Obsługa reklamacji i sytuacji konfliktowych
Obsługa reklamacji i sytuacji konfliktowych
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaZdrowie i medycyna / Psychologia i rozwój osobisty
- Minimalna liczba uczestników1
- Data zakończenia rekrutacji30-03-2027
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi0
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Głównym celem szkolenia jest dostarczenie uczestnikom podstawowych umiejętności i wiedzy z zakresu rozwiązywania sytuacji konfliktowych i reklamacyjnych.Po szkoleniu uczestnicy powinni:
umiejętnie i efektywnie reagować w sytuacji konfliktowej z korzyścią dla Klienta i wizerunku firmy,
opanować mechanizmy reakcji w sytuacji reklamacyjnej (i ogólnie konfliktowej),
podnieść kwalifikacje asertywnego reagowania na sytuacje konfliktowe,
posiąść umiejętność skutecznego udzielania odpowiedzi na zastrzeżenia Klienta,
umieć asertywnie radzić sobie z krytyką pracownika lub firmy.
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Program
Program
Nie ma dzisiaj firmy, która nie spotkałaby się z sytuacją konfliktową lub reklamacyjną. Od skuteczności radzenia sobie pracowników w takich sytuacjach zależy często to, czy firma utrzyma przy sobie Klienta. To szkolenie ma na celu wypracowanie kluczowych umiejętności zwiększających szansę na reanimowanie utraconej lojalności i stanowi bazę do poszukiwania nowych Klientów firmy.
PRZEBIEG SYTUACJI KONFLIKTOWEJ:
- Zrozumienie zjawiska konfliktu i faz jego rozwoju
- Poznanie strategii podejścia do konfliktu
- Zrozumienie roli pozytywnych i negatywnych emocji w podejściu do Klienta podczas konfliktu
PROCES OBSŁUGI SYTUACJI REKLAMACYJNEJ:
- Reklamacja to prezent, czy koń trojański? Zmiana podejścia do obsługi reklamacji
- Diagnoza słabych stron rozwiązywania sytuacji reklamacyjnych
- Poznanie czterech etapów rozwiązywania sytuacji reklamacyjnej
REAKCJA NA PERSONALNE ATAKI ZE STRONY KLIENTA:
- Poznanie zasad asertywności w sytuacji, gdy Klient atakuje personalnie pracownika firmy
- Zapoznanie się z czterema etapami asertywnego stawiania granic
TECHNIKI REAGOWANIA NA ZASTRZEŻENIA KLIENTA:
- Poznanie technik odpierania zarzutów Klienta
- Nauka odróżnienia zastrzeżeń typu "mit", od zastrzeżeń typu "fakt"
- Poznanie zasad działania podczas udzielania odpowiedzi na zastrzeżenia
TECHNIKI ASERTYWNEGO REAGOWANIA NA KRYTYKĘ
- Krytyka wyrażona w agresywnej, rażącej formie
- Krytyka oceniająca, a nie działanie
- Krytyka częściowo słuszna, lecz zbyt szeroka
- Krytyka, której treść jest w sprzeczności z tym, co osoba krytykowana myśli o sobie
- Krytyka, której treść jest zgodna z tym, co osoba krytykowana myśli o sobie
- Krytyka zaskakująca
- Krytyka podana w formie aluzji
Harmonogram
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Brak wyników. |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto1 168,50 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto950,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto0,00 PLN
- Koszt osobogodziny netto0,00 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Klientów indywidualnych prosimy o kontakt z Centrum Innowacji ProLearning, w celu uzyskania bieżącego harmonogramu szkolenia. Istnieje możliwość dostosowania się pod preferencje terminowe Klienta.