Asertywność jako element komunikacji z trudnym klientem – szkolenie.
Możliwość dofinansowania
Asertywność jako element komunikacji z trudnym klientem – szkolenie.
Numer usługi 2024/07/24/47040/2234677
3 013,50 PLN
brutto
2 450,00 PLNnetto
188,34 PLNbrutto/h
153,13 PLNnetto/h
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Zarządzanie zasobami ludzkimi
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Włąściciele firm, kadra kierownicza oraz wszyscy pracownicy, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami w swojej pracy. Obejmuje to pracowników działów obsługi klienta, sprzedaży, obsługi technicznej, recepcji, a także menedżerów i kadry zarządzającej, którzy mogą być zaangażowani w rozwiązywanie trudnych sytuacji z klientami. Szkolenie może być również dedykowane pracownikom działów HR i szkoleń, którzy są odpowiedzialni za rozwój kompetencji miękkich pracowników oraz tworzenie strategii zarządzania relacjami z klientami. Ponadto, szkolenie jest dedykowane dla osób pracujących w branżach, gdzie kontakt z klientami odgrywa kluczową rolę, takich jak branża usługowa, handel detaliczny, czy obsługa klienta w sektorze finansowym.
- Minimalna liczba uczestników6
- Maksymalna liczba uczestników15
- Data zakończenia rekrutacji15-10-2024
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Usługa "Asertywność jako element komunikacji z trudnym klientem – szkolenie" przygotowuje uczestników do samodzielnego radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych oraz skutecznego komunikowania swoich potrzeb i oczekiwań w kontaktach z trudnymi klientami. Dzięki zdobytym umiejętnościom asertywności, uczestnicy będą potrafili utrzymać spokój i profesjonalizm, jednocześnie rozwiązując problemy i budując pozytywne relacje z klientami.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Eliminuje nieasertywne zachowania w komunikacji z klientami, co prowadzi do bardziej konstruktywnych interakcji. | Kryteria weryfikacji Wykorzystuje techniki asertywnej komunikacji, takie jak technika łagodnego odmawiania i zdarta płyta, aby efektywnie rozwiązywać konflikty. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji Rozróżnia style zachowania takie jak asertywność, agresja, uległość, co pomaga w wybieraniu odpowiednich strategii komunikacyjnych. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Zwiększa efektywność komunikacji z trudnymi klientami dzięki zastosowaniu technik aktywnego słuchania. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Stosuje techniki zarządzania emocjami, co pozwala na utrzymanie profesjonalizmu i skuteczności w komunikacji. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Definiuje znaczenie asertywności w kontekście komunikacji z klientem, co zwiększa świadomość uczestników na ten temat. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Rozwija umiejętności empatii w komunikacji, co pozwala lepiej rozumieć i reagować na potrzeby klientów. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Kształtuje asertywne nawyki poprzez praktyczne ćwiczenia, co zwiększa pewność siebie w trudnych sytuacjach. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Efekty uczenia się Wzmacnia swoje umiejętności zarządzania stresem, co pomaga w utrzymaniu spokoju w trudnych sytuacjach. | Kryteria weryfikacji Analizuje sytuacje z trudnymi klientami, identyfikując kluczowe momenty, w których można zastosować asertywne techniki. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji Identyfikuje swoje uczucia i potrzeby oraz umiejętnie je wyraża, co wspiera otwartą i szczerą komunikację. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Inspiruje innych pracowników do przyjmowania asertywnej postawy poprzez modelowanie pozytywnych zachowań. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Kontroluje emocje podczas komunikacji z trudnym klientem, co pozwala na utrzymanie profesjonalnej postawy. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Tworzy asertywne i empatyczne środowisko komunikacyjne, które promuje wzajemne zrozumienie i szacunek. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Planuje i przygotowuje asertywne odpowiedzi na potencjalne trudne pytania lub sytuacje. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Omawia techniki zamykania rozmowy asertywnie, co pozwala na skuteczne zakończenie interakcji z klientem. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Implikuje zasady asertywności w codziennej pracy, co prowadzi do bardziej harmonijnych i efektywnych relacji z klientami. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Wdraża techniki komunikacji niewerbalnej, takie jak odpowiednia postawa ciała i kontakt wzrokowy, aby wzmocnić przekaz asertywny. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Podsumowuje kluczowe punkty rozmowy z klientem, co zapewnia jasność i zrozumienie na zakończenie interakcji. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się?
Tak, dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się.
Pytanie 2. Czy dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji?
Tak, dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji.
Pytanie 3. Czy dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?
Tak, dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji.
Program
Program
Program ramowy szkolenia odpowiada na potrzeby uczestników związane z utrzymaniem i wzmocnieniem wiedzy w obszarze asertywnej komunikacji z klientami, zwłaszcza w sytuacjach trudnych i konfliktowych. Przekazuje praktyczne narzędzia i strategie, które pomagają uczestnikom skutecznie radzić sobie z różnymi typami klientów, wyrażać swoje opinie i potrzeby w sposób zdecydowany, jednocześnie utrzymując poziom profesjonalizmu i budując pozytywne relacje z klientami. Program szkolenia przewiduje prace w parach i w grupach kilku osobowych w zależności od ćwiczenia, a także pracę indywidualną.
* 1 godzina dydaktyczna = 1 godzina zegarowa
- Rejestracja uczestników i wprowadzenie
- Powitanie uczestników.
- Krótka prezentacja prowadzącego.
- Cel i oczekiwania szkolenia.
- Asertywność. Definicja i znaczenie.
- Wyjaśnienie pojęcia asertywności.
- Różnice między asertywnością, agresją i uległością.
- Znaczenie asertywności w komunikacji z klientem.
- Elementy asertywności.
- Wyrażanie uczuć i potrzeb.
- Umiejętność odmawiania.
- Akceptacja siebie i innych.
- Techniki asertywnej komunikacji
- Technika łagodnego odmawiania, zdarta płyta ...
- Aktywne słuchanie w asertywnej komunikacji.
- Wyrażanie zgody i niezgody w sposób asertywny.
- Ćwiczenia Praktyczne
- Role-play sytuacji z trudnym klientem.
- Feedback i analiza.
- Zarządzanie Emocjami w Komunikacji z Klientem
- Rozpoznawanie własnych emocji.
- Techniki zarządzania stresem.
- Asertywność a empatia.
- Komunikacja Niewerbalna w Asertywnej Postawie
- Postawa ciała i gesty w asertywnej komunikacji.
- Kontakt wzrokowy i jego znaczenie.
- Skuteczne Zakończenie Rozmowy z Klientem
- Podsumowanie kluczowych punktów rozmowy.
- Techniki zamykania rozmowy asertywnie.
- Podsumowanie, Dyskusja i Rozdanie Certyfikatów
- Omówienie głównych tematów szkolenia.
- Otwarta dyskusja i pytania uczestników.
- Walidacja efektów uczenia się.
- Wręczenie certyfikatów uczestnictwa.
Harmonogram
Harmonogram
Liczba przedmiotów/zajęć: 14
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 14 Moduł I | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 16-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 10:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 14 Przerwa kawowa | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 16-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:00 | Godzina zakończenia 10:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 14 Moduł II | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 16-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:15 | Godzina zakończenia 12:15 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 14 Przerwa obiadowa | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 16-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:15 | Godzina zakończenia 12:45 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 14 Moduł III | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 16-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:45 | Godzina zakończenia 14:45 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 14 Przerwa kawowa | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 16-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:45 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 14 Moduł IV | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 16-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 15:00 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 14 Moduł I | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 17-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 10:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 9 z 14 Przerwa kawowa | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 17-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:00 | Godzina zakończenia 10:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 10 z 14 Moduł II | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 17-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:15 | Godzina zakończenia 12:15 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 11 z 14 Przerwa obiadowa | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 17-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:15 | Godzina zakończenia 12:45 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 12 z 14 Moduł III | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 17-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:45 | Godzina zakończenia 14:45 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 13 z 14 Przerwa kawowa | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 17-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:45 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 14 z 14 Moduł IV - walidacja efektów uczenia się | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 17-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 15:00 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 01:00 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto3 013,50 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto2 450,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto188,34 PLN
- Koszt osobogodziny netto153,13 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Liczba prowadzących: 1
1 z 1
Edyta Budzińska-Musiał
Doświadczona trenerka, specjalizuje się w rozwijaniu kompetencji miękkich. Jej pasją jest wspieranie innych w osiąganiu sukcesu zawodowego i osobistego. Prowadzi zajęcia na Uniwersytecie Dolnośląskim DSW, gdzie przekazuje studentom wiedzę na temat budowania efektywności zespołów, negocjacji oraz rozwiązywania konfliktów. Jako certyfikowana trenerka Branżowych Symulacji Biznesowych REVAS, posiada wiedzę i umiejętności potrzebne do skutecznego zarządzania firmą oraz prowadzenia szkoleń z zakresu symulacji biznesowych. Obecnie pełni funkcję Dyrektora ds. Rozwoju w MBM Academy, firmie consultingowo-szkoleniowej, gdzie kieruje strategicznym rozwojem, planowaniem i wdrażaniem innowacyjnych programów szkoleniowych oraz edukacyjnych, dostosowanych do zmieniających się potrzeb rynku. Posiada ponad 20-letnie doświadczenie w sprzedaży produktów i usług oraz pracy z trudnymi klientami, co umożliwiło jej zdobycie umiejętności w obszarze jakości obsługi oraz radzenia sobie z sytuacjami kryzysowymi. Piastowała stanowisko Dyrektora Regionalnego w BNI Polska, gdzie wspierała grupy lokalnych przedsiębiorców w realizacji celów biznesowych. Przez lata przeprowadziła ponad 1000 godzin szkoleń dla pracowników i kadry menadżerskiej, dostarczając wiedzę z zakresu kompetencji miękkich. Z wykształcenia specjalistka ds. zarządzania zasobami ludzkimi, coach i mentor, gotowa dzielić się swoją wiedzą i doświadczeniem, aby wspierać innych w osiągnięciu ich celów zawodowych i osobistych.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnicy otrzymują: skrypt szkoleniowy, prezentację multimedialną, indywidualne długopisy, kartki, markery i inne jednorazowe pomoce dydaktyczne a także certyfikat ukończenia szkolenia oraz materiały niezbędne do przeprowadzenia gier/testów/ćwiczeń dydaktycznych podczas szkolenia.
Warunki uczestnictwa
Uczestnik musi być pełnoletni.
Organizator może odwołać szkolenie, jeżeli nie zbierze się minimalna grupa 6 osób.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe * 1 godzina dydaktyczna = 1 godzina zegarowa
Uczestnik po zakończeniu usługi otrzymuje odpowiednie zaświadczenie/certyfikat
W trakcie szkolenia zachowane będą środki ostrożności i bezpieczeństwa uczestników szkolenia.
Realizujemy usługi szkoleniowe również w formie zamkniętej – dedykowanej, wówczas program i warunki organizacyjne (termin, miejsce) ustalamy wspólne z Klientem. Pracujemy stacjonarnie oraz zdalnie.
Dla uczestników z dofinansowaniem min. 70% kwoty szkolenia - stawka „zw” – „§ 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień”
Zapraszamy do kontaktu, w celu ustalenia formy szkolenia i sposobu pracy: tel. 508643155 71 lub 71 877 75 25 justyna.wania@activemed.pl
Adres
Adres
Białystok
Białystok
woj. podlaskie
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi
Kontakt
Kontakt
Budzińska-Musiał
E-mail
kontakt@mbmacademy.pl
Telefon
(+48) 519 305 416