Obsługa klienta i techniki sprzedaży z obsługą komputera — sprzedaż telefoniczna i bezpośrednia. Szkolenie z walidacją prowadzące do uzyskania kwalifikacji ICVC/OTSK 20021.88.

Dzień 1 — Standardy obsługi i komunikacja z klientem

• Etapy obsługi klienta i procesu sprzedaży.
• Przygotowanie do kontaktu i określenie celu rozmowy.
• Profesjonalna autoprezentacja, język i ton głosu.
• Aktywne słuchanie, pytania otwarte i zamknięte, parafraza.
• Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań klienta.
• Ćwiczenia rozmów telefonicznych i bezpośrednich.

Bilans dnia: 3 godziny teorii, 4 godziny praktyki, 1 godzina przerw.

Dzień 2 — Sprzedaż telefoniczna i prezentowanie oferty

• Przygotowanie scenariusza rozmowy.
• Otwarcie rozmowy i budowanie zainteresowania.
• Badanie potrzeb podczas kontaktu telefonicznego.
• Prezentacja oferty językiem korzyści.
• Dobór argumentów do sytuacji klienta.
• Symulacje rozmów i analiza sposobu prowadzenia kontaktu.

Bilans dnia: 2 godziny teorii, 5 godzin praktyki, 1 godzina przerw.

Dzień 3 — Obiekcje, negocjacje i finalizacja sprzedaży

• Rozpoznawanie przyczyn obiekcji.
• Reagowanie na zastrzeżenia dotyczące ceny, potrzeby i terminu.
• Argumentowanie wartości oferty.
• Uzgadnianie warunków w granicach uprawnień.
• Rozpoznawanie sygnałów zakupowych.
• Finalizacja, podsumowanie i ustalanie kolejnego kroku.

Bilans dnia: 2 godziny teorii, 5 godzin praktyki, 1 godzina przerw.

Dzień 4 — Obsługa komputera w sprzedaży i dokumentowanie kontaktów

• Przygotowywanie ofert w edytorze tekstu.
• Kalkulacje cenowe i zestawienia w arkuszu kalkulacyjnym.
• Korespondencja elektroniczna i przesyłanie załączników.
• Organizowanie i wyszukiwanie plików.
• Dokumentowanie kontaktów w CRM lub arkuszu.
• Planowanie kolejnych kontaktów i kontrolowanie statusu spraw.
• Poufność informacji, bezpieczeństwo dokumentów i zasady kontaktu marketingowego.

Bilans dnia: 2 godziny teorii, 5 godzin praktyki, 1 godzina przerw.

Dzień 5 — Trudne sytuacje, utrwalenie umiejętności i walidacja

• Obsługa klienta niezadowolonego i przyjmowanie reklamacji.
• Empatia, asertywność i deeskalacja napięcia.
• Organizacja pracy i ustalanie priorytetów kontaktu.
• Kompleksowe ćwiczenia: rozmowa, oferta i zapis ustaleń.
• Walidacja efektów uczenia się prowadzona przez podmiot zewnętrzny.

Bilans dnia: 1 godzina teorii, 3 godziny praktyki, 3 godziny walidacji, 1 godzina przerw.

Warunki organizacyjne:

Szkolenie będzie realizowane w formie teoretyczno-warsztatowej, z wykorzystaniem demonstracji, ćwiczeń indywidualnych, analizy przypadków i symulacji rozmów.

Organizator zapewni salę, sprzęt multimedialny, dostęp do Internetu, materiały szkoleniowe oraz stanowisko komputerowe dla każdego uczestnika na czas ćwiczeń i zadań komputerowych. Dostępne będą edytor tekstu, arkusz kalkulacyjny, poczta elektroniczna oraz szkoleniowy CRM lub arkusz do dokumentowania kontaktów.

Ćwiczenia będą prowadzone na danych fikcyjnych lub zanonimizowanych. Scenariusze rozmów i przykładowe oferty zostaną dostosowane do produktów lub usług sprzedawanych przez uczestników.

Organizacja egzaminu, liczba stanowisk i obsada egzaminatorów zostaną uzgodnione z ICVC odpowiednio do liczby uczestników.

Każdy z uczestników otrzymuje dedykowane materiały szkoleniowe (komplet dokumentów szkoleniowych w wersji pdf);

Podstawowa umiejętność korzystania z komputera. Doświadczenie w sprzedaży nie jest wymagane.

Warunek ukończenia części szkoleniowej: minimum 80% obecności i udział w ćwiczeniach. Dopuszczenie do walidacji następuje zgodnie z zasadami ICVC; frekwencja nie zastępuje potwierdzenia efektów uczenia się.