Praca z trudnym klientem - warsztaty z elementami symulacji.
Praca z trudnym klientem - warsztaty z elementami symulacji.
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Marketing
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Dział sprzedaży
- Minimalna liczba uczestników6
- Maksymalna liczba uczestników16
- Data zakończenia rekrutacji28-10-2024
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURStandard Usługi Szkoleniowo-Rozwojowej PIFS SUS 2.0
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest :-nabycia umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach w kontaktach z Klientem
-poznanie technik obniżających napięcia niezadowolonych Klientów
-nabycie umiejętności przyjmowania skarg i reklamacji
-poznania sposobów pozyskiwania utraconych Klientów
-poznanie schematów rozmowy z Klientem o trudnych sprawach handlowych i finansowych
Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
---|---|---|
Efekty uczenia się -nabycia umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach w kontaktach z Klientem-poznanie technik obniżających napięcia niezadowolonych Klientów | Kryteria weryfikacji -nabycie umiejętności przyjmowania skarg i reklamacji | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się -poznania sposobów pozyskiwania utraconych Klientów | Kryteria weryfikacji poznanie schematów rozmowy z Klientem o trudnych sprawach handlowych i finansowych | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Dzień 1
- Umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach podczas kontaktu z Klientem
- Regulowanie emocji
- Techniki i narzędzia asertywnej komunikacji - przydatne schematy i wzorce dobrych praktyk
- Trudne sytuacje, „trudni klienci” w firmie – przegląd i analiza problematycznych momentów w obsłudze, jakie zachowania Klientów sprawiają nam trudności etc.
- Techniki obniżające napięcie i niezadowolenie Klienta -„podążanie za Klientem”
- Konstruktywne reagowanie na krytykę ze strony Klienta
- gdy klient krytykuje (ofertę, ciebie, procedury twojej firmy)…
- gdy klient wychwala twoją konkurencję…
- gdy klient powołuje się na twoje wcześniejsze błędy lub błędy twojej firmy
- 6 x P czyli przyjmowanie niezadowolenia Klienta
- Konstruktywne reagowanie na krytykę ze strony Klienta
- Przyjmowanie skarg i reklamacji
- Jak dać klientowi satysfakcję, kiedy firma popełni błąd? Procedura reklamacyjna ułatwiająca poradzenie sobie z emocjami klienta oraz załatwienie reklamacji w sposób satysfakcjonujący klienta a niepowodujący zbyt dużych strat dla firmy
- Reklamacje nieuzasadnione Jak poradzić sobie ze zgłaszaną reklamacją, kiedy klient nie ma racji? Odmowa w sytuacji nieuzasadnionych roszczeń klienta, tak, żeby go nie stracić do współpracy.
Dzień 2
- Przegraj aby wygrać czyli jak odzyskać utraconych wcześniej klientów?
- Schemat rozmowy z Klientem w celu odbudowy, polepszenia relacji
- Umiejętność rozmawiania o trudnych tematach
- Stanowczość handlowa – chronienie zasad firmy i warunków współpracy z Klientem
- Odmowa „na handlowo”
- Przekazywanie Klientowi trudnych informacji
- Radzenie sobie z presją i manipulacją ze strony Klienta
- Opóźnienia w płatnościach – jak rozmawiać o zaległościach Klienta, by zwiększyć szansę spłaty i nie zrobić sobie wroga z Klienta?
- Jaką postawę warto przyjąć podczas rozmowy o zapłaceniu należności?
- Mapa działań „windykacyjnych”
- Schemat rozmowy „windykacyjnej z Klientem
Harmonogram
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 2 Dzień 1 | Prowadzący Violetta Sulima | Data realizacji zajęć 29-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 08:00 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 2 Dzień 2 | Prowadzący Violetta Sulima | Data realizacji zajęć 30-10-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 08:00 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto2 324,70 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto1 890,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto145,29 PLN
- Koszt osobogodziny netto118,13 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Violetta Sulima
Prowadzi grupowe i indywidualne formy pracy, których głównym celem jest rozwój kompetencji społecznych istotnych w budowaniu skutecznych relacji zawodowych – komunikacja, zarządzanie zespołem, rozwiązywanie konfliktów, rozwój współpracy, sprzedaż I obsługa Klientów, narzędzia I techniki HR w organizacji.
Od 1997 r trener i doradca biznesowy, szef handlowców.
Psycholog, studia podyplomowe, Psychologia pozytywna
Wieloletnie doświadczenie w świadczeniu tego typu usług.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnicy szkolenia otrzymają materiały w postaci wydrukowanych prezentacji oraz ćwiczeń praktycznych.
Informacje dodatkowe
Usługę możemy dopasować do konkretnych potrzeb.
Realizujemy działania rozwojowe również w formie zamkniętej – dedykowanej.
Przed zgłoszeniem na usługę prosimy o kontakt celem potwierdzenia dostępności wolnych miejsc/gwarancji terminu.
Oferujemy kompleksowe wsparcie w pozyskaniu DOFINANSOWANIA na tę usługę (i inne z naszej oferty).
Zapraszamy do kontaktu.
www.akatconsulting.pl
Ogólne warunki świadczenia uslugi
Dokonanie zapisu na usługę jest jednoznaczne z akceptacją ogólnych warunków świadczenia usługi (OWU), które dostępne są pod adresem https://akatconsulting.pl/ogolne-warunki-umowy-akat-consulting
Podatek VAT
Usługa szkoleniowa (nd doradztwa) jest zwolniona z podatku VAT w przypadku, kiedy przedsiębiorstwo zwolnione jest z podatku VAT lub dofinansowanie wynosi co najmniej 70%. W innej sytuacji do ceny netto doliczane jest 23% VAT
Podstawa: §3 ust. 1 pkt. 14 roz. Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w spr.zwolnień od podatku od towarów i usług (...) (Dz.U. z 2018 r., poz. 701)