Obsługa klienta - radzenie sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych

Czas trwania szkolenia to 1 dzień szkoleniowy w godz. 9:00 - 16:00 -  7 h zegarowych (8 h dydaktycznych + przerwy).

PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I

Skuteczna komunikacja pro kliencka

• budowanie partnerskich relacji, poszukiwanie rozwiązań i wspólnych płaszczyzn,
• przyjęcie perspektywy klienta i czynniki satysfakcji,
• intencje w komunikacji,
• parafraza i odzwierciedlenie, pytania, klaryfikacje.

MODUŁ II

Komunikacja transformująca

• techniki aktywnego słuchania,
• zmiana perspektywy, szukanie porozumienia,
• zmiana języka negatywnego na pozytywny,
• język korzyści.

MODUŁ III

Asertywna komunikacja w obsłudze trudnego klienta

• zachowania asertywne,
• potrzeby, oczekiwania, a szacunek i empatia,
• technika stawiania granic,
• asertywna odmowa.

MODUŁ IV

Typologia klientów

• autodiagnoza - jakim typem klienta jestem?
• oczekiwania ze względu na typy klienta,
• dostosowanie kodu do danego typu klienta, dostrajanie.

MODUŁ V

Trudny klient

• przyczyny i źródła konfliktów, rola twojego podejścia i zainteresowania,
• zasady obsługi trudnego klienta,
• techniki radzenia sobie z obsługą trudnego klienta,
•  elementy negocjacji w obsłudze trudnego klienta.

MODUŁ VI

Inteligencja emocjonalna w obsłudze trudnego klienta

• przebieg reakcji stresowej - zmiany w zachowaniach i fizjologii,
• techniki radzenie sobie z negatywnymi emocjami,
• funkcja stresu, emocje i stres jako zasób,
• zarządzanie sobą w stresie.

MODUŁ VII

Case study

• analiza konkretnych sytuacji pojawiających się w pracy z „trudnymi” klientem,
• analiza przyczyn powstawania trudności,
• analiza popełnianych błędów podczas rozmów, próby poszukiwania rozwiązań,
• wykorzystanie parafrazy i odzwierciedlania w łagodzeniu napięcia rozmówcy,
• budowanie pozytywnego nastawiania u rozmówcy poprzez przyjmowanie otwartej postawy oraz zadawanie pytań.

Uwaga! Treść merytoryczna może ulec zmianie w trakcie trwania szkolenia w związku z potrzebami Uczestników i przebiegiem zajęć.

• materiały szkoleniowe w segregatorach będące uzupełnieniem treści prezentowanych w trakcie warsztatu,
• fotoprotokół - prezentacja zawierająca zdjęcia flipchartów wykorzystanych podczas szkolenia, zawierają one kluczowe pomysły, wypracowane metody działania oraz podsumowania zadań praktycznych realizowanych podczas zajęć.

Warunkiem niezbędnym do spełnienia przez uczestników, aby realizacja usługi pozwoliła na osiągnięcie głównego celu jest aktywność oraz obecność na szkoleniu. 

Organizator może odwołać szkolenie, jeżeli nie zbierze się minimalna grupa 3 osób.

Realizujemy działania rozwojowe również w formie zamkniętej – dedykowanej, wówczas program i warunki organizacyjne (termin, miejsce) ustalamy wspólne z Klientem. Pracujemy stacjonarne oraz zdalne. Zapraszamy do kontaktu, w celu ustalenia formy szkolenia i sposobu pracy: tel. 881 036 989, biuro@open-szkolenia.pl,www.open-szkolenia.pl.

Specjalizujemy się w realizacji działań rozwojowych z tematyki:

Zarządzanie zespołem, Zarządzanie projektami, Zarządzanie zmianą, Rozwiązywanie konfliktów, Motywowanie siebie i innych, Udzielanie feedbacku, Organizacja czasu pracy, Komunikacja interpersonalna, Asertywność, Sprzedaż, Obsługa Klienta, Negocjacje, Radzenie sobie ze stresem, Wypalenie zawodowe, Wystąpienia publiczne i autoprezentacja, Train the trainers, Mentoring, Zespołowość i współpraca, Team building.