Relacyjna obsługa klienta - jak rozmawiać z Klientami
Relacyjna obsługa klienta - jak rozmawiać z Klientami
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie skierowane jest dla pracowników których zadaniem jest obsługa klienta.
- Minimalna liczba uczestników4
- Maksymalna liczba uczestników10
- Data zakończenia rekrutacji23-07-2024
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi14
- Podstawa uzyskania wpisu do BURZnak Jakości Małopolskich Standardów Usług Edukacyjno-Szkoleniowych (MSUES) - wersja 2.0
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Wzmocnienie biznesowej efektywności uczestników warsztatu ze szczególnym uwzględnieniem wzmacniania i budowania zadowolenia oraz lojalności Klientów.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
---|---|---|
Efekty uczenia się Wykorzystuje techniki ułatwiające komunikację z Klientem | Kryteria weryfikacji charakteryzuje i stosuje w codziennej pracy techniki ułatwiające komunikację z Klientem | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się Rozpoznaje preferencje komunikacyjne Klientów | Kryteria weryfikacji zna techniki pozwalające na rozpoznanie preferencji komunikacyjnych Klientów | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się Prowadzi efektywne rozmowy przez telefon i bezpośrednio | Kryteria weryfikacji efektywniej prowadzi rozmowy przez telefon i bezpośrednio | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się Zna i stosuje techniki zadawania pytań | Kryteria weryfikacji charakteryzuje techniki zadawania pytań | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się Komunikuje się z trudnym Klientem | Kryteria weryfikacji potrafi komunikować się z trudnym Klientem | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Kryteria weryfikacji zna metody radzenia sobie z trudnym klientem | Metoda walidacji Wywiad swobodny | |
Efekty uczenia się Stosuje zasady budowania dobrych relacji biznesowych z Klientem | Kryteria weryfikacji ma lepsze relacje z klientami | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się Stosuje zasady obsługi Klienta wpływające na jego zadowolenie i lojalność | Kryteria weryfikacji charakteryzuje zasady obsługi Klienta wpływające na jego zadowolenie i lojalność | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
MODUŁ I. DOSTAŁEM INFORMACJE JAK BĘDZIEMY PRACOWAĆ I CZEGO BĘDZIE DOTYCZYĆ SZKOLENIE
- Cele i program szkolenia
- Forma prowadzenia i zasady współpracy na szkoleniu
- Oczekiwania uczestników związane ze szkoleniem
MODUŁ II. WIEM JAKICH EFEKTÓW SIĘ ODE MNIE OCZEKUJE I JESTEM ZMOTYWOWANY DO PRACY
- Czego ode mnie oczekują? – Klient i mój Przełożony
- Strefy wpływu uczestników szkolenia w odniesieniu do oczekiwań stron
- Korzyści z profesjonalnego podejścia do procesu obsługi Klienta
MODUŁ III. ANALIZA MOICH MOCNYCH STRON
- Osobowościowy test autoanalizy
- ,,Zbuduj ze mną relacje’’ – gra szkoleniowa
- Indywidualna informacja zwrotna
- Mocne strony – obszary na których Uczestnik warsztatu może budować
- Pięty achillesowe - obszary do niwelowania negatywnego wpływu lub do dalszego rozwoju
MODUŁ IV. PROFESJONALNIE OBSŁUGUJĘ KLIENTÓW I UMIEM BUDOWAĆ RELACJĘ BIZNESOWĄ Z KAŻDYM, NAWET TRUDNYM KLIENTEM PRZEZ DOSTOSOWANIE SIĘ DO JEGO OSOBOWOŚCI
- Narzędziowa osobowość Klienta i uczestnika szkolenia
- Na co zwracać uwagę żeby rozpoznać osobowość Klienta?
- Podczas spotkania bezpośredniego
- Podczas rozmowy telefonicznej
- Narzędzia wywierania wpływu na Klientów o poszczególnych osobowościach w procesie
- Zjednywania sobie Klienta podczas pierwszego kontaktu
- Budowania relacji biznesowej
- Budowania i wzmacniania lojalności
- Przekonywania
- Argumentowania
- Zapobiegania konfliktom
MODUŁ V. WZMACNIANIE EFEKTYWNEJ RELACJI Z KLIENTEM ZA POMOCĄ WŁASNEJ MOWY CIAŁA
- Komunikacja niewerbalna w procesie obsługi
- Robienie profesjonalnego pierwszego wrażenia
- Budowanie relacji
- Spójność sygnałów werbalnych i niewerbalnych
MODUŁ VI. WIEM JAKIE MA POWODY KLIENT ŻEBY BYĆ ZADOWOLONYM
- Proszę powiedzieć…? – pytania jednym z filarów zadowolenia Klienta
- Zasady uzyskiwania informacji
- Lista pytań
MODUŁ VII. ,,TO JEST DOKŁADNIE TO, CZEGO OCZEKUJĘ’’ – MYŚLI KLIENT
- Model: Cecha – Zaleta – Korzyść – Dowód
- Kody językowe -Tworzenie przekonującej argumentacji
- Zaproponowanie rozwiązania Klientowi- ćwiczenie
MODUŁ VIII. CHOLERA JASNA…!
- Jak rozmawiać ze zdenerwowanym czy agresywnym Klientem?
- Zasady rozmowy z reklamacyjnym Klientem
- Asertywne budowanie relacji z ,,trudnym’’ Klientem
MODUŁ IX. PODSUMOWANIE SZKOLENIA
- Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia
- Wskazówki dotyczące implementacji nabytych umiejętności w praktyce
- Zadanie wdrożeniowe
- Ewaluacja szkolenia
Szczegółowe informacje dotyczące szkolenia znajdują się pod poniższym linkiem:
https://szkolenia.avenhansen.pl/szkolenia-otwarte/relacyjna-obsluga-klienta-jak-rozmawiac-z-Klientami-2024-07-25-krakow.html
Harmonogram
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 2 Relacyjna obsługa klienta - jak rozmawiać z Klientami | Prowadzący Maciej Leszczyński | Data realizacji zajęć 25-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 07:00 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 2 Relacyjna obsługa klienta - jak rozmawiać z Klientami | Prowadzący Maciej Leszczyński | Data realizacji zajęć 26-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 07:00 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto1 820,40 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto1 480,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto130,03 PLN
- Koszt osobogodziny netto105,71 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Maciej Leszczyński
Przez trzynaście lat pracował w biznesie i posiada doświadczenie zarówno z zakresu sprzedaży i negocjacji jak i zarządzania pracownikami działu sprzedaży.
1. Wydział Zarządzania i Marketingu w Wyższej Szkole Przedsiębiorczości i Zarządzania im. L. Koźmińskiego w Warszawie.
2. Szkoła Trenerów Biznesu ,,Trop” działającej pod Patronatem Polskiego Towarzystwa Psychologicznego.
3. Szkoła Trenerów Rozwoju Osobistego Metodą Tippinga
4. Szkolenie akredytacyjnege dla Trenerów Insights Discovery
5. Szkoła Coachingu Narzędziowego
6. Szkolenie akredytacyjne z nowej wersji metodologii KirkPatrick’a (poszkoleniowe narzędzia prowadzące szkolony zespół do osiągania wyznaczonych celów).
7. Szkoła Coachów ICF ACSTH z egzaminacją VCC.
Wybrane, zrealizowane projekty szkoleniowo-doradcze:
• W MUREXIN i koncernie DELL dzielił się wiedzą jak pozyskiwać i zarządzać kluczowymi Klientami w celu maksymalizacji zysków.
• Na zlecenie Towarzystwa Ubezpieczeniowego ROYAL PBK opracował i uczestniczył we wdrażaniu jednolitych dla całej korporacji standardów sprzedażowej obsługi Klienta.
• Dla pracowników CIBA VISION prowadził cykl szkoleń związanych ze sprzedażą Ich produktów.
• Sprzedawcom BIMS PLUS przekazywał nową koncepcje pozyskiwania kluczowych Klientów.
• W TIME (Radio Eska) dzielił się wiedzą i doświadczeniem z zakresu efektywnej sprzedaży.
• Pracowników HANZA Grupa Inwestycyjna uczył za
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Autorskie materiały szkoleniowe (skrypt, ćwiczenia, testy) oraz certyfikat ukończenia szkolenia (przy frekwencji min 80%)
Warunki uczestnictwa
Warunkiem uczestnictwa jest przesłanie zgłoszenia za pośrednictwem BUR oraz strony AVENHANSEN
Informacje dodatkowe
W ramach szkolenia otwartego gwarantujemy Państwu:
- Pełną interaktywność szkolenia z Trenerem AVENHANSEN
- Pracę w kameralnych grupach szkoleniowych
- Miłą i fachową obsługę
- Doświadczenie i doskonałe przygotowanie merytoryczne Trenera
- Odpowiednio dobrane metody i techniki szkoleniowe
- Autorskie materiały szkoleniowe
- Certyfikat ukończenia szkolenia
- Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu każdy uczestnik będzie mógł kontaktować się z Trenerem mailowo i telefonicznie)
- Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów oraz wymiany spostrzeżeń i wniosków z innymi uczestnikami szkolenia w ramach stworzonego specjalnie w tym celu profesjonalnego forum szkoleniowego: Zobacz forum: www.forum-szkolenia.pl
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi
- Udogodnienia dla osób ze szczególnymi potrzebami