Obsługa z klasą. Jak skutecznie zarządzać sytuacjami kryzysowymi w pracy z trudnymi gośćmi hoteli i restauracji – szkolenie dla branży HoReCa.| *możliwa forma zdalna
Obsługa z klasą. Jak skutecznie zarządzać sytuacjami kryzysowymi w pracy z trudnymi gośćmi hoteli i restauracji – szkolenie dla branży HoReCa.| *możliwa forma zdalna
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaInne / Turystyka i hotelarstwo
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Grupa docelowa to personel operacyjny i menedżerski z branży hotelarsko-restauracyjnej, w tym recepcjoniści, kelnerzy, barmani, pokojówki, kierownicy zmian, a także kadra zarządzająca, włącznie z dyrektorami hoteli i restauracji. Szkolenie adresowane jest także do pracowników działów obsługi klienta, marketingu i sprzedaży, którzy mają bezpośredni lub pośredni kontakt z gośćmi.
- Minimalna liczba uczestników6
- Maksymalna liczba uczestników16
- Data zakończenia rekrutacji13-10-2024
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Po ukończeniu szkolenia, uczestnicy będą przygotowani do skutecznego zarządzania sytuacjami kryzysowymi w pracy z trudnymi gośćmi w hotelach i restauracjach. Będą zdolni do szybkiego rozpoznawania i odpowiedniego reagowania na różne typy konfliktów oraz do wykorzystania technik asertywnej komunikacji w trudnych sytuacjach. Będą budować pozytywne relacje z klientami, zmniejszą stres i frustrację, unikną eskalacji konfliktów, co przełoży się na wzrost satysfakcji z pracy i doświadczeń klientów.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
---|---|---|
Efekty uczenia się Definiuje pojęcie trudnego klienta oraz analizuje przyczyny trudnych sytuacji. | Kryteria weryfikacji Kryterium weryfikacji obejmuje zadawanie pytań dotyczących danego zakresu tematycznego oraz ocenę obecności, aktywnego uczestnictwa i zaangażowania w interakcję podczas zajęć szkoleniowych. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Buduje empatię i rozumie reakcje emocjonalne gości w sytuacjach konfliktowych. | Kryteria weryfikacji Kryterium weryfikacji obejmuje zadawanie pytań dotyczących danego zakresu tematycznego oraz ocenę obecności, aktywnego uczestnictwa i zaangażowania w interakcję podczas zajęć szkoleniowych. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Rozróżnia różne style zachowania, takie jak agresja, asertywność, uległość i manipulacja, oraz stosuje techniki radzenia sobie z nimi. | Kryteria weryfikacji Kryterium weryfikacji obejmuje zadawanie pytań dotyczących danego zakresu tematycznego oraz ocenę obecności, aktywnego uczestnictwa i zaangażowania w interakcję podczas zajęć szkoleniowych. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Rozpoznaje sytuacje, które mogą prowadzić do konfliktu oraz przywraca spokój i proponuje konstruktywne rozwiązania. | Kryteria weryfikacji Kryterium weryfikacji obejmuje zadawanie pytań dotyczących danego zakresu tematycznego oraz ocenę obecności, aktywnego uczestnictwa i zaangażowania w interakcję podczas zajęć szkoleniowych. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Kształtuje asertywność jako element inteligencji emocjonalnej, określając i utrzymując własne granice oraz szanując granice innych osób. | Kryteria weryfikacji Kryterium weryfikacji obejmuje zadawanie pytań dotyczących danego zakresu tematycznego oraz ocenę obecności, aktywnego uczestnictwa i zaangażowania w interakcję podczas zajęć szkoleniowych. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Rozpoznaje typ osobowości klientów i stosuje odpowiednie techniki komunikacji w zależności od ich typu. | Kryteria weryfikacji Kryterium weryfikacji obejmuje zadawanie pytań dotyczących danego zakresu tematycznego oraz ocenę obecności, aktywnego uczestnictwa i zaangażowania w interakcję podczas zajęć szkoleniowych. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Rozpoznaje podstawowe błędy atrybucji oraz stosuje narzędzia asertywnej komunikacji w praktyce. | Kryteria weryfikacji Kryterium weryfikacji obejmuje zadawanie pytań dotyczących danego zakresu tematycznego oraz ocenę obecności, aktywnego uczestnictwa i zaangażowania w interakcję podczas zajęć szkoleniowych. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Organizuje działania w trudnych sytuacjach, stosując wybrane narzędzia asertywnej komunikacji i umiejętnie zadaje odpowiednie pytania. | Kryteria weryfikacji Kryterium weryfikacji obejmuje zadawanie pytań dotyczących danego zakresu tematycznego oraz ocenę obecności, aktywnego uczestnictwa i zaangażowania w interakcję podczas zajęć szkoleniowych. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Metoda walidacji Test teoretyczny | ||
Efekty uczenia się Rozróżnia techniki budowania pozytywnego kontaktu z klientami oraz stosuje zasady ułatwiające kontakt z klientami. | Kryteria weryfikacji Kryterium weryfikacji obejmuje zadawanie pytań dotyczących danego zakresu tematycznego oraz ocenę obecności, aktywnego uczestnictwa i zaangażowania w interakcję podczas zajęć szkoleniowych. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Dzień 1
1. Wprowadzenie do obsługi trudnego klienta:
- definicja trudnego klienta;
- analiza przyczyn trudnych sytuacji;
- znaczenie profesjonalnej obsługi w budowaniu pozytywnej reputacji hotelu i restauracji.
2. Psychologia gościa w sytuacjach konfliktowych:
- zrozumienie reakcji emocjonalnych gości i klientów;
- techniki radzenia sobie z agresją i frustracją;
- budowanie empatii w relacji z klientem.
3. Praktyczne aspekty obsługi trudnych sytuacji:
- studium przypadków - analiza rzeczywistych sytuacji z obsługi;
- rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej;
- ćwiczenia praktyczne: symulacje trudnych rozmów.
4. Strategie rozwiązywania trudnych sytuacji:
- techniki skutecznego funkcjonowania w sytuacjach trudnych;
- rozpoznawanie sytuacji, które mogą prowadzić do konfliktu;
- przywracanie spokoju i konstruktywne rozwiązania;
- ćwiczenia praktyczne: role-play w trudnych sytuacjach.
5. Asertywność jako element inteligencji emocjonalnej niezbędnej w obsłudze trudnego gościa czy klienta:
- co to jest asertywność;
- asertywny – czyli jaki - zalety i przykłady asertywności;
- style zachowania: agresja - asertywność – uległość i manipulacja;
- omówienie różnic między agresją, asertywnością a uległością;
- co wpływa na naszą asertywność i dlaczego nie jesteśmy asertywni;
- identyfikacja czynników wpływających na naszą asertywność i sposoby ich przezwyciężania.
Dzień 2
1. Wyznaczanie własnych granic, respektowanie granic innych ludzi:
- techniki określania i utrzymywania własnych granic;
- szacunek dla granic innych osób.
2. Zasady ułatwiające kontakt z klientami - techniki budowania pozytywnego kontaktu z klientami.
3. Teoria atrybucji - omówienie podstawowego błędu atrybucji.
4. Osobowość a schematy działania:
- jak postępować z poszczególnymi typami klientów w trudnych sytuacjach;
- ćwiczenie – jak rozmawiać z trudnym gościem.
5. Trudny klient – 6 zasad ułatwiających kontakt - praktyczne wskazówki dotyczące obsługi trudnych klientów.
6. Wybrane narzędzia asertywnej komunikacji - omówienie konkretnych narzędzi wspierających asertywną komunikację.
7. Sztuka zadawania pytań. Od ogółu do szczegółu:
- techniki zadawania skutecznych pytań w komunikacji z klientem;
- rodzaje pytań i ich zastosowanie.
8. Podsumowanie szklenia i omówienie planów działania.
Harmonogram
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 14 Moduł I | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 14-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 10:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 14 Przerwa kawowa | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 14-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:00 | Godzina zakończenia 10:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 14 Moduł II | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 14-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:15 | Godzina zakończenia 12:15 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 14 Przerwa obiadowa | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 14-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:15 | Godzina zakończenia 12:45 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 14 Moduł III | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 14-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:45 | Godzina zakończenia 14:45 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 14 Przerwa kawowa | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 14-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:45 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 14 Moduł IV | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 14-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 15:00 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 14 Moduł I | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 15-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 10:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 9 z 14 Przerwa kawowa | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 15-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:00 | Godzina zakończenia 10:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 10 z 14 Moduł II | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 15-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:15 | Godzina zakończenia 12:15 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 11 z 14 Przerwa obiadowa | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 15-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:15 | Godzina zakończenia 12:45 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 12 z 14 Moduł III | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 15-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:45 | Godzina zakończenia 14:45 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 13 z 14 Przerwa kawowa | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 15-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:45 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 14 z 14 Moduł IV | Prowadzący Edyta Budzińska-Musiał | Data realizacji zajęć 15-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 15:00 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 01:00 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto3 013,50 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto2 450,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto188,34 PLN
- Koszt osobogodziny netto153,13 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Edyta Budzińska-Musiał
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnicy otrzymują: skrypt szkoleniowy, prezentację multimedialną, indywidualne długopisy, kartki, markery i inne jednorazowe pomoce dydaktyczne a także certyfikat ukończenia szkolenia oraz materiały niezbędne do przeprowadzenia gier/testów/ćwiczeń dydaktycznych podczas szkolenia.
Warunki uczestnictwa
Uczestnik musi być pełnoletni.
Organizator może odwołać szkolenie, jeżeli nie zbierze się minimalna grupa 6 osób
Informacje dodatkowe
* 1 godzina dydaktyczna = 1 godzina zegarowa
Uczestnik po zakończeniu usługi otrzymuje odpowiednie zaświadczenie/certyfikat
W trakcie szkolenia zachowane będą środki ostrożności i bezpieczeństwa uczestników szkolenia.
Realizujemy usługi szkoleniowe również w formie zamkniętej – dedykowanej, wówczas program i warunki organizacyjne (termin, miejsce) ustalamy wspólne z Klientem. Pracujemy stacjonarnie oraz zdalnie.
Dla uczestników z dofinansowaniem min. 70% kwoty szkolenia - stawka „zw” – „§ 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień”
Zapraszamy do kontaktu, w celu ustalenia formy szkolenia i sposobu pracy: tel. 508643155 71 lub 71 733 60 85 justyna.wania@activemed.pl
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi