Profesjonalna obsługa w call center

ISTOTA OBSŁUGI KLIENTA – WPROWADZENIE

• Poznanie podstawowych zasad obsługi klienta
• Właściwa i niewłaściwa obsługa klienta
• Jakość obsługi klienta a pozycja firmy na rynku
• Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów

NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM

• Znaczenie pierwszego wrażenia
• Rola indywidualnego podejścia do klienta
• Strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
• Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
• Określenie i zrozumienie potrzeb klienta
• Uświadomienie klientowi zaangażowania i profesjonalizmu własnej organizacji

TYPY KLIENTA – SPOSÓB SKUTECZNEJ OBSŁUGI

• Rozpoznanie charakterystyki klienta
• Dopasowanie stylu do typu klienta
• Wpływ poprzez wartości klienta

ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA

• Badanie potrzeb klienta
• Jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
• Jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
• Budowanie lojalności i zadowolenia
• Opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem
• Metody rozpoznawania potrzeb klientów; wywieranie wpływu
• Określenie celów sprzedaży i metody prezentacji produktu

PODSTAWOWE REGUŁY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA

• Diagnoza słabych i mocnych stron obsługi klienta w naszej firmie
• Elementy wzorcowej obsługi klienta
• Budowanie pozytywnych relacji jako klucz do sukcesu w obsłudze klienta
• Rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontakcie z klientem
• Aktywne słuchanie i skutecznie mówienie; dbanie o pozytywny klimat rozmowy

BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM

• Jak budować relacje z klientem
• Otwarcie czyli początek budowy relacji z nowym klientem i otwarcie jako wzmocnienie relacji przy każdorazowym kontakcie
• Techniki okazywania zainteresowania
• Poczucie humoru i optymizm
• Techniki budowania zaufania
• Wzmacnianie satysfakcji Klienta z każdorazowego kontaktu
• Proces rozmowy z klientem
• Narzędzia utrwalania satysfakcji klienta i wzmacniania relacji

AKTYWNE SŁUCHANIE

• Poziomy jakości słuchania
• Selektywne słuchanie klienta
• Sztuka wychwytywania istotnych elementów

SPECYFIKA TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA

• Struktura rozmowy telefonicznej
• Słowa klucze
• Jak zbudować zaufanie na początku rozmowy?
• Budowanie atmosfery w rozmowie telefonicznej
• Ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców

NARZĘDZIA BUDOWANIA DOBREGO KONTAKTU Z KLIENTEM

• Specyfika rozmowy telefonicznej
• Proces komunikacji
• Aktywne słuchanie
• Precyzja wypowiedzi
• Rola pytań w komunikacji
• Budowanie relacji

ZASADY PRACY Z TELEFONEM

• Stres „pierwszego telefonu”
• Kultura rozmowy telefonicznej
• Czas trwania rozmowy
• Planowanie rozmowy i formułowanie celu

CO I JAK MÓWIĆ?

• Parametry głosu a efektywność działania
• Diagnoza własnego głosu
• Trening głosu - jak podwyższyć jego wartość?
• Odpowiedni dobór słów i zwrotów
• Sposób budowy zadań
• Aktywne słuchanie
• Zadawanie pytań
• Pozyskanie informacji
• Potwierdzenie
• Budowanie odpowiedniego klimatu rozmowy

RODZAJE ROZMÓW TELEFONICZNYCH

• Rozmowy wychodzące i przychodzące
• Telefoniczne umawianie spotkania
• Potwierdzanie umówionego spotkania
• Prezentacja produktu
• Podtrzymywanie kontaktów z klientem
• Model rozmowy z „bramkarzem”
• Pierwsza rozmowa z decydentem

WARIANTOWY SCENARIUSZ ROZMOWY

• Trzy fazy rozmowy telefonicznej
• Jak budować skuteczne scenariusze?
• Jak je skutecznie używać?
• Kiedy warto improwizować?
• Prezentacja – stanowiska w danej sprawie

TECHNIKA PRACY PRZEZ TELEFON

• Fazy i cele rozmowy
• Nawiązanie kontaktu z rozmówcą
• Budowa kontaktu
• Osłabianie kontaktu
• Obiekcje i trudności w rozmowie
• Wysłuchaj
• Potwierdź zrozumienie
• Podaj rozwiązanie
• Środki oddziaływania

ZASTOSOWANIE TECHNIK WYWIERANIA WPŁYWU

• Przygotowanie – zanim zadzwoni telefon
• Otwarcie – pierwszy kontakt z klientem
• Analiza potrzeb – kim jest klient, czego oczekuje?
• Prezentacja – dopasować styl do typu klienta
• Wyjaśnienie obiekcji – jak polubić i korzystać z obiekcji klienta?
• Zamknięcie – umiejętne prowokowanie decyzji
• Polecenia – budowa gotowości do polecenia nas innym
• Pielęgnacja kontaktu – klient na całe życie

WARSZTAT GŁOSU I WYMOWY

• Praca z dykcyonarzem
• Modulacja brzmienia i siły głosu
• Warsztat tempa rozmowy
• Możliwość nagrania i analizy rozmów warsztatowych

OPEROWANIE KLIMATEM, NASTROJEM, EMOCJĄ

• Lista emocji
• Emocje główne i pomocnicze

STAŁA POPRAWA WŁASNEGO STYLU DZIAŁANIA

• Jak samemu doskonalić dalej swój warsztat pracy?
• Co zrobiłem najlepiej i co najbardziej warto poprawić?
• Szybkie wyciąganie wniosków
• Wygoda i skuteczność pracy

JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI KLIENTAMI?

• Przyczyny niezadowolenia klientów
• Reagowanie na emocje i zażalenia
• Profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
• Radzenie sobie z manipulacją i krytyką
• Wyjaśnianie obiekcji klienta
• Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych ( w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)

SKUTECZNE REAGOWANIE, ZAPOBIEGANIE POWSTAWANIU ORAZ ROZWIĄZYWANIE SYTUACJI KONFLIKTOWYCH

• Przyczyny powstawania konfliktów w kontakcie z klientem – koło i etapy problemów
• Przewidywanie i wczesne diagnozowanie potencjalnego konfliktu
• Przewartościowanie sytuacji konfliktowych/kryzysowych
• Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
• Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami klientów
• Postawy wobec sytuacji konfliktowych
• Efektywne zachowania w konfliktach
• Postawa asertywna w sytuacji konfliktu
• Zachowania asertywne jako techniki wywierania wpływu i obrony przed presją
• Rozpoznawanie emocji klienta i kontrolowanie emocji własnych
• Rodzaje asertywności (miękka, twarda, negocjacyjna)
• Kontrolowanie uczuć i emocji

STRATEGIA PODEJŚCIA DO KONFLIKTÓW

• Rywalizacja
• Dostosowanie, uleganie
• Unikanie
• Kompromis
• Współpraca
• Diagnoza naturalnego stylu podejścia do konfliktów

JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z KLIENTEM?

• Asertywne odmawianie i proszenie
• Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
• Kulturalne upominanie klienta
• Przekazywanie klientowi złych wiadomości
• Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
• Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach

BUDOWA RELACJI Z KLIENTAMI O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI

• Rozpoznawanie typów osobowościowych Klientów
• Świadomość przewagi I ograniczeń własnego typu osobowości w procesie obsługi Klienta
• Jak budować i utrwalać relacje z klientami o różnych typach osobowości
• Analiza własnego stylu komunikacji i pracy na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing.

PROCEDURY I STANDARDY W ZAKRESIE OBSŁUGI KLIENTA – CLIENT CODE

• wypracowanie standardów profesjonalnej obsługi klienta- projekt

Klientów indywidualnych prosimy o kontakt z Centrum Innowacji ProLearning, w celu uzyskania bieżącego harmonogramu szkolenia. Istnieje możliwość dostosowania się pod preferencje terminowe Klienta.