Profesjonalne podejście do klienta z uwzględnieniem obsługi trudnego klienta
Profesjonalne podejście do klienta z uwzględnieniem obsługi trudnego klienta
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie jest polecane szczególnie osobom, które w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek organizacji.
- Minimalna liczba uczestników3
- Maksymalna liczba uczestników10
- Data zakończenia rekrutacji24-09-2024
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi14
- Podstawa uzyskania wpisu do BURZnak Jakości Małopolskich Standardów Usług Edukacyjno-Szkoleniowych (MSUES) - wersja 2.0
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest przygotowanie do profesjonalnej obsługi klienta z uwzględnieniem sytuacji trudnych.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
---|---|---|
Efekty uczenia się charakteryzuje techniki pozwalające na budowanie dobrych relacji z klientem | Kryteria weryfikacji wymienia i opisuje techniki pozwalające na budowanie dobrych relacji z klientem | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się charakteryzuje czym jest proaktywna obsługa klienta | Kryteria weryfikacji definiuje czym jest proaktywna obsługa klienta | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się charakteryzuje i rozróżnia zachowanie klienta trudnego z natury od klienta w trudnej sytuacji | Kryteria weryfikacji definiuje i rozróżnia zachowanie klienta trudnego z natury od klienta w trudnej sytuacji | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się stosuje umiejętności empatycznego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych | Kryteria weryfikacji zimniejsza się ilość sytuacji trudnych z klientami | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się stosuje metody radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowach z klientem | Kryteria weryfikacji charakteryzuje metody radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowach z klientem i potrafi zastosować je w codziennej pracy | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się kontroluje i wie co zrobić, żeby samodzielnie nie „wyhodować” trudnego klienta | Kryteria weryfikacji jest świadomy konsekwencji w złej komunikacji z klientem i wie jak temu zaradzić | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się broni interesów firmy szanując przy tym potrzeby i interesy klientów | Kryteria weryfikacji ostrzegany jest jako ekspert w swojej dziedzinie | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się radzi sobie z emocjami w kontaktach z klientami | Kryteria weryfikacji kontroluje emocje w kontaktach z klientami | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
MODUŁ I. ĆWICZENIA WPROWADZAJĄCE
MODUŁ II. LICZY SIĘ DOSKONAŁOŚĆ W PODEJŚCIU DO KLIENTA
- Czego oczekuje dzisiejszy Klient?
- Czynniki satysfakcji klienta
- Co się zmieniło w podejściu do klienta? Trendy w obsłudze klienta
MODUŁ III. JAKOŚĆ OBSŁUGI MA CORAZ WIĘKSZE ZNACZENIE
MODUŁ IV. PROAKTYWNA OBSŁUGA KLIENTA - ZASADY
- Wyprzedzanie oczekiwań klienta, czyli jak klient chciałby być obsługiwany
- Wpływ pierwszej cechy - ćwiczenie
- Wymagania stawiane pracownikom obsługujących klientów
- Umiejętności osobiste - ćwiczenie indywidualne
- Obsługa bezpośrednia
- Oozmowa telefoniczna
- E-obsługa
MODUŁ V. PSYCHOLOGICZNE TYPY ZACHOWAŃ KLIENTÓW
- Analiza zachowań klientów jako element przewidywania i zapobiegania sytuacjom trudnym
- Ćwiczenie - jak rozpoznać zachowania klientów? Czego unikać w rozmowie z poszczególnymi typami klientów
- Analiza Transakcyjna wg Erica Berne’a - jak rozmawiać z klientem?
- Dostosowanie się do klienta podczas rozmowy
- Ćwiczenia - studium przypadków
- Trudny klient czy trudna sytuacja?
- Dlaczego powstają trudne sytuacje z klientem?
- Wymagający klient, to nie trudny klient!
- Jak dotrzeć do istoty sprawy?
- Narzędzia empatycznego słuchania
- Poświęcanie rozmówcy całkowitej uwagi
- Dawanie sygnałów potwierdzających aktywne słuchanie
- Pytania, parafrazowanie, empatyczne słuchanie
- Klient oczekuje rozwiązań, a nie wymówek! Unikanie usprawiedliwiania się
- Dokładne przekazywanie informacji
- Udzielanie informacji, propozycje rozwiązań - język korzyści
MODUŁ VI. ĆWICZENIA ROZMÓW Z KLIENTEM - SYMULACJE
- Trudne sytuacje z klientem - dlaczego powstają?
- Nastawienie do pracy z klientem ma znaczenie
MODUŁ VII. TEST NA WŁASNE NASTAWIENIE
- Emocje pozytywne klienta
- Słowa, zdania, wyrażenia, które mogą być źródłem powstawania trudnych sytuacji
- Emocje negatywne klienta
- Wyrażenia, których należy unikać, jak je zastąpić na pozytywnie brzmiące?
MODUŁ VIII. ĆWICZENIE INDYWIDUALNE - „CZARNE SŁOWA, CZARNE WYRAŻENIA”
- Zastrzeżenia klienta. Narzędzia komunikacyjne w radzeniu sobie z zastrzeżeniami
- Kiedy klient ma rację… Empatyczne przeprosiny
MODUŁ IX. PRZYDATNE TECHNIKI W BUDOWANIU DOBRYCH RELACJI Z KLIENTEM
- Odzwierciedlanie
- Otwarte wyrażanie intencji
- Pamiętajmy o empatii
- Zadawanie właściwych pytań
- Podtrzymywanie rozmowy
- Kierowanie rozmową
- Gotowość niesienia pomocy
- Pozytywny język
Przykłady struktur rozmów - ćwiczenie
MODUŁ X. ASERTYWNOŚĆ W SYTUACJACH TRUDNYCH
- Asertywność - budowanie postawy asertywnej
- Zdarta płyta jako narzędzie radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta
- Stawianie granic
- Konstruktywna informacja zwrotna
- Odgrywanie ról - scenki z wykorzystaniem poznanych technik asertywnych. Wspólna analiza, wnioski
MODUŁ XII. PODSUMOWANIE
Szkolenie polecamy dla:
Szkolenie jest polecane szczególnie osobom, które w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek organizacji.
W celu osiągniecia jak najlepszych efektów szkoleniowych grupa liczy maksymalnie 10 osób. Podczas ćwiczeń grupowych Trener dzieli uczestników na mniejsze podgrupy.
Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:
Szkolenie ma charakter warsztatowy, silnie odwołujące się do doświadczenia uczestników. Z dużą ilością dyskusji, ćwiczeń indywidualnych, w parach oraz grupowych, w tym:
- Analizy przypadków
- Scenki symulacyjne
- Nagrania z symulatorem dźwięku
- Zadania indywidualne
- Testy
- Dyskusje
- Krótkie prezentacje wykładowe
- Film
Szczegółowe informacje dotyczące szkolenia znajdują się pod poniższym linkiem:
https://szkolenia.avenhansen.pl/szkolenia-otwarte/profesjonalne-podejscie-do-klienta-z-uwzglednieniem-obslugi-trudnego-klienta-2024-09-26-poznan.html
Harmonogram
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 2 Profesjonalne podejście do klienta z uwzględnieniem obsługi trudnego klienta | Prowadzący Adrianna Zbińska | Data realizacji zajęć 26-09-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 07:00 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 2 Profesjonalne podejście do klienta z uwzględnieniem obsługi trudnego klienta | Prowadzący Adrianna Zbińska | Data realizacji zajęć 27-09-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 07:00 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto1 943,40 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto1 580,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto138,81 PLN
- Koszt osobogodziny netto112,86 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Adrianna Zbińska
Doświadczenie zdobywała jako: kierownik Biura Zarządu i Controllingu w firmie produkcyjnej „Hanka" S.A., dla której współtworzyła, wdrożyła system controllingu. Kolejne zajmowane stanowiska to menedżer zespołu sprzedawców i menedżer ds. szkoleń. Podczas swojej kariery zawodowej zbudowała i zarządzała zespołem, który osiągnął trzecie miejsce w Polsce za wyniki w sprzedaży w latach 2001-2002.
Wieloletni trener i wykładowca między innymi w Wyższej Szkole Menedżerskiej w Legnicy.
Ukończyła zarządzanie oraz prawo na Uniwersytecie Wrocławskim, a także studia podyplomowe pedagogiczne na Uniwersytecie Zielonogórskim.
Ukończone kursy:
• Management Skills Seminar;
• Limra International Inc. Unit Manager's Training Seminar;
• Limra International Inc.
• Szkolenie dla trenerów: Piotra Tymochowicza
• Szkolenia trenerskie (dwa poziomy) – Metaedukacja
• Szkolenia trenerskie (dwa poziomy) – Moderator Studia Pedagogiczne
• Szkolenia wewnętrzne – cyklicznie prowadzone w TU Allianz Polska SA w latach: 1999 – 2003
Posiadane certyfikaty:
• Management Skills Seminar;
• Limra International Inc. Unit Manager's Training Seminar; Limra International Inc.
Współautorka EMS - Elektronicznego Menedżera Szkoleń oraz platformy badawczej SPOT - systemów informatycznych, wspomagających zarządzanie szkoleniami i badaniami.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Autorskie materiały szkoleniowe (skrypt, ćwiczenia, testy) oraz certyfikat ukończenia szkolenia (przy frekwencji min 80%).
Warunki uczestnictwa
Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszeniowego na stronie „Baza Usług Rozwojowych” oraz AVENHANSEN
Informacje dodatkowe
W ramach szkolenia otwartego gwarantujemy Państwu:
• Miłą i fachową obsługę
• Profesjonalizm trenera
• Ciekawe materiały szkoleniowe
• Dyplomy ukończenia szkolenia
• Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu)
• Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów poprzez profesjonalne forum szkoleniowe, stworzone specjalnie na tego rodzaju potrzeby.
• Możliwość wpływu na zakres i przebieg szkolenia akceptowalny przez wszystkich jego uczestników
Oferujemy również możliwość wymiany spostrzeżeń i wniosków z innymi uczestnikami szkolenia:
Zobacz forum: www.forum-szkolenia.pl
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi
- Udogodnienia dla osób ze szczególnymi potrzebami