Profesjonalna korespondencja biznesowa z elementami budowania relacji - TERMIN DO USTALENIA

W trakcie szkolenia będziemy pracować na Państwa wzorach i standardach pism oraz na sytuacjach dotyczących specyfiki korespondencji występującej w Państwa organizacji. Praca na realnych sytuacjach pozwoli uczestnikom zastosować zmiany w korespondencji już następnego dnia po szkoleniu. Program jest bogaty, jednak do poniższych punktów będziemy odnosić się w trakcie warsztatu zgodnie z cyklem Kolba, przekazując wiedzę i ćwicząc umiejętności, które są nowe i w pierwszej kolejności potrzebne uczestnikom. Niektóre elementy będą tylko przypomnieniem.

W szkoleniu, na początku stawiamy na pokazanie aktualnej sytuacji na rynku – oczekiwań klientów i naszych oczekiwań odnośnie obsługi klienta, na kształtowanie aktywnej postawy pro-klienckiej, dzięki czemu uda nam się zaangażować uczestników w realizowany warsztat.

ROLA KLIENTA DLA FIRMY I PRACOWNIKA –  AKTUALNE WZYWANIA ZWIĄZANE Z OBSŁUGĄ KLIENTA

• Kim jest Klient – rola Klienta i jego oczekiwania wobec firmy
• Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
• Złota i Platynowa zasada obsługi Klienta
• Firma to ty – ty to firma
• Budowanie wizerunku firmy w oczach rozmówcy
• Cechy profesjonalnego pracownika działów obsługi Klienta

 SKUTECZNA KOMUNIKACJA W KONTAKCIE PISEMNYM

• Cel i proces komunikacji – środki przekazu w piśmie
• Fazy komunikacji: emocjonalna i racjonalna faza efektywnej komunikacji

STANDARDY  I  STRUKTURA  PISM  HANDLOWYCH  I OGÓLNE ZASADY REDAGOWANIA PISM

• Zasady tworzenia pism
• Obowiązkowe elementy pisma wynikające ze specyfiki pism w danej organizacji (np. prawne) – punkt pod moderacją Trenera – przypomnienie i utrwalenie
• Cele komunikacji pisemnej
• Etapy tworzenia pisma
• Estetyka i szata graficzna
• Datowanie pisma
• Język korespondencji. Wybór i modelowanie tonu pisma

ELEMENTY WSPOMAGAJĄCE PROWADZENIE PISEMNEJ KORESPONDENCJI  Z KLIENTAMI

• Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka
• Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – język korzyści
• Błędy językowe, "czarne słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne
• Błędne konstrukcje w zdaniach (pleonazm, tautologia, paradoks)

 STRUKTURA  KOMUNIKATU  W  PIŚMIE HANDLOWYM

• Rola pierwszego pozytywnego wrażenia – PPW – powitanie i zwroty grzecznościowe w pismach
• Wprowadzenie jako nawiązanie do tematu listu
• Część zasadnicza – ustosunkowanie się do sprawy – parafrazowanie danych uzyskanych od Klienta – precyzyjne przedstawienie komunikatu (np. decyzja odmowna)
• Przedstawienie propozycji rozwiązania lub odniesienie się do zastrzeżeń i obiekcji Klienta (w zależności od typu pisma)
• Podsumowanie i zakończenie
• Rola końcowego pozytywnego wrażenia – KPW

KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA, ROSZCZENIOWA I PRACA Z TRUDNYM KLIENTEM

• Analiza emocji i faktów w listach Klientów
• Psychologiczny schemat odpowiedzi na reklamacje – formuła prezentu
• Reagowanie na zarzuty i zastrzeżenia
• Komunikowanie niepopularnych decyzji
• Obrona przed manipulacją

Opcjonalnie również: negocjacje mailowe, asertywność w komunikacji e-mail, reakcja na zastrzeżenia i reklamacje pojawiające się w mailach

Po realizacji szkolenia uczestnicy otrzymują materiał szkoleniowy w postaci podręcznika stworzonego przez Trenera HILLWAY, użytego w trakcie trwania warsztatów.

W zależności od zaangażowania uczestników i postępów prac – szkolenie prowadzone jest zgodnie z cyklem Kolba, Trener dopasowuje treści do potrzeb uczestników warsztatu.

Stosowane są tips & tricks oraz inne materiały dodatkowe, tworzone podczas aktywności uczestników szkolenia. Umożliwia to wspólne wypracowanie rozwiązań gotowych do implementacji w codziennej pracy uczestników.

W trakcie warsztatów dodatkowo może być wykorzystywana prezentacja multimedialna, wyświetlana uczestnikom przy użyciu rzutnika. Prezentacja jest traktowana jako uzupełnienie i zobrazowanie pewnych treści w myśl zasady jeden obraz wart więcej niż 1 000 słów. Pracujemy warsztatowo z wykorzystaniem wirtualnej tablicy np. Padlet czy AnswerGarden.

W trakcie szkolenia wykorzystywane są testy, gry, case study, ćwiczenia indywidualne, w parach i grupowe. Wówczas Uczestnicy zostają z poziomu Trenera podzieleni na mniejsze grupy, w których wykonują poszczególne zadania.

W ramach szkoleń stosowane są też innowacyjne rozwiązania angażujące uczestników i urozmaicające stosowane narzędzia. Są to ankiety on-line np. Kahoot, quizlet.live, AnswerGarden, gdzie Trener na bieżąco otrzymuje wyniki i może pokazać odpowiedzi np. w formie graficznej.

Przy szkoleniach rekomendujemy pracę na rzeczywistych sytuacjach z codziennej pracy uczestników.  W celu aktywizacji wprowadzamy odpowiednie ćwiczenia, mające na celu wzmocnienie procesu grupowego. Jest to konieczne, aby uwaga uczestników pozostała skupiona.

Uczestnicy aktywnie pracują z Trenerem, wykorzystując nowatorskie rozwiązania technologiczne, tworząc praktyczne rozwiązania poruszanych kwestii gotowe do zastosowania już po szkoleniu.

Dodatkowo 14 dni po szkoleniu uczestnicy mają możliwość konsultacji e-mail dotyczących tematu szkolenia z Trenerem prowadzącym

W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!

Szkolenie kończy się:

• wypracowaniem listy pomysłów (nowe projekty, zmiany, usprawnienia) wraz z ustalonymi datami ich realizacji lub kryteriami oceny
• stworzeniem Indywidualnych Planów Działania

Podpisane zamówienie lub umowa zlecenia realizacji szkolenia otwartego lub szkolenia zamkniętego.

W SYTUACJI DOFINANSOWANIA SZKOLENIA ZE ŚRODKÓW PUBLICZNYCH W WYSOKOŚCI CO NAJMNIEJ 70%, USŁUGA JEST ZWOLNIONA Z PODATKU VAT.

Szkolenia otwarte są to szkolenia dla wszystkich chętnych. Na takie szkolenia przedsiębiorstwa mogą kierować swoich pracowników lub pracownicy firm, managerowie mogą zgłaszać się sami poprzez kontakt z wewnętrznym Działem HR, który zazwyczaj dysponuje budżetem na szkolenia otwarte.

http://www.hillway.pl/harmonogram-wspolpracy/

TRENER PROWADZĄCY:

Szkolenie otwarte prowadzi jeden Trener, praktyk ekspert biznesu.

SZKOLENIE OTWARTE HILLWAY

Zobacz Kalendarium Szkoleń Otwartych HILLWAY http://www.hillway.pl/kalendarium-szkolen-szkolenia-otwarte-warszawa/

Cechą szkolenia otwartego online jest interaktywność, którą uzyskujemy dzięki nowoczesnym metodom aktywizacji uczestników podczas warsztatów. W trakcie szkoleniaTrener porusza wraz z uczestnikami kwestie dotyczące wyzwań w ich codziennej pracy.

Aby zarządzać uwagą uczestników w trakcie szkolenia, Konsultant HILLWAY wykorzystuje różne funkcje używanych programów np. wyświetlanie swojego ekranu z prezentacją, dzielenie ekranu i korzystanie z whiteboardu. W czasie rzeczywistym uczestnicy zadają pytania, wymieniają się doświadczeniami oraz realizują ćwiczenia w podgrupach dzięki podziałowi na wirtualne pokoje.

Praca warsztatowa oparta jest na dodatkowych narzędziach aktywizujących jak np. Padlet, Jamboard, Mentimeter i inne.

Uczestnicy w po szkoleniu otrzymują materiały szkoleniowe w formatach PDF/MS Word/MS Power Point. 

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82