętność oceny rozmów z klientami, identyfikując mocne strony i obszary do poprawy na podstawie ustalonych kryteriów jakości.Uczestnik szkolenia potrafi opracować plan działań naprawczych oraz strategie doskonalenia umiejętności pracowników, bazując na analizie wyników monitoringu. | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
RAMOWY PROGRAM USŁUGI
Rozpoczęcie szkolenia:
- Zasady pracy podczas szkolenia.
- Określenie celów szkolenia.
Szkolenie prowadzone w odniesieniu do potrzeb uczestników zdefiniowanych przed szkoleniem oraz na szkoleniu. Pytania i dyskusje na bieżąco w kontekście sytuacji spotykanych u uczestników szkolenia.
Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center – program warsztatów
Moduł I
Coaching i monitoring w call center jako narzędzia zarządzania jakością i skutecznością
- Cele i funkcje coachingu
- Coaching/Monitoring- rodzaje vs inne działania rozwojowe
Metoda szkoleniowa:
- Praca z flipchartem – prezentacja materiałów przez Trenera
- Burza mózgów
- Film TED
Coach i menadżer
- Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha
- Metody i narzędzia pracy coacha (karty monitoringowe/coachingowe, karty DIXIT, materiały pomocnicze, prezentacje, filmy, książki, etc…)
Metoda szkoleniowa:
- Ćwiczenie w grupie/parach
- Benchmark rynku szkoleniowego
COACHING W CALL CENTER – KROK PO KROKU
- Sesja coachingowa- z czego się składa?
Metoda szkoleniowa:
- Praca z flipchartem – prezentacja materiałów przez Trenera
Moduł II
Komunikacja w rozmowie coachingowej w call center
- Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą
- Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle?
- Język reaktywny i język pozytywny – siła słowa w praktyce
- Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu – rodzaje pytań z przykładami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania
- Coaching i emocje
- Relacja coachingowa z pracownikiem
Metoda szkoleniowa:
- Ćwiczenie CIEMNA STRONA COACHINGU
- Ćwiczenie trudne sytuacje z Pracownikiem
- Ćwiczenie Język WIN – WIN z Pracownikiem
- Ćwiczenie Język Współpracy
- Ćwiczenie – Pytania – Podstawa prowadzenia coachingu
Coaching i monitoring, a cykl kolba
Moduł III
Jak skutecznie przekazywać informację zwrotną?
- Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
- Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)
- FUO
- FUKO
- UFO
- MODEL GROW
Metoda szkoleniowa:
- Ćwiczenie FUO/FUKO/UFO/MODEL GROW
- Ćwiczenie DROGA
- Ćwiczenie METAFORY
Moduł IV
Warsztaty – rozmowy coachingowe
- Warsztaty oparte o realne potrzeby uczestników szkolenia, najczęściej bazujące na case’ach wskazanych w ankiecie badającej oczekiwania przed szkoleniowej
- Możliwość nagrania i analizy case’u sesji coachingowej(opcjonalnie)
W trakcie szkolenia uczestnicy również:
- zapoznają się z benchmarkiem rynkowym odnośnie stosowania poszczególnych narzędzi i metod oceny i rozwoju pracowników call center w różnych firmach
- otrzymują benchmark różnych kart coachingowych – kiedy i jaką dobrze stosować, np. jaka powinna być karta, gdy wprowadzamy ją po raz pierwszy
- otrzymują zestaw różnych przykładowych kart coachingowych – konkretne narzędzia do implementacji w swojej firmie
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Brak wyników. | |||||
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto2 583,00 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto2 100,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto161,44 PLN
- Koszt osobogodziny netto131,25 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Rafał Brożyna
18 lat doświadczenia w sprzedaży.
7 lat doświadczenia w outsourcingu sprzedaży jako Szef Szkoleń, Jakości i Rozwoju.
Ekspert w zakresie sprzedaży i obsługi klienta w kontakcie bezpośrednim i telefonicznym.
Coach sprzedaży w kontakcie bezpośrednim i telefonicznym.
Doświadczenie w tworzeniu i zarządzaniu działami szkoleń i jakości.
Doradca firm i instytucji w zakresie obsługi klienta, sprzedaży i zarządzania zespołami.
DOŚWIADCZENIE ZAWODOWE:
Realizował liczne projekty szkoleniowe z zakresu sprzedaży i obsługi klienta, zarówno telefonicznej, jak i bezpośredniej. Koordynował i wdrażał różnorodne programy szkoleniowe, zarówno wewnętrznie w organizacjach, gdzie pracował jako Trener, jak i komercyjnie dla biznesu. Bogate doświadczenie zdobywał na stanowiskach Key Account Managera oraz Marketing Managera w firmie WiedzaNet, Kierownika Działu Szkoleń i Rekrutacji w Arteria S.A., Kierownika Działu Szkoleń i Jakości w Call Center Poland S.A. oraz Contact Point sp. z o.o. W tych rolach odpowiadał za tworzenie działów szkoleń i jakości, koordynowanie pracy Trenerów Wewnętrznych oraz prowadzenie coachingu, szkoleń i monitoringu pracowników.
Specjalizacja:
Autorskie opracowanie, koordynowanie i prowadzenie projektów szkoleniowych zarówno w sprzedaży bezpośredniej jak również telefonicznej dla firm z zakresu szkoleń marketingowo – sprzedażowych (zarządzanie zespołem, techniki sprzedaży, profesjonalna obsługa klienta, skuteczny telemarketing)
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Po realizacji szkolenia on-line uczestnicy otrzymują materiał szkoleniowy w postaci podręcznika stworzonego przez Trenera HILLWAY, użytego w trakcie trwania warsztatów.
W zależności od zaangażowania uczestników i postępów prac – szkolenie prowadzone jest zgodnie z cyklem Kolba, Trener dopasowuje treści do potrzeb uczestników warsztatu.
Stosowane są tips & tricks oraz inne materiały dodatkowe, tworzone również podczas szkolenia z zaangażowaniem uczestników. Umożliwia to wspólne wypracowanie rozwiązań gotowych do implementacji w codziennej pracy uczestników.
W trakcie warsztatów dodatkowo może być wykorzystywana prezentacja multimedialna, wyświetlana uczestnikom przy użyciu rzutnika. Prezentacja jest traktowana jako uzupełnienie i zobrazowanie pewnych treści w myśl zasady jeden obraz wart więcej niż 1 000 słów. Pracujemy warsztatowo z wykorzystaniem wirtualnej tablicy np. Padlet, czy AnswerGarden.
W trakcie szkolenia wykorzystywane są testy, gry, case study, ćwiczenia indywidualne, w parach i grupowe. Wówczas Uczestnicy zostają z poziomu Trenera podzieleni na mniejsze grupy, w których wykonują poszczególne zadania.
W ramach szkoleń stosowane są też innowacyjne rozwiązania angażujące uczestników i urozmaicające stosowane narzędzia np. ankiety na on-line, np. Kahoot, quizlet.live, AnswerGarden, gdzie Trener na bieżąco otrzymuje wyniki i może pokazać odpowiedzi np. w formie graficznej.
Przy szkoleniach rekomendujemy pracę na rzeczywistych sytuacjach z codziennej pracy uczestników, jednak w celu aktywizacji uczestników wprowadzamy odpowiednie ćwiczenia, mające na celu wzmocnienie procesu grupowego.
Uczestnicy aktywnie pracują z Trenerem, wykorzystując nowatorskie rozwiązania technologiczne, tworząc praktyczne rozwiązania poruszanych kwestii gotowe do zastosowania już po szkoleniu.
Dodatkowo 14 dni po szkoleniu uczestnicy mają możliwość konsultacji e-mail dotyczących tematu szkolenia z Trenerem prowadzącym
W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!
- wypracowanie listy pomysłów (nowe projekty, zmiany, usprawnienia) często ustalonymi datami ich realizacji lub kryteriami ich oceny.
- Indywidualne Plany Działania
Warunki uczestnictwa
Podpisane zamówienie lub umowa zlecenia realizacji szkolenia zamkniętego.
W SYTUACJI DOFINANSOWANIA SZKOLENIA ZE ŚRODKÓW PUBLICZNYCH W WYSOKOŚCI, CO NAJMNIEJ 70% USŁUGA JEST ZWOLNIONA Z PODATKU VAT.
Szkolenia zamknięte to szkolenia dedykowane danej organizacji. Program i cele takiego szkolenia są doprecyzowywane w zależności od potrzeb organizacyjnych i sytuacji występujących w codziennej pracy uczestników. Ustalenie dokładnego programu odbywa się dzięki przeprowadzonym wywiadom z menedżerem szkolonego zespołu lub działem HR, a także dzięki anonimowej ankiecie badania potrzeb uczestników.
http://www.hillway.pl/harmonogram-wspolpracy/
TRENER PROWADZĄCY:
Szkolenie prowadzi jeden Trener, praktyk ekspert biznesu.
SZKOLENIE OTWARTE Z TEGO TEMATU
Zobacz też Kalendarium Szkoleń Otwartych HILLWAY http://www.hillway.pl/kalendarium-szkolen-szkolenia-otwarte-warszawa/
Informacje dodatkowe
Szkolenia dedykowane HILLWAY to profesjonalne projekty rozwojowe z 2 dniowym szkoleniem bazowym, gdzie cykl edukacyjny jest wydłużony do 60-80 dni!
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces obsługi klienta czy sprzedaży?
Zapraszamy do kontaktu!
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi
- Udogodnienia dla osób ze szczególnymi potrzebami