Obsługa gościa w hotelu i pensjonacie – od pierwszego kontaktu do opinii 5 gwiazdek. Profesjonalna komunikacja, rozwiązywanie reklamacji i budowanie lojalności. Szkolenie.

Ramowy program szkolenia – szczegółowe moduły:

DZIEŃ I

MODUŁ 1. DROGA GOŚCIA HOTELOWEGO I STANDARDY DOŚWIADCZENIA

1.1. Etapy obsługi: zapytanie, rezerwacja, przyjazd, meldunek, pobyt, wymeldowanie i kontakt po wyjeździe.

1.2. Oczekiwania gości: podróż służbowa, pobyt rodzinny, turysta indywidualny, gość powracający.

1.3. Punkty krytyczne: pierwsza odpowiedź, oczekiwanie w recepcji, stan pokoju i reakcja na zgłoszenie.

1.4. Analiza przypadków – sygnały niezadowolenia i dobre praktyki obsługi.

Metody i rezultat: miniwykład na żywo, analiza przypadku, praca na czacie i mapa ścieżki gościa. Rezultat: mapa 6–7 etapów obsługi.

MODUŁ 2. KOMUNIKACJA RECEPCJI I PROFESJONALNY KONTAKT Z GOŚCIEM

2.1. Język korzyści, precyzyjne informacje o ofercie i zasady uprzejmości w hotelu.

2.2. Standard telefonu, korespondencji e-mail i komunikatora internetowego.

2.3. Obsługa meldunku, prośby o dodatkowe usługi i przekazanie informacji zespołowi.

2.4. Sformułowania zamiast „nie da się”: komunikaty empatyczne i konkretne alternatywy.

Metody i rezultat: miniwykład, symulacje rozmów w parach/podgrupach na żywo, ćwiczenia na czacie. Rezultat: 3 scenariusze komunikacyjne recepcji.

MODUŁ 3. TRUDNE SYTUACJE, SKARGI I REKLAMACJE W HOTELU

3.1. Rozpoznawanie emocji gościa i techniki aktywnego słuchania.

3.2. Deeskalacja konfliktu: spokój, granice komunikacji, uznanie problemu i pytania doprecyzowujące.

3.3. Typowe reklamacje: hałas, niezgodność pokoju z opisem, opóźnienia, brak wyposażenia.

3.4. Uprawnienia pracownika recepcji, eskalacja do menedżera i dokumentacja zgłoszenia.

3.5. Warsztat przypadków: dobór rozwiązania i domknięcie kontaktu z gościem.

Metody i rezultat: symulacje, studia przypadków, omówienie na żywo, praca w podgrupach. Rezultat: schemat obsługi reklamacji.

DZIEŃ II

MODUŁ 4. PERSONALIZACJA OBSŁUGI I DOSTĘPNOŚĆ W HOTELU

4.1. Dopasowanie obsługi do celu pobytu i zgłoszonych preferencji, bez stereotypizowania.

4.2. Obsługa gościa z ograniczoną mobilnością, potrzebami komunikacyjnymi lub dodatkowymi oczekiwaniami.

4.3. Ochrona danych i prywatności: co można zapisać w systemie, a czego nie ujawniać.

4.4. Uzgadnianie udogodnień z pokojową, recepcją i gastronomią hotelową.

Metody i rezultat: studia przypadków, scenki wideo/na żywo, analiza check-listy. Rezultat: karta standardów personalizacji.

MODUŁ 5. OPINIE O HOTELU W INTERNECIE I BUDOWANIE LOJALNOŚCI

5.1. Znaczenie ocen w wizytówce hotelu, portalach rezerwacyjnych i ankietach po pobycie.

5.2. Odpowiedź na pozytywną, mieszaną i negatywną opinię – język marki, empatia, unikanie sporów publicznych.

5.3. Profesjonalne zapraszanie do zostawienia autentycznej opinii – zakaz kupowania i fabrykowania recenzji.

5.4. Kontakt po pobycie, rozpoznawanie sygnałów lojalności i procedura reagowania na skargi powtarzalne.

Metody i rezultat: analiza przykładów, praca na czacie, ćwiczenia z redakcji odpowiedzi. Rezultat: zestaw 3 wzorów odpowiedzi.

MODUŁ 6. POMIAR JAKOŚCI I DOSKONALENIE STANDARDÓW HOTELU

6.1. Mierniki: czas pierwszej odpowiedzi, częstotliwość skarg, ocena pobytu, powtarzalność zgłoszeń.

6.2. Zbieranie i kategoryzowanie opinii bez nadmiernego przetwarzania danych osobowych.

6.3. Mini-audyt punktów kontaktu: identyfikowanie przyczyny problemu i miernika poprawy.

6.4. Wybór priorytetów usprawnień przy ograniczonych zasobach obiektu.

Metody i rezultat: analiza uproszczonego raportu, miniwykład, ćwiczenia zespołowe. Rezultat: lista trzech zmian do wdrożenia.

MODUŁ 7. PLAN DZIAŁAŃ I PODSUMOWANIE

7.1. Wybór obszaru poprawy jakości i wskazanie odpowiedzialności zespołu.

7.2. Powtórzenie standardów oraz przygotowanie do sprawdzenia efektów uczenia się.

1. Metody i rezultat: podsumowanie w dyskusji na żywo i krótka checklista działań. Rezultat: 30-dniowy plan poprawy jakości obsługi.

Walidacja.

Warunkiem ukończenia usługi jest:

udział w szkoleniu zgodnie z wymaganiami dotyczącymi frekwencji,

udział w procesie walidacji,

przystąpienie do testu teoretycznego.

Organizacja usługi i walidacja

Zajęcia odbywają się zdalnie w czasie rzeczywistym na platformie LiveWebinar. Każdy uczestnik pracuje na indywidualnym stanowisku; ćwiczenia wykonywane są na danych przykładowych lub zanonimizowanych, indywidualnie i w podgrupach online. Trener prowadzi miniwykłady, prezentuje procesy przez współdzielenie ekranu, moderuje dyskusje oraz omawia ćwiczenia i symulacje procesów.

Po zakończeniu części dydaktycznej, uczestnicy samodzielnie rozwiązują elektroniczny test teoretyczny zawierający pytania zamknięte i sytuacyjne przypisane do kryteriów weryfikacji. Pytania testowe obejmują wskazane kryteria weryfikacji. System automatycznie ocenia odpowiedzi według ustalonego klucza i wylicza wynik procentowy; próg zaliczenia wynosi 70%. Trener nie ocenia odpowiedzi i nie zmienia wyniku. Organizator zachowuje elektroniczny raport z identyfikatorem uczestnika, datą, punktacją, wynikiem procentowym i statusem zaliczenia. Dokument potwierdzający kompetencje jest powiązany z opisem efektów i wynikami walidacji.

Po zakończeniu procesu walidacji uczestnik otrzyma Certyfikat ukończenia szkolenia.

Skrypt PDF „Obsługa gościa w hotelu i pensjonacie”; szablon mapy podróży gościa; checklista standardów recepcji; karta postępowania w przypadku reklamacji; przykładowe scenariusze rozmów i odpowiedzi mailowych; zestaw przykładów opinii online do ćwiczeń; karta zasad prywatności w recepcji; prosty arkusz wskaźników jakości obsługi; wzór 30-dniowego planu usprawnień.

Osoby biorące udział w szkoleniu muszą być zarejestrowane w Bazie Usług Rozwojowych.

W przypadku występowania szczególnych potrzeb związanych z zapewnieniem dostępności do usługi rozwojowej zapraszamy do kontaktu.

Podstawowa obsługa komputera i Internetu.

Nie jest wymagany staż pracy ani posiadanie specjalistycznego programu hotelowego.

Uczestnik nie musi kupować oprogramowania, licencji ani sprzętu.

Frekwencja i dokumentowanie udziału – zgodnie z zasadami BUR i regulaminem właściwego operatora.

1. W przypadku chęci realizacji usługi w innej formie (szkolenie stacjonarne, szkolenie mieszane: stacjonarne i zdalne w czasie rzeczywistym, szkolenie zamknięte) lub w innym terminie – zapraszamy do kontaktu w celu omówienia możliwych opcji realizacji szkolenia.
2. Po zakończonym szkoleniu uczestnik otrzymuje zaświadczenie o ukończeniu szkolenia.
3. Usługa szkoleniowa (nie dotyczy doradztwa) jest zwolniona z podatku VAT w przypadku, kiedy przedsiębiorstwo zwolnione jest z podatku VAT lub dofinansowanie wynosi co najmniej 70%.

Szkolenie realizowane za pomocą platformy livewebinar.com. Wymagania techniczne sprzętu: procesor 2-rdzeniowy 2 GHz; 2 GB pamięci RAM; system operacyjny Windows 8 lub nowszy, MAC OS wersja 10.13; przeglądarka internetowa Google Chrome, Mozilla Firefox lub Safari; stałe łącze internetowe o prędkości 1,5 Mbps dla komfortowej pracy z transmisją audio-wideo, kamera i mikrofon. Link dostępowy przesyłany uczestnikom na minimum dwa dni przed rozpoczęciem szkolenia. Ważność linku obejmuje czas usługi.

Zalecana jest aktualna wersja przeglądarki internetowej lub aplikacji wykorzystywanej do prowadzenia szkolenia. Konto Google lub aktywna poczta e-mail umożliwiająca logowanie się do różnych narzędzi.