Profesjonalna obsługa klienta

Możliwość dofinansowania
Logo Warmińsko-Mazurski Zakład Doskonalenia Zawodowego w Olsztynie
Warmińsko-Mazurski Zakład Doskonalenia Zawodowego w Olsztynie

Profesjonalna obsługa klienta

Numer usługi 2024/04/15/10312/2123960
1 600,00 PLN
brutto
1 600,00 PLN
netto
66,67 PLN
brutto/h
66,67 PLN
netto/h
Iława / stacjonarna
Usługa szkoleniowa
24 h
20.05.2024 do 31.05.2024
0 zapisanych uczestników
Obserwuj
Zapisz się
Pobierz kartę usługi w PDF
Informacje podstawowe

Informacje podstawowe

  • Kategoria
    Biznes / Sprzedaż
  • Sposób dofinansowania
    wsparcie dla osób indywidualnych
    wsparcie dla pracodawców i ich pracowników
  • Grupa docelowa usługi

    Szkolenie skierowane jest do osób zainteresowanych zdobyciem, uzupełnieniem lub podnoszeniem kompetencji i kwalifikacji zawodowych z zakresu obsługi klienta, w szczególności do:

    • osób, które chcą zdobyć niezbędną wiedzę do obsługi kienta
    • osób pracujących w działach innych, niż handlowy, pragnących poznać lub zaktualizować wiedzę z tematyki objętej szkoleniem
    • osób prowadzących własną działalność handlową/związaną z obsługą klienta
    • osób pracujących w działech handlowym/sprzedaży/obsługi klienta, które chcą rozszerzyć/uaktualnić wiedzę z zakresu obsługi kontrahentów
  • Minimalna liczba uczestników
    5
  • Maksymalna liczba uczestników
    10
  • Data zakończenia rekrutacji
    14-05-2024
  • Forma prowadzenia usługi
    stacjonarna
  • Liczba godzin usługi
    24
  • Podstawa uzyskania wpisu do BUR
    Certyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych

Cel

Cel edukacyjny
Kurs "Profesjonalna obsługa klienta" przygotowuje uczestników do pracy na stanowiskach związanych z bezpośrednią i pośrednią obsługą klienta, zaspokajaniem jego potrzeb i nawiązywaniem stałej współpracy w celu osiągania określonych celów przedsiębiorstwa.
Kurs przygotowuje do realizacji procesów obsługi w relacji z klientami biznesowymi, w tym planowania działań odniesieniu do wytycznych organizacji oraz stałego monitorowania swoich wyników.
Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się Kryteria weryfikacji Metoda walidacji
Efekty uczenia się
definiuje znaczenie pojęć „dobra sprzedaż” i „profesjonalizm w sprzedaży"
Kryteria weryfikacji
formułuje denotacyjne znaczenia pojęcia „dobrej sprzedaży”
Metoda walidacji
Wywiad swobodny
Kryteria weryfikacji
wymienia podstawowe potrzeby nabywcze klientów na wybranym przykładzie
Metoda walidacji
Wywiad swobodny
Kryteria weryfikacji
formułuje główne kryteria określające znaczenie pojęcia "profesjonalizm w sprzedaży"
Metoda walidacji
Wywiad swobodny
Efekty uczenia się
przedstawia elementy, etapy i korzyści płynące z profesjonalnej obsługi klienta
Kryteria weryfikacji
wymienia główne elementy i etapy profesjonalnej obsługi klienta
Metoda walidacji
Wywiad swobodny
Kryteria weryfikacji
definiuje podstawowe korzyści wynikające z procesu obsługi klienta
Metoda walidacji
Wywiad swobodny
Efekty uczenia się
wykorzystuje techniki wywierania pozytywnego wrażenia na innych osobach oraz komunikuje się z klientami w sposób elastyczny i pozytywny
Kryteria weryfikacji
wymienia elementy tworzące efekt pierwszego wrażenia oraz rozpoznaje sygnały mowy ciała, które wywierają pozytywne wrażenie
Metoda walidacji
Wywiad swobodny
Kryteria weryfikacji
prowadzi rozmowę w sposób otwarty, wykorzystując gesty „przyjaznej postawy”
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Kryteria weryfikacji
stosuje w praktyce wiadomości teoretyczne na temat efektywnej komunikacji
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Efekty uczenia się
przygotowuje się w sposób profesjonalny do rozmów handlowych oraz analizuje je pod kątem osiągniętych efektów
Kryteria weryfikacji
formułuje cele i efekty handlowe do realizacji podczas rozmowy handlowej
Metoda walidacji
Wywiad swobodny
Kryteria weryfikacji
formułuje pytania dotyczące rozmowy handlowej, które pomogą zwiększyć skuteczność obsługi klienta
Metoda walidacji
Wywiad swobodny
Kryteria weryfikacji
analizuje przebieg rozmowy handlowej w celu podwyższania efektywności sprzedaży
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Efekty uczenia się
rozróżnia język cech oraz język korzyści i wykorzystuje go do wywierania wpływu w procesie sprzedaży
Kryteria weryfikacji
wymienia różnice pomiędzy językiem cech i językiem korzyści
Metoda walidacji
Wywiad swobodny
Kryteria weryfikacji
stosuje w rozmowie z klientem język cech i korzyści
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Kryteria weryfikacji
wskazuje powiązania pomiędzy podstawowymi cechami produktu lub usługi a bezpośrednimi korzyściami dla klienta
Metoda walidacji
Wywiad swobodny
Efekty uczenia się
identyfikuje potrzeby klienta i rozpoznaje jego podstawowe motywy nabywcze za pomocą systemu odpowiednich pytań
Kryteria weryfikacji
stosuje w praktyce model pytań identyfikujących, rozwijających i angażujących, jako model badania potrzeb klientów
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Kryteria weryfikacji
rozróżnia rodzaje motywacji, którymi klienci kierują się podczas zakupu
Metoda walidacji
Wywiad swobodny
Efekty uczenia się
przedstawia produkty i usługi według modelu perswazyjnego
Kryteria weryfikacji
przygotowuje prezentację według trzyfazowego modelu: wstęp – rozwinięcie – zakończenie
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Kryteria weryfikacji
dopasowuje sposób i charakter prezentacji do potrzeb konkretnego klienta
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Efekty uczenia się
przedstawia pozytywne aspekty sytuacji konfliktowej oraz stosuje adekwatną reakcję na obiekcje i zastrzeżenia klienta
Kryteria weryfikacji
wymienia pozytywne aspekty i określa szczególne warunki sytuacji konfliktowej
Metoda walidacji
Wywiad swobodny
Kryteria weryfikacji
okazuje pozytywne zachowanie werbalne na obiekcje i zastrzeżenia klientów oraz konstruktywnie tworzy argumenty wspierające sprzedaż
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Efekty uczenia się
rozpoznaje podstawowe zagrożenia w kontaktach z klientami
Kryteria weryfikacji
wymienia podstawowe zastrzeżenia klientów, dotyczące oferowanych produktów i usług
Metoda walidacji
Wywiad swobodny
Kryteria weryfikacji
formułuje pozytywną i elastyczną odpowiedź na zastrzeżenia klientów
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Efekty uczenia się
odczytuje sygnały zainteresowania zakupem i wywiera pozytywny wpływ w przełomowych momentach sprzedaży
Kryteria weryfikacji
wymienia podstawowe sygnały zainteresowania zakupem wysyłane przez klienta
Metoda walidacji
Wywiad swobodny
Kryteria weryfikacji
wymienia podstawowe zasady towarzyszące momentowi zamykania sprzedaży
Metoda walidacji
Wywiad swobodny
Kryteria weryfikacji
stosuje techniki zamykania rozmowy handlowej w praktyce
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Efekty uczenia się
buduje bazę „klientów na całe życie”
Kryteria weryfikacji
wymienia podstawowe zasady przyciągania/utrzymania klientów
Metoda walidacji
Wywiad swobodny
Kryteria weryfikacji
przedstawia sposoby podtrzymywania kontaktów z klientami po transakcji i zasady obsługi posprzedażowej
Metoda walidacji
Wywiad swobodny
Efekty uczenia się
przedstawia ścieżkę dalszego doskonalenia technik sprzedażowych
Kryteria weryfikacji
wymienia podstawowe filary efektywnej sprzedaży
Metoda walidacji
Wywiad swobodny
Kryteria weryfikacji
wskazuje sposoby podwyższania umiejętności „Profesjonalnej obsługi klienta”
Metoda walidacji
Wywiad swobodny

Kwalifikacje

Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.
Warunki uznania kompetencji
Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się?
Tak
Pytanie 2. Czy dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji?
Tak
Pytanie 3. Czy dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?
Tak

Program

Program szkolenia obejmuje 24 godziny dydaktycznych zajęć teoretycznych oraz warsztatowych, w tym:

1. Czym jest profesjonalna sprzedaż? - 2 godz.

2. Skuteczna kominikacja i tworzenie relacji z klientem - 6 godz.

3. Badanie potrzeb klienta w celu osiągnięcia zaplanowanego efektu - 5 godzin.

4. Przygotowanie profesjonalnej prezentacji produktu/usługi - 3 godz.

5. Sposoby i metody radzenia sobie z zastrzeżeniami do procesu sprzedaży - 3 godz.

6. Zamykanie procesu sprzedaży - 3 godz.

7. Kontakt posprzedażowy i utrzymanie relacji z klientem po transakcji - 1 godz.

8. Podsumowanie i analiza procesu sprzedaży – efektywne wnioski - 1 godz.

Harmonogram

Liczba przedmiotów/zajęć: 0
Przedmiot / temat zajęćProwadzącyData realizacji zajęćGodzina rozpoczęciaGodzina zakończeniaLiczba godzin
Brak wyników.

Cena

Cennik
  • Rodzaj ceny
    Cena
  • Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto
    1 600,00 PLN
  • Koszt przypadający na 1 uczestnika netto
    1 600,00 PLN
  • Koszt osobogodziny brutto
    66,67 PLN
  • Koszt osobogodziny netto
    66,67 PLN

Prowadzący

Liczba prowadzących: 1
1 z 1
Ewa Kołodziejczak
Wykształcenie i dyplomy:

Mgr pedagogiki - 1990 r.
Podyplomowe studia pedagogiczne - 1991 r.
Zarządzanie placówka oświatową - studia podyplomowe - 2021 r.
Podyplomowe studia doradztwa zawodowego - 2007 r.
Trener biznesu - 2016 r.
Terapia skoncentrowana na rozwiązaniach - kurs podstawowy - 2020 r.

Doświadczenie zawodowe:

1989 - 1992 - nauczyciel/wychowawca
1992 - 2001 - Asystent w Zakładzie Psychologii - Prowadzenie zajęć edukacyjnych w grupach studenckich - Wyższa Szkoła Pedagogiczna/UWM Olsztyn
1999 - V-ce Dyrektor, od 2007 r. - obecnie: Dyrektor Centrum Edukacji W-M ZDZ w Iławie, Dyrektor Szkół dla Dorosłych - policealnej, LO, zasadniczej zawodowej, gimnazjum, branżowej II stopnia, podstawowej oraz szkoły branżowej dla młodzieży I stopnia.
Wieloletnie (25 lat) doświadczenie w prowadzeniu doradztwa zawodowego w projektach UE i pracy Centrum Edukacji.
Wieloletnie (25 lat) doświadczenie w prowadzeniu pośrednictwa pracy w projektach UE i pracy Centrum Edukacji .
Wieloletnie doświadczenie w prowadzeniu zajęć nt. rozwoju osobistego, obsługi klienta, motywacji, prezentacji, komunikacji, negocjacji, sprzedaży, kompetencji, zachowań asertywnych, aktywizacji zawodowej, kształtowania kompetencji interpersonalnych itp.

Informacje dodatkowe

Informacje o materiałach dla uczestników usługi

W czasie zajęć wykorzystywane są materiały dydaktyczne przygotowane przez wykładowcę w oparciu o akty prawne oraz wzorce z innych dokumentów źródłowych w postaci skryptów/plików dokumentów zapisanych elektronicznie - pdf/linków do dokumentów źródłowych. Uczestnicy otrzymają także notatniki oraz długopisy.

Warunki uczestnictwa

Uczestnik kursu musi obsługiwac komputer w stopniu co najmniej podstawowym.

Adres

ul. Grunwaldzka 13
14-200 Iława
woj. warmińsko-mazurskie
Warmińsko–Mazurski Zakład Doskonalenia Zawodowego w Olsztynie CENTRUM EDUKACJI w Iławie. Sala wykładowa jest wyposażona w stoliki, krzesła, białą tablicę, markery, telewizor, flipchart do pisania, tablice multimedialne, klimatyzację , rzutnik multimedialny.
Jest przestronna i przewiewna z zapleczem sanitarnym, spełniająca wymagania BHP i ppoż.
Dla każdego uczestnika szkolenia zapewniamy stanowisko komputerowe z komputerem stacjonarnym/laptopem wraz z oprogramowaniem oraz dostępem do Internetu.
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
  • Klimatyzacja
  • Wi-fi
  • Laboratorium komputerowe
  • Udogodnienia dla osób ze szczególnymi potrzebami
  • Parking, toaleta dla osób niepełnosprawnych.

Kontakt

Andrzej Marian Kunka
E-mail
a.kunka@wmzdz.pl
Telefon
(+48) 507 124 249