Sprzedaż i marketing w praktyce z wykorzystaniem CRM – warsztat umiejętności handlowo-marketingowych

Klient – segmenty, persony i potrzeby

• Segment a persona – różnice; specyfika persony w B2C (klient indywidualny) i w B2B (obiekty komercyjne/biznesowe).
• 
  
• Dobór segmentów klientów w odniesieniu do oferty produktów/usług o wysokiej wartości.
• 
  
• Proces zakupowy persony: od inspiracji, przez analizę oferty, decyzję, po zakup i obsługę posprzedażową.
• 
  
• Lista problemów i potrzeb klienta oraz łączenie ich z wartościami firmy (m.in. obsługa „od projektu po wykonanie”, montaż, serwis).

Ścieżka klienta i lejek sprzedaży

• Etapy ścieżki klienta: Świadomość - > Rozważanie - > Decyzja - >Zakup - >Ponowny zakup i pulecenie.
• 
  
• Lejek marketingowo-sprzedażowy (TOFU / MOFU / BOFU): czym zasilać każdy poziom i jakie błędy popełnia się na dule lejka.
• Rula strony www, sklepu internetowego oraz punktu stacjonarnego na poszczególnych etapach.
• 
  
• Analiza dobrych i złych praktyk komunikacji bezpośredniej konkurencji.
• 
  
• Cele i mierniki dla poszczególnych etapów (np. liczba zapytań, odsetek zapytań zakończonych ofertą, odsetek ofert zakończonych sprzedażą).

CRM w codziennej pracy – baza klientów, lejek, follow-up, raportowanie

Standaryzacja procesu i baza klientów

CRM jako narzędzie organizacji pracy; odwzorowanie etapów lejka sprzedaży; karta klienta, pola obowiązkowe, źródło leada, zasady higieny danych i ochrona danych osobowych (RODO).

Prowadzenie kontaktów i follow-up Rejestrowanie kontaktów wielokanałowych (telefon, e-mail, formularz); notatki z rozmów i zadania; standard działania follow-up po zapytaniu i po ofercie; priorytetyzacja działań.

Raportowanie i automatyzacja: Generowanie raportów (stan lejka, konwersja, powody utraty szans); automatyzacje wspierające sprzedaż (szablony, przypomnienia); cotygodniowy przegląd wyników.

Obsługa zapytań i rozmowa sprzedażowa

Standard pierwszej reakcji na zapytanie w różnych kanałach komunikacji.

Diagnoza potrzeb pytaniami otwartymi: przeznaczenie, oczekiwania, budżet, termin realizacji.

Prezentacja oferty językiem korzyści

Radzenie sobie z obiekcjami (cena, termin, konkurencja) oraz elementy negocjacji i domykanie sprzedaży.

Oferta, siła oferty i sprzedaż dodatkowa

Kluczowe elementy składowe profesjonalnej oferty handlowej.

Budowanie wartości w ofercie – jak uzasadnić cenę poprzez wykazanie korzyści.

Techniki sprzedaży dodatkowej: cross-selling oraz up-selling (akcesoria, usługi towarzyszące, opcje premium).

Standard prowadzenia działań follow-up po wysłaniu oferty.

Marketing online – social media, treści i kampanie płatne

Dobór kanałów komunikacji w zależności od grupy docelowej (Social Media, Wyszukiwarka, Mailing).

Tworzenie angażujących treści: realizacje, poradniki, wideo, dowody społeczne (opinie).

Podstawy płatnych kampanii reklamowych: cel (zasięg vs konwersja), budżetowanie, koszt kliknięcia (CPC) i interpretacja wyników.

Podgrzewanie leadów i utrzymanie relacji z klientem

Remarketing i edukowanie leadów niezdecydowanych

Mailing: zastosowania, automatyzacje, „jak nie spamować, ale być doradcą”

Obsługa posprzedażowa jako źródło powracającej sprzedaży i poleceń.

Podsumowanie i walidacja - test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie