Akademia Skutecznej Komunikacji - kurs

Akademia Skutecznej Komunikacji - kurs

• będą używane metody typu: praca indywidualna, case study, warsztat, praca w grupach, scenki
• szkolenie jest realizowane metodami aktywizującymi uczestników
• szkolenie jest realizowane w godzinach zegarowych
• przerwy wliczają się w czas usługi
• usługa jest stacjonarna
• każdy uczestnik ma swoje miejsce siedzące

36 godz.- zajęcia praktyczne

6 godz.- zajęcia teoretyczne

Program:

1. Podstawy skutecznej perswazji:

1. Wprowadzenie do perswazji
2. Perswazja czy manipulacja, co się nam bardziej opłaca?
3. Jak budować skuteczne argumenty?
4. Mapy postrzegania świata
5. Dlaczego postrzegamy rzeczywistość w różny sposób?
6. Skąd się bierze opór ludzi w przekonywaniu?
7. Magiczne słowa perswazji - słowa, które zwiększą Twoją skuteczność

2. Prawa perswazji w przekonywaniu:

1. Prawa perswazji jako podstawa technik argumentacyjnych
2. Jak i kiedy stosować poszczególne prawa
3. Jak dopasować prawa do celu perswazyjnego

3. Osobowość, a skuteczność przekonywania:

1. Wpływ osobowości w przekonywaniu
2. Jak rozmawiać z poszczególnymi typami ludzi?
3. Argumentacja emocjonalna i racjonalna

4. Co zrobić, aby używać właściwych argumentów:

1. Zebranie właściwych informacji kluczem do skutecznej perswazji
2. Rola pytań w procesie przekonywania
3. Nominalizacje i generalizacje
4. Jak dojść do sedna problemu - pytania pogłębiające
5. Presupozycje w pytaniach

5. Budowanie wiarygodności:

1. Co wpływa na wiarygodność w rozmowach?
2. Jak zdobywać zaufanie w rozmowach
3. Techniki podnoszenia wiarygodności

6. Meteorogramy w argumentacji:

1. Jak skuteczniej przekonywać rozmówców
2. Autorytet wewnętrzny i zewnętrzny.
3. Unikanie i dążenie.

7. Jak przekonywać silne osobowości:

1. Racjonalnie czy emocjonalnie, jak podejmujemy decyzję?
2. Wskaźniki odniesienia - jak przekonywać silne osobowości
3. Jak mówić do silnych osobowości?

8. Trudny klient:

1. Kto jest trudnym klientem?
2. Jak „powstaje” trudny klient
3. Zakazane zwroty
4. Słowa „miny”. Jak nie dopuszczać by klient się zdenerwował

9. Emocje w rozmowach z klientem:

1. Trójkąt satysfakcji
2. Skąd się biorą emocje klientów
3. Jak rozładowywać złe emocje klienta
4. Praca z „mózgiem gadzim” rozmówcy
5. Technika przełamywania
6. Trudne sytuacje w rozmowach z klientami
7. Wspólne wypracowanie schematów rozmów
8. Praktyczne rozmowy z trudnymi klientami

10. Atak klienta. Jak unikać konfliktów:

1. Komunikat JA
2. Jak nie dać się wyprowadzić z równowagi
3. Techniki przyjmowania krytyki
4. Łagodzenie konfliktów

11. Skuteczna argumentacja w sytuacjach konfliktowych:

1. Jak zjednać sobie klienta by chciał Cię słuchać
2. Do czego trudno przekonać nam klientów
3. Nieokreślony wskaźnik odniesienia
4. Prawo kontrastu jako technika zapobiegająca podsycaniu konfliktu

12. Bank trudnych sytuacji:

1. Trudne sytuacje w rozmowach z klientami
2. Wspólne wypracowanie schematów rozmów
3. Praktyczne rozmowy z trudnymi klientami

13. Techniki asertywne w rozmowach z klientami:

1. Komunikacja intencji
2. Mówienie o swoich potrzebach
3. Zachowania asertywne w rozmowie z klientem
4. Podsumowanie szkolenia

14. Filary efektywnej komunikacji:

1. Określenie kluczowych elementów efektywnej komunikacji
2. Źródła nieporozumień w komunikacji
3. Mosty i bariery w efektywnej komunikacji
4. Jak budować „mosty”- podstawowe zasady w komunikacji

15. NVC - Komunikacja bez przemocy, jako skuteczne narzędzie pracy w sytuacjach konfliktowych:

1. Wprowadzenie
2. Jak zapobiegać konfliktom i reklamacjom?
3. Jakość obsługi klienta jako podstawa procesu reklamacyjnego
4. NVC - czym jest komunikacja bez przemocy?
5. Atak rozmówcy czy wyrażanie potrzeb?
6. Rozpoznawanie potrzeb innych ludzi bez względu na ich sposób komunikowani
7. Model NVC: Fakty – Odczucia – Potrzeby - Prośby

16. Komunikacja NVC jako narzędzie nie „nakręcania” rozmówców:

1. Cel i fakty jako podstawa rozwiązywania konfliktów
2. Nawyki językowe jako podstawa „nakręcania konfliktów”
3. Jak my się komunikujemy i co jest powodem podświadomych konfliktów?
4. Fakty łączą, interpretacje i opinie dzielą
5. Jak odróżnić fakty od opinii i ocen?
6. Jak mówić faktami aby znaleźć porozumienie z rozmówcą?
7. Komunikacja potrzeb

17. Odczucia i potrzeby rozmówców jako podstawa porozumienia metodą NVC:

1. Co wpływa na zadowolenie rozmówców?
2. Odczucia i emocje - jak się nimi zaopiekować aby znaleźć rozwiązanie?
3. Empatia jako element pełnego zrozumienia stron?
4. Potrzeby psychologiczne?
5. Lista odczuć jako podstawa zrozumienia w sytuacjach konfliktowych?
6. Czego nie mówić aby nie podsycać konfliktów?

18. Komunikacja potrzeb i pozytywnych intencji:

1. Potrzeby psychologiczne
2. Lista potrzeb jako podstawa zrozumienia w sytuacjach konfliktowych
3. Komunikacja własnych potrzeb i pozytywnych intencji
4. Język pozytywnego działania
5. Prośba zamiast poleceń
6. Pisanie komunikatów/ maili z wykorzystaniem NVC dla zapobiegania konfliktów
7. Pisanie komunikatów/ maili w odpowiedzi na atak z wykorzystaniem NVC

19. Atak rozmówców i jego przyjmowanie metodą NVC:

1. Empatia jako narzędzie pracy z niezadowolonym ludźmi?
2. Jak komunikować się z ludźmi, żeby czuli się zrozumiani?
3. Komunikacja potrzeb i próśb nastawionych na rozwiązanie problemu?
4. Symulacje rozmów w konflikcie (mail/ telefon)?

20. Walidacja – test teoretyczny

Uczestnik szkolenia będzie miał zapewnione samodzielne stanowisko pracy, otrzyma również segregator z materiałami pomocniczymi, notatnikiem i długopisem. W trakcie szkolenia będą wręczane kolejne materiały typu ćwiczenia, case study.

Na zakończenie każdy uczestnik otrzyma certyfikat

Warunki organizacyjne:

Szkolenie jest skierowane do klientów indywidualnych i do firm

Do uczestnictwa w usłudze Akademia Skutecznej Komunikacji - kurs prowadzącej do nabycia kompetencji potrzebne jest: pełnoletność

Uczestnicy szkolenia będą mieli zapewnione samodzielne stanowisko pracy, otrzymają również materiały, notatnik i długopis. W trakcie szkolenia będą wręczane kolejne materiały typu ćwiczenia, case study.

Usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot pełniący funkcję Operatora lub Partnera Operatora w danym projekcie PSF lub w którymkolwiek Regionalnym Programie lub FERS albo przez podmiot powiązany z Operatorem lub Partnerem kapitałowo lub osobowo. Usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot będący jednocześnie podmiotem korzystającym z usług rozwojowych o zbliżonej tematyce w ramach danego projektu.

Usługa rozwojowa nie obejmuje wzajemnego świadczenia usług w projekcie o zbliżonej tematyce przez Dostawców usług, którzy delegują na usługi siebie oraz swoich pracowników i korzystają z dofinansowania, a następnie świadczą usługi w zakresie tej samej tematyki dla Przedsiębiorcy, który wcześniej występował w roli Dostawcy tych usług.

Cena usługi nie obejmuje kosztów niezwiązanych bezpośrednio z usługą rozwojową, w szczególności kosztów środków trwałych przekazywanych Przedsiębiorcom lub Pracownikom przedsiębiorcy, kosztów dojazdu i zakwaterowania.