Obsługa Klienta z niepełnosprawnością/ ze szczególnymi potrzebami

Wprowadzenie do zagadnień szkolenia

• Osoby z niepełnosprawnością a osoby ze szczególnymi potrzebami – o kim mówimy? Dlaczego posługujemy się takimi pojęciami?
• Rodzaje barier utrudniających funkcjonowanie osób z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami: architektoniczne, cyfrowe, informacyjno -komunikacyjne
• Na co mamy wpływ w obsłudze osób z niepełnosprawnością/potrzebami – przykład z życia

Zasady savoir – vivre w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością

• Co jest dopuszczalne, a wręcz wskazane, by budować dobrą relację z osobą z niepełnosprawnością?
• Co może być odebrane pejoratywnie przez tę osobę?  – nawet, jeśli nasze intencje są dobre.
• Jakie z tych zasad są najważniejsze w przypadku kontaktu z Klientami? – wypracowanie listy przydatnych zasad

Co utrudnia komunikowanie się – stereotypy i bariery

• Czym są stereotypy?
• Od stereotypu do dyskryminacji – jak tego unikać?
• Bariery komunikacyjne i sposoby radzenia sobie z nimi.

Komunikacja interpersonalna w kontakcie z osobami z niepełnosprawnościami

• Co nam mówi komunikacja niewerbalna – przypomnienie kluczowych zasad
• Waga komunikacji niewerbalnej w kontaktach z osobami z różnymi typami niepełnosprawności
• Rola przestrzeni w komunikowaniu się z osobami ze szczególnymi potrzebami (dostosowanie stanowisk pracy),
• Zadawanie pytań – rola różnych typów pytań w komunikacji z osobami z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami
• Empatia i asertywność – dwa narzędzia przydatne w komunikowaniu się z osobami z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami
• Budowanie relacji i kierowanie rozmową – jak skutecznie prowadzić rozmowę z Klientem

Praktyczne sposoby radzenia sobie z osobami z różnymi typami niepełnosprawności – jak w praktyce komunikować się:

• z osobami starszymi, np. jakie stereotypy dotyczące osób starszych utrudniają obsługę Klienta
• z osobami z niepełnosprawnością wzroku (niewidome i słabowidzące) – np. czy osoba niewidoma może złożyć podpis pod dokumentem
• z osobami z niepełnosprawnością słuchu (niesłyszące i niedosłyszące)
• z osobami niemówiącymi lub z problemami z mową - komunikacja alternatywna i wspomagająca
• z osobami z problemami psychicznymi/emocjonalnymi
• z osobami o obniżonych zdolnościach poznawczych, np. jak przekazywać informacje, by Klient je zapamiętał
• z osobami z niepełnoprawnością ruchową.

Dobre praktyki dotyczące obsługi klienta z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami:

• prezentacja rozwiązań, które funkcjonują w innych instytucjach publicznych
• jakie procedury/dokumenty/rozwiązania są zalecane? Jak dostosować je do potrzeb i specyfiki konkretnej instytucji?

Utzrestnicy otzrymają praktyczne materiały samokształceniowe.

• Jak nawiązywać kontakt – stosując zasady savoir – vivre - np. czy właściwe są zwroty „do widzenia” wobec osób z dysfunkcją narządu wzroku?

• Jak ułatwiać osobom z niepełnosprawnościai możliwość uczestnictwa w różnych sferach życia publicznego: wizyta w urzędzie, muzeum, teatrze, itd.  na zasadzie równości z innymi osobami?

• Jak nawiązywać kontakt – stosując zasady savoir – vivre - np. czy właściwe są zwroty „do widzenia” wobec osób z dysfunkcją narządu wzroku?

• Jak ułatwiać osobom z niepełnosprawnościami możliwość uczestnictwa w różnych sferach życia – np. w trakcie wizyty w teatrze-  na zasadzie równości z innymi osobami?

O tych kwestiach związanych z ustawą z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami (w tym osobom z niepełnosprawnościami) będziemy uczyć się na zajęciach.