Skuteczny HelpDesk

W każdym punkcie warsztatu uczestnicy będą wypracowywać rozwiązania. Metody pracy: metoda odwróconego lustra, burza mózgów, dyskusja, praca na autorskich arkuszach, ćwiczenia indywidualne i grupowe, odgrywanie scenek, moderowane uczenie się przez doświadczenie (cykl KOLBA).

Wstęp.

Relacje między Klientem, specjalistami IT a działem HelpDesk- sposoby rozwiązywania najczęściej pojawiających się problemów.

Co przeszkadza w efektywnej obsłudze klienta w dziale HelpDesk- metoda odwróconego lustra: diagnozowanie trudności (jakie pracownicy dostrzegają w obsłudze klienta) oraz generowanie rozwiązań.

Świadome budowanie relacji z klientem:

• icebreaker- z udziałem wszystkich uczestników,
• na czym polega efektywna i profesjonalna obsługa klienta w dziale HelpDesk?
• istota osobistego zaangażowania w relację z klientem,
• jak sprawić, by klient czuł się najważniejszy?
• moje dotychczasowe doświadczenia w obsłudze klienta w dziale HelpDesk.

Komunikacja jako „matka” relacji:

• komunikacja z klientem:
• istota efektywnej komunikacji,
• słowa i zwroty, które klienci lubią słyszeć,
• błędy, bariery w komunikacji (słowa, zwroty, reakcje, które burzą lub utrudniają relację z klientem),
• mój styl komunikacji w budowaniu relacji z klientem,
• typy trudnych klientów oraz dostosowanie języka komunikacji do typu klienta,
• podstawowe zasady etykiety biznesowej w kontakcie z klientem,
• komunikacja telefoniczna/ przez komunikatory/ mailowa.

Zadawanie trafnych pytań klientowi:

• pytania otwarte jako narzędzie lepszego zrozumienia klienta,
• świadome zadawanie pytań zamkniętych,
•  

Feedback z wykorzystaniem Customer Experience:

• aktywne słuchanie,
• moje emocje, które klient usłyszy przez telefon/ dostrzega w e-mailu/ komunikatorze,
• czego klient oczekuje ode mnie?- optyka profesjonalnej relacji i rozwiązania problemu zgłoszonego przez klienta.

Trudne sytuacje w kontakcie z klientem:

• zarządzanie własnymi emocjami: metody pomagające się uspokoić w nieoczekiwanych, pełnych emocji sytuacjach,
• zarządzanie trudnymi sytuacjami z uwzględnieniem kontaktu telefonicznego/ e-mailowego/ poprzez komunikator.

Uwspólnianie zdobytej wiedzy.

Podsumowanie:

• Co było dla Ciebie najważniejsze?
• Co zastosujesz?
• Jaki będzie pierwszy krok?
• Po czym poznasz ze cel projektu został osiągnięty?
• Z czym wychodzisz na koniec projektu?