Profesjonalna obsługa klienta w praktyce. Budowanie trwałych i partnerskich relacji z klientem

MODUŁ I. PODSTAWY OBSŁUGI KLIENTA

1. Świadomość wagi jakości obsługi klienta i roli uczestnika w kreowaniu zadowolenia /satysfakcji/ klienta
2. Odpowiedzialność w kontaktach z klientem
3. Co znaczy nastawienie na klienta, postawa prokliencka?
4. Co to znaczy budować lojalność klienta i czy warto o to się starać?

MODUŁ II. PODSTAWY KOMUNIKACJI Z KLIENTEM, W TYM TELEFONICZNEJ, CZYLI JAK MÓWIĆ - SPOSÓB MÓWIENIA - NA CO KONIECZNIE NALEŻY ZWRÓCIĆ WAGĘ

Jak zrobić, aby klient powiedział - miło było pana słuchać. Poćwiczymy budowanie klimatu rozmowy. Poznasz sposoby zadbania o pozytywne relacje i dobre emocje klienta - czyli, że oprócz treści ważna jest także forma /dowiesz się, kiedy jest nawet ważniejsza/ 

1. Co należy widzieć o komunikacji?
2. Rodzaje komunikatów
3. Aktywne słuchanie
4. Klimat w rozmowie
5. Techniki dostrajania się
6. Co jest ważne w skutecznej komunikacji?
7. Narzędzia w komunikacji interpersonalnej w kontekście komunikacji w procesie obsługi klienta i sprzedaży

• Zdobycie zaufania klienta
• Dopasowanie do klienta, mirroring, odzwierciedlanie
• Techniki skutecznego dociekania
• Sprawdzanie zrozumienia
• Język i efektywność w tworzeniu komunikatu
• Techniki zadawania pytań
• Inne skuteczne narzędzia komunikacji
• Komunikacja pozytywna i negatywna

MODUŁ III. EMOCJE W KOMUNIKACJI, PROCESIE SPRZEDAŻY. BUDOWANIE RELACJI W KONTAKTACH Z KLIENTEM - POSTAWA PROKLIENCKA - NASTAWIENIE NA OCZEKIWANIA KLIENTA W OBSZARZE EMOCJONALNYM

1. Emocje klienta - o co warto koniecznie zadbać?
2. Źródła pozytywnych i negatywnych emocji. Diagnoza i działania
3. "Zarządzanie emocjami" - moje emocje i emocje klienta - jak z nimi pracować
4. Błędy w postrzeganiu emocji i ich konsekwencje
5. Empatia - czy jest potrzebna w procesie sprzedaży i obsługi klienta

MODUŁ IV. ROZPOZNAWANIE ZACHOWAŃ LUDZI - TYPOLOGIA KLIENTÓW

Nasi klienci, podobnie jak i my są różni - czyli, inaczej interpretują otaczający świat, podejmują decyzje na podstawie innych priorytetów, inne rzeczy dla nich są istotne, mają różne temperamenty etc. Skoro są różni to, aby być skutecznym w komunikacji /choćby zrozumiałym w przekazie / warto różnie się z nimi komunikować. Poznasz podstawowe typy klientów oraz przećwiczysz skuteczne sposoby komunikacji z nimi

1. Jak rozpoznać określony typ klienta?
2. Sposoby komunikacji z określonymi typami klientów

MODUŁ V. DEFINIOWANIE POTRZEB - ZASPOKAJANIE POTRZEB I UŚWIADAMIANIE ICH KLIENTOWI PODSTAWĄ PROFESJONALNEGO PODEJŚCIA DO KLIENTA

Przekonasz się, że klienci kupują z określonych powodów. Znajdź "powód" klienta a będziesz skuteczny. Po co, jak, i kiedy definiować potrzeby klienta - narzędzia, pomocne techniki, elementy postawy skutecznego handlowca

1. Aktywne słuchanie, komunikacja w trakcie rozmowy
2. Metoda „lejka”.
3. Rozpoznawanie potrzeb
4. Pytania w badaniu potrzeb klienta dostosowane do specyfiki branży
5. Błędy poznawcze w analizie potrzeb klient. Na jakie pułapki analizy sytuacji winniśmy się przygotować

MODUŁ VI. LEPIEJ ZAPOBIEGAĆ NIŻ LECZYĆ - UNIKANIE TRUDNYCH SYTUACJI

1. Komunikacja z klientem
   • Różne modele komunikacji - analiza transakcyjna, model 4 uszu Von Thuma
2. Standardy obsługi
3. Typologia klientów w kontekście "trudnych" sytuacji
4. Różne potrzeby klientów - różni klienci
5. Budowanie relacji z klientem
6. Odkrywanie potrzeb klienta jako podstawa dbałości o satysfakcje klienta
7. Kroki rozmowy z klientem
8. Zwroty budujące pozytywne relacje - pozytywna komunikacja
9. Z czego się biorą trudne sytuacje. Skąd się biorą zastrzeżenia, niezadowolenie klienta
10. Jak to odbieramy?
11. Emocje towarzyszące procesowi sprzedaży /negatywne i pozytywne/ dotykające klienta i handlowca
12. Determinacja zachowań klienta
13. Błędy atrybucji w kontakcie z klientem i konsekwencje tychże działań
14. Empatia w obsłudze klienta w sytuacjach niecodziennych

MODUŁ VII. POSTĘPOWANIE W WYPADKU NEGATYWNYCH REAKCJI KLIENTA, KLIENT WYMAGAJĄCY, SYTUACJE NIECODZIENNE "TRUDNE SYTUACJE":
Poznasz efektywne sposoby, techniki i narzędzia postępowania w sytuacjach trudnych, niecodziennych i wymagających radzenia sobie z różnymi klientami i różnymi emocjami.

1. Diagnoza sytuacji
2. Postępowanie w wypadku agresji
3. Odpieranie zarzutów i zastrzeżeń klienta - postawa
4. Różni klienci - różne sposoby
5. Metody i modele odpierania zastrzeżeń
6. Standardy postępowania reklamacyjnego
   • Spotkanie osobiste
   • Reklamacja telefoniczna
     • Modele rozmowy reklamacyjnej:
       • Przygotowanie do spotkania z klientem
       • Model "POMOCNY"
7. Inne techniki stosowane w trudnych sytuacjach
8. Radzenie sobie ze stresem

MODUŁ VIII. ASERTYWNOŚĆ W RELACJACH BIZNESOWYCH

1. Po co handlowcom asertywność
2. Możliwości, konsekwencje i koszty postaw uległych, agresywnych i asertywnych w biznesie
3. Asertywna odmowa - jak mówić by nie psuć relacji z klientem
4. Asertywne kontraktowanie relacji biznesowych
5. Skuteczne techniki asertywne
6. Ustalanie standardu relacji handlowych
7. Sztuka egzekwowania własnych praw

Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:

Zajęcia w dużej mierze odbywają się w formuje warsztatu. 
Najczęściej stosowane metody:

• Dyskusja facylitowana 
• Mini wykład
• Informacja zwrotna od zespołu i trenera
• Ćiwczenia (indywidualne i grupowe)
• Case study
• Odgrywanie scenek

Więcej informacji na temat szkolenia znajduje się pod poniższym linkiem:

https://szkolenia.avenhansen.pl/szkolenia-otwarte/profesjonalna-obsluga-klienta-w-praktyce-budowanie-trwalych-i-partnerskich-relacji-z-klientem-2024-06-13-gdansk.html

Autorskie materiały szkoleniowe (skrypt, ćwiczenia) oraz certyfikat ukończenia szkolenia (przy frekwencji min 80%).

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszeniowego na stronie „Baza Usług Rozwojowych” oraz AVENHANSEN

W ramach szkolenia otwartego gwarantujemy Państwu:

• Miłą i fachową obsługę
• Profesjonalizm trenera
• Ciekawe materiały szkoleniowe
• Dyplomy ukończenia szkolenia
• Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu)
• Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów poprzez profesjonalne forum szkoleniowe, stworzone specjalnie na tegorodzaju potrzeby.
• Możliwość wpływu na zakres i przebieg szkolenia akceptowalny przez wszystkich jego uczestników

Oferujemy również możliwość wymiany spostrzeżeń i wniosków z innymi uczestnikami szkolenia:
Zobacz forum: www.forum-szkolenia.pl

1 godz. szkoleniowa = 45 min.