Skuteczna obsługa klienta. Warsztaty praktyczne.

Dzień 1

I. POWITANIE

II. NIEZBĘDNE CECHY DO PRAWIDŁOWEJ OBSŁUGI KLIENTA TO…

III. OBSŁUGA KLIENTA KOJARZY MI SIĘ Z…

IV. OCZEKIWANIA KLIENTÓW… - czyli jak budować właściwą postawę w procesie obsługi Klienta, warsztat oparty o 8 tez i ich analizę

V. OBSŁUGA KLIENTA – 4 sytuacje w kontakcie z Klientem i wybór optymalnych form obsługi Klienta. Warsztatowe wypracowanie najlepszych i najgorszych praktyk w procesie obsługi Klienta.

VI. KOMUNIKACJA Z KLIENTAMI

     a ) „Pomogę Pani/Panu…” – warsztaty z wykorzystaniem kamery video na bazie problemowych sytuacji zidentyfikowanych przez Uczestników

     b) Dokładna analiza wystąpień Uczestników pod kątem spójności mowy werbalnej z mową ciała; zasady wzmacniania komunikatu, budowanie wiarygodności dzięki właściwej mowie niewerbalnej

VII. POTRZEBA, CECHA A KORZYŚĆ – jak komunikować się z Klientami, warsztat z wykorzystaniem kamery video. Wypracowanie przez Uczestników najwłaściwszych zwrotów w procesie obsługi Klienta na bazie wiedzy z tego modułu (VII.)

VIII. SŁOWA-KLUCZE I SŁOWA-WYTRYCHY. ROLA I ZNACZENIE KOMUNIKACJI WERBALNEJ W RELACJACH Z KLIENTEM

     a) „Dlaczego nie interesuje Pana skorzystanie z naszych usług…” – i dlaczego jest to fatalne pytanie do Klienta, czyli analiza i przykłady zastosowań odpowiednich słów i zwrotów

    b) „O których naszych usługach chce Pan porozmawiać na początku…” - analiza, przykłady i warsztaty zastosowań odpowiednich presupozycji w procesie obsługi Klienta

     c) Wypracowanie przez Uczestników konkretnych zdań i zwrotów w procesie obsługi Klienta na bazie wiedzy z tego modułu (VIII.)

Dzień 2

 IX. 4 ZASADY BUDOWANIA DOBRYCH RELACJI Z KLIENTAMI

     a) „Ale on mnie denerwuje…” – jak emocje i ludzi od faktycznych problemów

     b) „Nie mogę się z nim dogadać…” – o ważności i przewadze dążenia do celu nad upieraniem się przy swoich stanowiskach

     c) „Już wiem kiedy będzie zadowolony…” – jak tworzyć możliwości dające korzyści obu stronom

     d) „Spójrzmy na wyniki badań…” – odwoływanie się do obiektywnych kryteriów jako skuteczne narzędzie komunikacyjne

 X. KOMUNIKACJA – kluczowy schemat komunikacji z Klientami i różnice w percepcji oraz ich wpływ na efekt komunikacji i obsługi Klienta

 XI. KOMUNIKACJA MAILOWA

     a) Analiza faktycznych informacji mailowych w komunikacji z Klientem (pod kątem obsługi i oferowania usług)

     b) Warsztat – zmodyfikuj konkretną informację mailową. Analiza kluczowych zasad pisania wiadomości e-mailowych.

     c) Zasady pisania skutecznych e-maili

 XII. KOMUNIKACJA TELEFONICZNA

     a) Analiza dwóch rozmów telefonicznych z Klientem

     b) Warsztat – wypracowanie przez Uczestników kluczowych zasad prowadzenia rozmów telefonicznych i popełnianych najpoważniejszych błędów

     c) Zasady prowadzenia skutecznych rozmów telefonicznych

 XIII. PREFEROWANE STYLE KOMUNIKACJI

     a) Test – autodiagnoza Uczestników pod kątem preferowanego stylu komunikacji

     b) Zasady prowadzenia komunikacji z danym typem Klienta – jak rozmawiać, jak rozpoznać i dopasować się do Klienta

 XIV. SYMULACJE ROZMÓW Z TRUDNYMI KLIENTAMI

 XV. TRUDNY KLIENT – kim jest, jak sobie z nim radzić, jak rozmawiać

XVI. ASERTYWNOŚĆ

      a) „Dlaczego on się na mnie obraził…” – jak mówić Klientowi rzeczy, których nie chce usłyszeć zachowując postawę asertywną i dobre relacje z Klientem

      b) Test diagnozujący stopień asertywności uczestników

 XVII. PODSUMOWANIE

Metodologia:

Szkolenie oparte jest o autorski projekt prowadzenia warsztatów, które cechują się dużą intensywnością, interaktywnym charakterem i nieustanną pracą nad zbudowaniem długotrwałej inspiracji do wykorzystywania w życiu zawodowym poznanych na szkoleniu zasad i technik. Zajęcia realizowane są zgodnie z zasadą 80% czasu dla ćwiczeń i doświadczeń, 20% czasu dla teorii.

Podczas warsztatów dominują:

* dyskusje i burze mózgów wywoływane licznymi przykładami, w tym wieloma studiami przypadków z doświadczenia zawodowego trenera prowadzącego warsztaty

* ćwiczenia i symulacje doskonalące umiejętności komunikacyjne, w tym zajęcia
z wykorzystaniem kamery video

* testy i zadania pozwalające na zdiagnozowanie osobistych mocnych i słabszych stron.

Uczestnicy otrzymają teczki, notesy, długopisy, a po zakończonej usłudze materiały wypracowane podczas szkolenia.

WAŻNE!

Przed zgłoszeniem na usługę prosimy o kontakt celem potwierdzenia dostępności wolnych miejsc.

Dokonanie zapisu na usługę jest jednoznaczne z akceptacją ogólnych warunków świadczenia usługi (OWU), które znajdują się na stronie internetowej pod adresem http://www.akatconsulting.pl/ogolne-warunki-umowy.

Oferujemy organizację tego i innych dofinansowanych usług w formule zamkniętej. W takiej sytuacji usługa jest dostosowywana do życzeń konkretnego Klienta, a przyjęte rozwiązania opierają się na analizie potrzeb danego przedsiębiorstwa. Serdecznie zapraszamy do współpracy przy tworzeniu własnych rozwiązań szkoleniowych, służymy wsparciem w doborze tematyki i ekspertów prowadzących.

Specjalizujemy się szczególnie w obszarze:

* Zarządzania strategicznego

* Efektywności firm

* Efektywności zespołów

* Efektywności liderów

* Zarządzania projektami

* Marketingu

* Sprzedaży

Kontakt: 793 489 009; biuro@akatconsulting.pl

• materiały szkoleniowe
• dyplom ukończenia szkolenia
• teczki, notesy, długopisy