Profesjonalna obsługa klienta i sprzedaż z wykorzystaniem telefonu. Warsztaty praktyczne z wykorzystaniem nagrań audio.
Profesjonalna obsługa klienta i sprzedaż z wykorzystaniem telefonu. Warsztaty praktyczne z wykorzystaniem nagrań audio.
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaInne / Edukacja
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Warsztaty dedykowane są handlowcom, dla których ważnym czynnikiem osiągnięcia efektywności w sprzedaży jest budowanie długofalowych relacji z Klientami.
- Minimalna liczba uczestników3
- Maksymalna liczba uczestników16
- Data zakończenia rekrutacji15-07-2024
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURStandard Usługi Szkoleniowo-Rozwojowej PIFS SUS 2.0
Cel
Cel
Cel edukacyjny
1. Budowania trwałych relacji z Klientem, właściwej diagnozy potrzeb,2. Podniesienia poziomu wiedzy i umiejętności
3. Podniesienia jakości i skuteczności prowadzenia komunikacji emailowej i telefonicznej
4. Podniesienia świadomości - jak Uczestnicy odbierani są przez Klientów
5. Stosowania przemyślanej komunikacji
Cel 2: Wypracowanie przez Uczestników, pod okiem trenera, konkretnych zachowań i zwrotów, kluczowych w procesie obsługi Klienta do wykorzystania w codziennej pracy.
Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
---|---|---|
Efekty uczenia się wie, jakie są oczekiwane i wyznawane przez wszystkich pracowników działu standardy pracy w dziale obsługi Klientazyskuje świadomość dotyczącą osobistego podejścia do wykonywanych obowiązków, w tym zagrożeń i szans związanych z określonym podejściem i stylem wykonywanej pracy | Kryteria weryfikacji wie jak we właściwy sposób komunikować się z Klientem | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się otrzymuje bardzo dokładną informację zwrotną na temat osobistego stylu prowadzenia rozmowy z Klientemwie jak postępować z tzw. „trudnymi Klientami” i w tzw. „wymagających sytuacjach” dzięki dokładnej analizie swojej rozmowy i rozmów innych Uczestników ma konkretną wiedzę jak należy prowadzić rozmowy z Klientami | Kryteria weryfikacji omawia sposoby skutecznej komunikacji z klientem | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Dzień 1
I. POWITANIE
II. NIEZBĘDNE CECHY DO PRAWIDŁOWEJ OBSŁUGI KLIENTA TO…
III. OBSŁUGA KLIENTA KOJARZY MI SIĘ Z…
IV. OCZEKIWANIA KLIENTÓW… - czyli jak budować właściwą postawę w procesie obsługi Klienta, warsztat oparty o 8 tez i ich analizę
V. OBSŁUGA KLIENTA – 4 sytuacje w kontakcie z Klientem i wybór optymalnych form obsługi Klienta. Warsztatowe wypracowanie najlepszych i najgorszych praktyk w procesie obsługi Klienta.
VI. KOMUNIKACJA Z KLIENTAMI
a ) „Pomogę Pani/Panu…” – warsztaty z wykorzystaniem kamery video na bazie problemowych sytuacji zidentyfikowanych przez Uczestników
b) Dokładna analiza wystąpień Uczestników pod kątem spójności mowy werbalnej z mową ciała; zasady wzmacniania komunikatu, budowanie wiarygodności dzięki właściwej mowie niewerbalnej
VII. POTRZEBA, CECHA A KORZYŚĆ – jak komunikować się z Klientami, warsztat z wykorzystaniem kamery video. Wypracowanie przez Uczestników najwłaściwszych zwrotów w procesie obsługi Klienta na bazie wiedzy z tego modułu (VII.)
VIII. SŁOWA-KLUCZE I SŁOWA-WYTRYCHY. ROLA I ZNACZENIE KOMUNIKACJI WERBALNEJ W RELACJACH Z KLIENTEM
a) „Dlaczego nie interesuje Pana skorzystanie z naszych usług…” – i dlaczego jest to fatalne pytanie do Klienta, czyli analiza i przykłady zastosowań odpowiednich słów i zwrotów
b) „O których naszych usługach chce Pan porozmawiać na początku…” - analiza, przykłady i warsztaty zastosowań odpowiednich presupozycji w procesie obsługi Klienta
c) Wypracowanie przez Uczestników konkretnych zdań i zwrotów w procesie obsługi Klienta na bazie wiedzy z tego modułu (VIII.)
Dzień 2
IX. 4 ZASADY BUDOWANIA DOBRYCH RELACJI Z KLIENTAMI
a) „Ale on mnie denerwuje…” – jak emocje i ludzi od faktycznych problemów
b) „Nie mogę się z nim dogadać…” – o ważności i przewadze dążenia do celu nad upieraniem się przy swoich stanowiskach
c) „Już wiem kiedy będzie zadowolony…” – jak tworzyć możliwości dające korzyści obu stronom
d) „Spójrzmy na wyniki badań…” – odwoływanie się do obiektywnych kryteriów jako skuteczne narzędzie komunikacyjne
X. KOMUNIKACJA – kluczowy schemat komunikacji z Klientami i różnice w percepcji oraz ich wpływ na efekt komunikacji i obsługi Klienta
XI. KOMUNIKACJA MAILOWA
a) Analiza faktycznych informacji mailowych w komunikacji z Klientem (pod kątem obsługi i oferowania usług)
b) Warsztat – zmodyfikuj konkretną informację mailową. Analiza kluczowych zasad pisania wiadomości e-mailowych.
c) Zasady pisania skutecznych e-maili
XII. KOMUNIKACJA TELEFONICZNA
a) Analiza dwóch rozmów telefonicznych z Klientem
b) Warsztat – wypracowanie przez Uczestników kluczowych zasad prowadzenia rozmów telefonicznych i popełnianych najpoważniejszych błędów
c) Zasady prowadzenia skutecznych rozmów telefonicznych
XIII. PREFEROWANE STYLE KOMUNIKACJI
a) Test – autodiagnoza Uczestników pod kątem preferowanego stylu komunikacji
b) Zasady prowadzenia komunikacji z danym typem Klienta – jak rozmawiać, jak rozpoznać i dopasować się do Klienta
XIV. SYMULACJE ROZMÓW Z TRUDNYMI KLIENTAMI
XV. TRUDNY KLIENT – kim jest, jak sobie z nim radzić, jak rozmawiać
XVI. ASERTYWNOŚĆ
a) „Dlaczego on się na mnie obraził…” – jak mówić Klientowi rzeczy, których nie chce usłyszeć zachowując postawę asertywną i dobre relacje z Klientem
b) Test diagnozujący stopień asertywności uczestników
XVII. PODSUMOWANI
Harmonogram
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 2 Dzień 1 | Prowadzący Rafał Błachowski | Data realizacji zajęć 16-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 08:00 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 2 Dzień 2 | Prowadzący Rafał Błachowski | Data realizacji zajęć 17-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 08:00 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto2 324,70 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto1 890,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto145,29 PLN
- Koszt osobogodziny netto118,13 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Rafał Błachowski
* procesach komunikacji: biznesowej, marketingowej, zespołowej
* zarządzaniu projektami, wdrażaniem wartości w organizacjach
* doradztwie biznesowym, głównie w ramach nowatorskich przedsięwzięć.
Posiadane kwalifikacje z zakresu zarządzania projektami i realizacji strategicznych dla przedsiębiorstwa projektów zdobywał m.in. w ramach:
* pełnienia obowiązków Członka Zarządu Expo Mazury odpowiedzialnego za marketing korporacyjny, Centrum Konferencyjne oraz Dział Eventów
* pełnienia obowiązków Dyrektora Projektów Motor Show, Poznań Game Arena
i Electronic Sports World Cup, realizowanych przez Międzynarodowe Targi Poznańskie
* pełnienia obowiązków prowadzącego i koordynatora autorskiego projektu
w ramach procesu budowy misji, wizji i systemu wartości dla m.in. Aquanet, cdp.pl, Strima i Zamet Industry
Obecnie dzieli się doświadczeniami prowadząc warsztaty szkoleniowe dla kadry managerskiej średniego i wyższego szczebla.
Budowanie długoletnich relacji biznesowych z polskimi oddziałami międzynarodowych korporacji, przede wszystkim w branży motoryzacyjnej i nowych technologii oraz z setkami mniejszych przedsiębiorstw:
- bieżąca obsługa Klientów, w tym ścisła współpraca przy kreowaniu i realizacji realizowanych przez Klientów projektów,
- przygotowywanie ofert,
- prezentacje biznesowe,
- negocjacje cenowe i warunków współpracy,
- przygotowywanie i finalizowanie umów, etc.
* Kreowanie, przygotowywanie i sp
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnicy szkolenia otrzymają materiały w postaci wydrukowanych prezentacji oraz ćwiczeń praktycznych.
Informacje dodatkowe
Usługę możemy dopasować do konkretnych potrzeb.
Realizujemy działania rozwojowe również w formie zamkniętej – dedykowanej.
Przed zgłoszeniem na usługę prosimy o kontakt celem potwierdzenia dostępności wolnych miejsc/gwarancji terminu.
Oferujemy kompleksowe wsparcie w pozyskaniu DOFINANSOWANIA na tę usługę (i inne z naszej oferty).
Zapraszamy do kontaktu.
www.akatconsulting.pl
Ogólne warunki świadczenia uslugi
Dokonanie zapisu na usługę jest jednoznaczne z akceptacją ogólnych warunków świadczenia usługi (OWU), które dostępne są pod adresem https://akatconsulting.pl/ogolne-warunki-umowy-akat-consulting
Podatek VAT
Usługa szkoleniowa (nd doradztwa) jest zwolniona z podatku VAT w przypadku, kiedy przedsiębiorstwo zwolnione jest z podatku VAT lub dofinansowanie wynosi co najmniej 70%. W innej sytuacji do ceny netto doliczane jest 23% VAT
Podstawa: §3 ust. 1 pkt. 14 roz. Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w spr.zwolnień od podatku od towarów i usług (...) (Dz.U. z 2018 r., poz. 701)