Sprzedawca z obsługą klienta

1. Rola i zadania sprzedawcy. Organizacja pracy w punkcie sprzedaży

• Zakres obowiązków i odpowiedzialności sprzedawcy.
• Organizacja stanowiska pracy i planowanie zadań.
• Zasady profesjonalnego wizerunku i kultury osobistej.
• Współpraca z zespołem i dbałość o jakość obsługi.

2. Profesjonalna obsługa klienta

• Standardy obsługi klienta i ich znaczenie.
• Etapy kontaktu z klientem.
• Budowanie pozytywnego doświadczenia zakupowego.
• Indywidualne podejście do różnych typów klientów.
• Zasady uprzejmej i profesjonalnej komunikacji.

3. Komunikacja interpersonalna i rozpoznawanie potrzeb klienta .

• Podstawy komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
• Aktywne słuchanie i zadawanie pytań.
• Rozpoznawanie oczekiwań i motywacji zakupowych.
• Dopasowanie sposobu komunikacji do klienta.
• Bariery komunikacyjne i sposoby ich eliminowania.
• Ćwiczenia w prowadzeniu rozmowy z klientem.

4. Proces sprzedaży i prezentacja towaru .

• Etapy procesu sprzedaży.
• Nawiązywanie kontaktu i budowanie relacji.
• Prezentowanie cech i korzyści oferowanych produktów.
• Dobór towaru do potrzeb klienta.
• Argumentowanie i uzasadnianie oferty.
• Rozpoznawanie sygnałów zakupowych.
• Finalizacja sprzedaży i pożegnanie klienta.

5. Techniki sprzedaży i budowanie lojalności klientów

• Podstawowe techniki sprzedażowe.
• Sprzedaż dodatkowa i komplementarna.
• Rekomendowanie produktów i usług.
• Rozpoznawanie możliwości zwiększenia wartości koszyka zakupowego.
• Budowanie długotrwałych relacji z klientami.
• Działania wspierające powroty i lojalność klientów.

6. Dokumentacja sprzedażowa i gospodarka towarowa

• Rodzaje dokumentów wykorzystywanych w procesie sprzedaży.
• Podstawowe informacje zawarte na paragonach, fakturach i dokumentach zakupu.
• Zasady prawidłowego dokumentowania transakcji handlowych.
• Przyjmowanie dostaw i kontrola zgodności towaru z dokumentacją.
• Ewidencjonowanie przyjęć i wydań towarów.
• Rozpoznawanie niezgodności ilościowych i jakościowych w dostawach.
• Odpowiedzialność sprzedawcy za prawidłowy obieg dokumentów i towarów.

7. Organizacja punktu sprzedaży i ekspozycja towarów

• Zasady rozmieszczenia i ekspozycji produktów.
• Oznaczanie towarów i prezentowanie cen.
• Uzupełnianie asortymentu i kontrola dostępności produktów.
• Dbałość o estetykę i porządek w miejscu sprzedaży.
• Podstawowe zasady przechowywania i ochrony towarów.

8. Reklamacje, zwroty i wymiany towarów

• Podstawowe prawa konsumenta w relacji ze sprzedawcą.
• Zasady przyjmowania reklamacji.
• Procedury postępowania przy zwrotach i wymianach.
• Komunikacja z klientem zgłaszającym problem.
• Dokumentowanie zgłoszeń i przekazywanie informacji.
• Rozwiązywanie przykładowych sytuacji reklamacyjnych.

9. Trudne sytuacje w obsłudze klienta

• Przyczyny konfliktów i niezadowolenia klientów.
• Reagowanie na zastrzeżenia i skargi.
• Techniki deeskalacji napięcia.
• Asertywność w kontakcie z klientem.
• Rozwiązywanie sytuacji problemowych z zachowaniem profesjonalizmu.

10. Bezpieczeństwo i higiena pracy na stanowisku sprzedawcy

• Podstawowe zasady BHP w punkcie sprzedaży.
• Bezpieczne użytkowanie wyposażenia i urządzeń.
• Ergonomia stanowiska pracy.
• Utrzymanie porządku i zapobieganie zagrożeniom.

11. Podsumowanie szkolenia i przygotowanie do walidacji efektów uczenia się

• Powtórzenie najważniejszych zagadnień szkoleniowych.
• Omówienie typowych sytuacji zawodowych sprzedawcy.
• Utrwalenie zasad profesjonalnej obsługi klienta i prowadzenia sprzedaży.
• Przygotowanie organizacyjne do walidacji efektów uczenia się.

Metodologia szkolenia

Szkolenie będzie realizowane z wykorzystaniem metod aktywizujących, łączących przekazywanie wiedzy teoretycznej z rozwijaniem umiejętności praktycznych. Zajęcia obejmą wykład, prezentację multimedialną, dyskusję moderowaną, pokaz, instruktaż, ćwiczenia praktyczne, symulacje rozmów sprzedażowych oraz odgrywanie ról. Uczestnicy poznają zasady profesjonalnej obsługi klienta, techniki sprzedaży, metody rozpoznawania potrzeb zakupowych, zasady prowadzenia dokumentacji sprzedażowej i gospodarki towarowej oraz sposoby postępowania w sytuacjach reklamacyjnych i konfliktowych. Ćwiczenia będą oparte na przykładach z pracy sprzedawcy, umożliwiając zastosowanie zdobytej wiedzy w praktyce. Postępy uczestników będą utrwalane poprzez pytania kontrolne, omawianie przykładów i rozwiązywanie zadań sytuacyjnych. Walidacja efektów uczenia się zostanie przeprowadzona za pomocą testu wiedzy jednokrotnego wyboru.

Każdy z uczestników otzryma na własność materiały szkoleniowe w formie skryptu oraz materiały piśmiennicze. W trakcie zajęć praktycznych uczestnicy otrzymają karty prac.

Ukończony 18 rok życia