Strategie Rozwiązywania Konfliktów i Deeskalacji Napięć

Moduł 1. Mechanizm konfliktu w środowisku pracy

- czym jest konflikt,

- konflikt jawny i ukryty,

- różnica pomiędzy problemem a konfliktem,

- etapy narastania konfliktu,

- czynniki zwiększające napięcie,

- wpływ emocji na zachowanie stron,

- konsekwencje nierozwiązanych konfliktów,

- znaczenie wczesnego reagowania.

Moduł 2. Źródła konfliktów

- różnice celów i priorytetów,

- niejasny podział odpowiedzialności,

- brak informacji,

- odmienne oczekiwania,

- presja czasu,

- przeciążenie obowiązkami,

- różnice w sposobie komunikacji,

- błędne interpretowanie intencji,

- konflikty pomiędzy osobami i działami.

Moduł 3. Style reagowania na konflikt

- unikanie,

- dostosowanie,

- rywalizacja,

- kompromis,

- współpraca,

- konsekwencje poszczególnych sposobów działania,

- dobór stylu do sytuacji,

- rozpoznawanie własnych tendencji w konflikcie.

Moduł 4. Oddzielanie problemu od osoby

- koncentracja na faktach,

- zachowanie a osoba,

- unikanie etykietowania,

- ograniczanie ocen,

- formułowanie opisu problemu,

- komunikowanie wpływu sytuacji,

- wskazywanie oczekiwanej zmiany,

- zachowanie szacunku mimo różnicy stanowisk.

Moduł 5. Prowadzenie trudnej rozmowy

- przygotowanie do rozmowy,

- określenie celu,

- rozpoczynanie rozmowy,

- przedstawianie faktów,

- słuchanie stanowiska drugiej strony,

- zadawanie pytań,

- parafraza,

- komunikowanie własnego stanowiska,

- kończenie rozmowy ustaleniami.

Ćwiczenie praktyczne

Uczestnicy analizują sytuację konfliktową i:

- określają źródło konfliktu,

- rozpoznają interesy stron,

- oddzielają fakty od interpretacji,

- dobierają sposób reagowania,

- przygotowują komunikat otwierający trudną rozmowę.

Ćwiczenie nie stanowi walidacji.

Moduł 6. Deeskalacja napięcia

- rozpoznawanie sygnałów narastania napięcia,

- kontrolowanie własnej reakcji,

- obniżanie temperatury rozmowy,

- tempo i ton wypowiedzi,

- unikanie komunikatów eskalujących,

- powrót do faktów,

- zatrzymanie nieproduktywnej wymiany zdań,

- kierowanie rozmowy na rozwiązanie.

Moduł 7. Aktywne słuchanie w konflikcie

- słuchanie bez przerywania,

- parafraza,

- pytania otwarte,

- pytania doprecyzowujące,

- podsumowanie stanowiska,

- sprawdzanie rozumienia,

- rozpoznawanie potrzeb ukrytych za stanowiskiem,

- ograniczanie błędnych założeń.

Moduł 8. Praca z emocjonalną reakcją drugiej strony

- złość,

- frustracja,

- pretensje,

- podniesiony ton,

- wycofanie,

- zachowania obronne,

- unikanie odwzajemniania emocji,

- utrzymanie profesjonalnego tonu,

- wyznaczanie granic rozmowy.

Moduł 9. Poszukiwanie rozwiązania

- stanowisko a interes,

- identyfikowanie potrzeb stron,

- szukanie obszarów wspólnych,

- generowanie możliwych rozwiązań,

- ocena konsekwencji,

- kompromis i współpraca,

- uzgadnianie dalszych działań,

- określanie odpowiedzialności i terminów.

Moduł 10. Domykanie konfliktu i zapobieganie jego powrotowi

- podsumowanie ustaleń,

- precyzyjne określanie działań,

- potwierdzanie odpowiedzialności,

- określanie terminów,

- monitorowanie realizacji,

- reagowanie na brak realizacji ustaleń,

- odbudowanie współpracy,

- wnioski na przyszłość.

Ćwiczenie kompleksowe

Uczestnik otrzymuje opis konfliktu zawodowego i:

- identyfikuje źródło problemu,

- dobiera sposób reagowania,

- prowadzi trudną rozmowę,

- stosuje techniki deeskalacji,

- oddziela problem od osoby,

- identyfikuje interesy stron,

- proponuje rozwiązanie,

- podsumowuje ustalenia.

Ćwiczenie nie stanowi walidacji.

WALIDACJA

Walidacja obejmuje zadanie praktyczne.

Zadanie praktyczne

Uczestnik otrzymuje opis sytuacji konfliktowej.

Uczestnik:

- identyfikuje źródło konfliktu,

- dobiera sposób reagowania,

- formułuje komunikat rozpoczynający rozmowę,

- stosuje technikę deeskalacji,

- oddziela problem od osoby,

- określa interesy stron,

- proponuje rozwiązanie,

- podsumowuje ustalenia.

Walidator ocenia wykonanie zadania zgodnie ze zdefiniowanymi kryteriami weryfikacji efektów uczenia się.

Walidacja trwa 60 minut i odbywa się w ostatniej godzinie drugiego dnia szkolenia.

Każdy uczestnik otrzyma materiały szkoleniowe w formie elektronicznej obejmujące najważniejsze zagadnienia szkolenia, modele reagowania na konflikt, schemat prowadzenia trudnej rozmowy, techniki deeskalacji, przykładowe sytuacje zawodowe oraz ćwiczenia wspierające utrwalenie nabytych umiejętności.

Udział w szkoleniu nie wymaga wcześniejszego przygotowania ani specjalistycznej wiedzy. Szkolenie przeznaczone jest dla osób współpracujących z innymi pracownikami, przełożonymi, podwładnymi lub przedstawicielami innych działów, które w pracy mogą uczestniczyć w sytuacjach konfliktowych lub prowadzić trudne rozmowy.