Asertywność jako element komunikacji z trudnym klientem – szkolenie.
Asertywność jako element komunikacji z trudnym klientem – szkolenie.
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Zarządzanie zasobami ludzkimi
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Włąściciele firm, kadra kierownicza oraz wszyscy pracownicy, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami w swojej pracy. Obejmuje to pracowników działów obsługi klienta, sprzedaży, obsługi technicznej, recepcji, a także menedżerów i kadry zarządzającej, którzy mogą być zaangażowani w rozwiązywanie trudnych sytuacji z klientami. Szkolenie może być również dedykowane pracownikom działów HR i szkoleń, którzy są odpowiedzialni za rozwój kompetencji miękkich pracowników oraz tworzenie strategii zarządzania relacjami z klientami. Ponadto, szkolenie jest dedykowane dla osób pracujących w branżach, gdzie kontakt z klientami odgrywa kluczową rolę, takich jak branża usługowa, handel detaliczny, czy obsługa klienta w sektorze finansowym.
- Minimalna liczba uczestników6
- Maksymalna liczba uczestników15
- Data zakończenia rekrutacji17-10-2024
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Usługa "Asertywność jako element komunikacji z trudnym klientem – szkolenie" przygotowuje uczestników do samodzielnego radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych oraz skutecznego komunikowania swoich potrzeb i oczekiwań w kontaktach z trudnymi klientami. Dzięki zdobytym umiejętnościom asertywności, uczestnicy będą potrafili utrzymać spokój i profesjonalizm, jednocześnie rozwiązując problemy i budując pozytywne relacje z klientami.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
---|---|---|
Efekty uczenia się Eliminuje nieasertywne zachowania w komunikacji z klientami, co prowadzi do bardziej konstruktywnych interakcji. | Kryteria weryfikacji Wykorzystuje techniki asertywnej komunikacji, takie jak technika łagodnego odmawiania i zdarta płyta, aby efektywnie rozwiązywać konflikty. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji Rozróżnia style zachowania takie jak asertywność, agresja, uległość, co pomaga w wybieraniu odpowiednich strategii komunikacyjnych. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Zwiększa efektywność komunikacji z trudnymi klientami dzięki zastosowaniu technik aktywnego słuchania. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Stosuje techniki zarządzania emocjami, co pozwala na utrzymanie profesjonalizmu i skuteczności w komunikacji. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Definiuje znaczenie asertywności w kontekście komunikacji z klientem, co zwiększa świadomość uczestników na ten temat. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Rozwija umiejętności empatii w komunikacji, co pozwala lepiej rozumieć i reagować na potrzeby klientów. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Kształtuje asertywne nawyki poprzez praktyczne ćwiczenia, co zwiększa pewność siebie w trudnych sytuacjach. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Efekty uczenia się Wzmacnia swoje umiejętności zarządzania stresem, co pomaga w utrzymaniu spokoju w trudnych sytuacjach. | Kryteria weryfikacji Analizuje sytuacje z trudnymi klientami, identyfikując kluczowe momenty, w których można zastosować asertywne techniki. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji Identyfikuje swoje uczucia i potrzeby oraz umiejętnie je wyraża, co wspiera otwartą i szczerą komunikację. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Inspiruje innych pracowników do przyjmowania asertywnej postawy poprzez modelowanie pozytywnych zachowań. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Kontroluje emocje podczas komunikacji z trudnym klientem, co pozwala na utrzymanie profesjonalnej postawy. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Tworzy asertywne i empatyczne środowisko komunikacyjne, które promuje wzajemne zrozumienie i szacunek. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Planuje i przygotowuje asertywne odpowiedzi na potencjalne trudne pytania lub sytuacje. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Omawia techniki zamykania rozmowy asertywnie, co pozwala na skuteczne zakończenie interakcji z klientem. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Implikuje zasady asertywności w codziennej pracy, co prowadzi do bardziej harmonijnych i efektywnych relacji z klientami. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Wdraża techniki komunikacji niewerbalnej, takie jak odpowiednia postawa ciała i kontakt wzrokowy, aby wzmocnić przekaz asertywny. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Podsumowuje kluczowe punkty rozmowy z klientem, co zapewnia jasność i zrozumienie na zakończenie interakcji. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Program ramowy szkolenia odpowiada na potrzeby uczestników związane z utrzymaniem i wzmocnieniem wiedzy w obszarze asertywnej komunikacji z klientami, zwłaszcza w sytuacjach trudnych i konfliktowych. Przekazuje praktyczne narzędzia i strategie, które pomagają uczestnikom skutecznie radzić sobie z różnymi typami klientów, wyrażać swoje opinie i potrzeby w sposób zdecydowany, jednocześnie utrzymując poziom profesjonalizmu i budując pozytywne relacje z klientami. Program szkolenia przewiduje prace w parach i w grupach kilku osobowych w zależności od ćwiczenia, a także pracę indywidualną.
* 1 godzina dydaktyczna = 1 godzina zegarowa
- Rejestracja uczestników i wprowadzenie
- Powitanie uczestników.
- Krótka prezentacja prowadzącego.
- Cel i oczekiwania szkolenia.
- Asertywność. Definicja i znaczenie.
- Wyjaśnienie pojęcia asertywności.
- Różnice między asertywnością, agresją i uległością.
- Znaczenie asertywności w komunikacji z klientem.
- Elementy asertywności.
- Wyrażanie uczuć i potrzeb.
- Umiejętność odmawiania.
- Akceptacja siebie i innych.
- Techniki asertywnej komunikacji
- Technika łagodnego odmawiania, zdarta płyta ...
- Aktywne słuchanie w asertywnej komunikacji.
- Wyrażanie zgody i niezgody w sposób asertywny.
- Ćwiczenia Praktyczne
- Role-play sytuacji z trudnym klientem.
- Feedback i analiza.
- Zarządzanie Emocjami w Komunikacji z Klientem
- Rozpoznawanie własnych emocji.
- Techniki zarządzania stresem.
- Asertywność a empatia.
- Komunikacja Niewerbalna w Asertywnej Postawie
- Postawa ciała i gesty w asertywnej komunikacji.
- Kontakt wzrokowy i jego znaczenie.
- Skuteczne Zakończenie Rozmowy z Klientem
- Podsumowanie kluczowych punktów rozmowy.
- Techniki zamykania rozmowy asertywnie.
- Podsumowanie, Dyskusja i Rozdanie Certyfikatów
- Omówienie głównych tematów szkolenia.
- Otwarta dyskusja i pytania uczestników.
- Walidacja efektów uczenia się.
- Wręczenie certyfikatów uczestnictwa.
Harmonogram
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 14 Moduł I | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 18-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 10:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 14 Przerwa kawowa | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 18-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:00 | Godzina zakończenia 10:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 14 Moduł II | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 18-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:15 | Godzina zakończenia 12:15 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 14 Przerwa obiadowa | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 18-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:15 | Godzina zakończenia 12:45 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 14 Moduł III | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 18-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:45 | Godzina zakończenia 14:45 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 14 Przerwa kawowa | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 18-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:45 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 14 Moduł IV | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 18-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 15:00 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 14 Moduł I | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 19-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 10:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 9 z 14 Przerwa kawowa | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 19-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:00 | Godzina zakończenia 10:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 10 z 14 Moduł II | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 19-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:15 | Godzina zakończenia 12:15 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 11 z 14 Przerwa obiadowa | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 19-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:15 | Godzina zakończenia 12:45 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 12 z 14 Moduł III | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 19-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:45 | Godzina zakończenia 14:45 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 13 z 14 Przerwa kawowa | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 19-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:45 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 14 z 14 Moduł IV - walidacja efektów uczenia się | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 19-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 15:00 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 01:00 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto3 013,50 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto2 450,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto188,34 PLN
- Koszt osobogodziny netto153,13 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Edyta Budzińska-Musiał
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnicy otrzymują: skrypt szkoleniowy, prezentację multimedialną, indywidualne długopisy, kartki, markery i inne jednorazowe pomoce dydaktyczne a także certyfikat ukończenia szkolenia oraz materiały niezbędne do przeprowadzenia gier/testów/ćwiczeń dydaktycznych podczas szkolenia.
Warunki uczestnictwa
Uczestnik musi być pełnoletni.
Organizator może odwołać szkolenie, jeżeli nie zbierze się minimalna grupa 6 osób.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe * 1 godzina dydaktyczna = 1 godzina zegarowa
Uczestnik po zakończeniu usługi otrzymuje odpowiednie zaświadczenie/certyfikat
W trakcie szkolenia zachowane będą środki ostrożności i bezpieczeństwa uczestników szkolenia.
Realizujemy usługi szkoleniowe również w formie zamkniętej – dedykowanej, wówczas program i warunki organizacyjne (termin, miejsce) ustalamy wspólne z Klientem. Pracujemy stacjonarnie oraz zdalnie.
Dla uczestników z dofinansowaniem min. 70% kwoty szkolenia - stawka „zw” – „§ 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień”
Zapraszamy do kontaktu, w celu ustalenia formy szkolenia i sposobu pracy: tel. 508643155 71 lub 71 877 75 25 justyna.wania@activemed.pl
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi