Profesjonalna obsługa trudnego Klienta (możliwość formy zdalnej)
Profesjonalna obsługa trudnego Klienta (możliwość formy zdalnej)
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla osób indywidualnychwsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
- pracownicy Działu Sprzedaży
- pracownicy Działu Obsługi Klienta
- UCZESTNICY PROGRAMÓW BONY ROZWOJOWE ( w tym Małopolski Pociąg do Kariery)
- Minimalna liczba uczestników4
- Maksymalna liczba uczestników8
- Data zakończenia rekrutacji28-06-2024
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURZnak Jakości Małopolskich Standardów Usług Edukacyjno-Szkoleniowych (MSUES) - wersja 2.0
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest rozwój zaawansowanych umiejętności związanych z obsługą klienta, dzięki którym uczestnicy będą skutecznie realizowali cele działów: Sprzedaży oraz Obsługi Klienta.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Umiejętności:- wykorzystywanie metod minimalizowania stresu, który może pojawiać się podczas obsługi klienta kluczowego i klienta wymagającego - omawianie podczas rozmowy z klientem produkty i usługi za pomocą techniki C-Z-K - diagnozowanie problemu klienta - świadome posługiwanie się technikami radzenia sobie z klientem kluczowym i klientem wymagającym - rozpoznawanie dominujących metaprogramów u klienta - dostosowywanie swojej wypowiedzi do zdiagnozowanych u klienta metaprogramów | Kryteria weryfikacji Uczestnik umie:- minimalizować stres, który może się pojawić podczas obsługi klienta - stosować technikę C-Z-K podczas rozmowy z klientem - świadomie stosować techniki radzenia sobie z klientem wymagającym - dostosować swoją wypowiedź do zdiagnozowanych u klienta metaprogramów | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Wiedza:- uczestnik wie, jakie są metody radzenia sobie ze stresem - uczestnik wie, jakie są zasady i korzyści płynące z używania techniki C-Z-K - uczestnik wie, jakie są techniki radzenia sobie z klientem kluczowym lub wymagającym - uczestnik wie, jakie są metaprogramy, według których może działać klient | Kryteria weryfikacji Uczestnik wie:- jakie są metaprogramy stosowane przez klienta - jakie są techniki radzenia sobie ze stresem | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Moduł I: ROZPOCZĘCIE SZKOLENIA
Oczekiwania i obawy
Zawarcie kontraktu
Agenda
Organizacja szkolenia
Moduł II: OBSŁUGA KLIENTA – WPROWADZENIE
Znaczenie obsługi klienta
Doskonała obsługa klientów - co powoduje zadowolenie klienta
Efektywny pracownik działu obsługi Klienta – cechy
Etapy obsługi Klienta
Podstawowe wymiary obsługi trudnego Klienta: komunikacja, relacja, problem
Moduł III: PROBLEM
Identyfikacja potrzeb Klienta
Przedstawienie sposobu rozwiązania problemu
Wyjaśnianie zastrzeżeń
Zamykanie procesu obsługi Klienta
Moduł IV: KOMUNIKACJA ORAZ BUDOWANIE RELACJI W OBSŁUDZE KLIENTA
Definicja oraz znaczenie komunikacji
Chwasty językowe
Jakie pytania stosować i jakich unikać?
Metaprogramy
Wybrane techniki lingwistyczne (m. in. techniki obrony ceny)
Perswazyjne budowanie relacji
Moduł V: OBSŁUGA KLIENTA PRZEZ TELEFON
Zalety i wady kontaktu telefonicznego
Lęk / opór przed przed kontaktem telefonicznym – przyczyny, techniki pokonywania oporu.
Najważniejsze zasady prowadzenia rozmów telefonicznych
Analiza przykładowych rozmów
Moduł VI: RADZENIE SOBIE Z TRUDNYM KLIENTEM
Radzenie sobie z trudnym klientem – wskazówki ogólne
Niepożądane sformułowania
Typologia zachowań trudnych Klientów
Formuła PREZENTU – postępowanie wobec reklamacji Klienta
Asertywność w obsłudze klienta
Jak przekazać trudną decyzję, jak odmówić klientowi
Reakcja na krzyk / agresję Klienta - asertywne stawianie granic
Klient Krytykujący / Ekspert / Wymagający – techniki reagowania
Reagowanie na klientów: Klient Gaduła, Zdekoncentrowany, Laik
Moduł VII: RADZENIE SOBIE ZE STRESEM W OBSŁUDZE TRUDNEGO KLIENTA
Czym jest stres?
Objawy długotrwałego stresu
Mechanizmy destruktywnego myślenia
Mój stres – diagnoza poziomu odczuwanego stresu oraz konsekwencji zdrowotnych odczuwanego stresu
Sprzyjające zdrowiu nawyki
Techniki relaksacyjne
Techniki poznawcze
Moduł VIII: PODSUMOWANIE SZKOLENIA
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 3 Wprowadzenie do szkolenia/ Sposoby komunikowania się z klientem | Prowadzący Tomasz Pielichowski | Data realizacji zajęć 15-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 14:30 | Liczba godzin 06:30 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 3 Współpraca z trudnym klientem/ Sposoby radzenia sobie ze stresem | Prowadzący Tomasz Pielichowski | Data realizacji zajęć 16-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 06:00 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 3 Walidacja | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 16-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 14:30 | Liczba godzin 00:30 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto1 440,00 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto1 440,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto90,00 PLN
- Koszt osobogodziny netto90,00 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Tomasz Pielichowski
Prowadził dział HR w jednej z największych spółek doradztwa podatkowego działających na rynku polskim. Współpracował również z czołowymi agencjami doradztwa personalnego jako trener oraz specjalista ds. rekrutacji.
Od 2009 roku prowadzi szkolenia z zakresu: zarządzania zespołem, komunikacji, negocjacji, sprzedaży, obsługi klienta, kreatywności, budowania zespołów.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Zapraszamy do udziału w kursach dofinansowanych – zarówno dla uczestników indywidualnych jak i przedsiębiorców i ich pracowników– nawet do 80% dofinansowania.
W Fundacji Edumocni od wielu lat wspieramy naszych kursantów nie tylko w nauce, ale także w zdobywaniu środków finansowych. Służymy pomocą na każdym etapie ubiegania się o dofinansowanie, a także podczas rozliczania się z tych środków. Jako dostawca usług rozwojowych dostępnych w Bazie Usług Rozwojowych (BUR) bierzemy udział w projektach finansowanych przez Fundusze Europejskie.
Zapraszamy do udziału w programach skierowanych uczestników indywidualnych oraz bonów rozwojowych dla przedsiębiorstw MŚP.
Istnieje możliwość przeprowadzenia szkolenia w formie zdalnej.
Możliwość przeprowadzenia szkolenia w siedzibie firmy.
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Wi-fi
- Udogodnienia dla osób ze szczególnymi potrzebami