Architektura Komunikacji Biznesowej: Model Czterech Stron Wypowiedzi

Moduł 1. Podstawy skutecznej komunikacji biznesowej

- komunikacja jako element realizacji zadań zawodowych,

- nadawca, odbiorca i komunikat,

- intencja nadawcy a interpretacja odbiorcy,

- komunikacja werbalna i niewerbalna,

- znaczenie kontekstu sytuacyjnego,

- różnica pomiędzy informacją a interpretacją,

- wpływ sposobu komunikowania na współpracę,

- najczęstsze źródła błędów komunikacyjnych.

Moduł 2. Model czterech stron wypowiedzi

- założenia modelu czterech stron wypowiedzi,

- warstwa rzeczowa komunikatu,

- warstwa ujawniania siebie,

- warstwa relacyjna,

- warstwa apelu,

- jednoczesne występowanie różnych znaczeń komunikatu,

- intencja nadawcy a sposób odbioru,

- praktyczna analiza komunikatów występujących w pracy.

Moduł 3. Cztery sposoby odbierania komunikatu

- odbiór komunikatu na poziomie rzeczowym,

- interpretowanie warstwy relacyjnej,

- rozpoznawanie informacji o nadawcy,

- identyfikowanie oczekiwań i apelu,

- dominujący sposób interpretowania wypowiedzi,

- ryzyko błędnego odczytywania intencji,

- wpływ nastawienia odbiorcy na interpretację,

- analiza różnych interpretacji tej samej wypowiedzi.

Moduł 4. Źródła nieporozumień w komunikacji zawodowej

- nieprecyzyjne komunikaty,

- odmienne rozumienie tych samych pojęć,

- brak pełnej informacji,

- założenia i domysły,

- różnica pomiędzy faktem a interpretacją,

- emocjonalna interpretacja wypowiedzi,

- brak potwierdzenia ustaleń,

- komunikacja pomiędzy osobami pełniącymi różne role zawodowe.

Moduł 5. Jasne przekazywanie informacji i ustaleń

- określanie celu komunikatu,

- porządkowanie informacji,

- wskazywanie najważniejszej treści,

- formułowanie jednoznacznych ustaleń,

- określanie odpowiedzialności,

- wskazywanie terminów,

- podsumowywanie rozmowy,

- potwierdzanie wspólnie przyjętych ustaleń.

Ćwiczenie praktyczne – podsumowanie pierwszego dnia

Uczestnicy analizują przykładowe sytuacje komunikacyjne występujące w środowisku pracy.

W ramach ćwiczenia:

- identyfikują cztery strony wypowiedzi,

- wskazują możliwe sposoby interpretacji,

- rozpoznają źródło nieporozumienia,

- przekształcają nieprecyzyjne komunikaty,

- formułują jasne ustalenia,

- weryfikują sposób zrozumienia komunikatu przez odbiorcę.

Ćwiczenie służy utrwaleniu materiału i nie stanowi walidacji efektów uczenia się.

Moduł 6. Formułowanie poleceń i oczekiwań

- różnica pomiędzy informacją a poleceniem,

- określanie oczekiwanego rezultatu,

- wskazywanie zakresu zadania,

- określanie terminu realizacji,

- precyzowanie odpowiedzialności,

- unikanie komunikatów wieloznacznych,

- sprawdzanie zrozumienia polecenia,

- komunikowanie zmian w zadaniu.

Moduł 7. Komunikowanie potrzeb

- rozpoznawanie własnych potrzeb zawodowych,

- oddzielanie potrzeby od oceny drugiej osoby,

- jasne określanie oczekiwanego działania,

- komunikowanie ograniczeń,

- formułowanie próśb,

- komunikowanie potrzeby zmiany,

- ograniczanie komunikatów oskarżających,

- dobór sposobu wypowiedzi do sytuacji zawodowej.

Moduł 8. Aktywne słuchanie i właściwa interpretacja komunikatu

- aktywne słuchanie,

- koncentracja na treści wypowiedzi,

- oddzielanie faktów od interpretacji,

- pytania otwarte i zamknięte,

- pytania doprecyzowujące,

- parafraza,

- podsumowanie,

- sprawdzanie własnej interpretacji komunikatu.

Moduł 9. Komunikacja pomiędzy pracownikiem i przełożonym

- komunikowanie oczekiwań,

- przekazywanie poleceń,

- zgłaszanie trudności,

- informowanie o ryzyku opóźnienia,

- uzgadnianie sposobu realizacji zadania,

- przekazywanie informacji o wykonaniu zadania,

- doprecyzowywanie niejasnych poleceń,

- potwierdzanie odpowiedzialności i terminów.

Moduł 10. Komunikacja pomiędzy działami organizacji

- różne perspektywy poszczególnych działów,

- przekazywanie informacji pomiędzy jednostkami organizacyjnymi,

- określanie informacji niezbędnych odbiorcy,

- ograniczanie niepełnych komunikatów,

- ustalanie odpowiedzialności,

- potwierdzanie terminów,

- dokumentowanie kluczowych ustaleń,

- ograniczanie błędów wynikających z przekazywania informacji przez wiele osób.

Moduł 11. Standard precyzyjnej komunikacji zawodowej

- określenie celu wypowiedzi,

- oddzielenie faktów od opinii,

- jednoznaczne formułowanie informacji,

- wskazywanie oczekiwanego działania,

- określanie odpowiedzialności i terminu,

- zadawanie pytań doprecyzowujących,

- parafrazowanie i podsumowywanie,

- potwierdzanie wspólnego rozumienia ustaleń.

Ćwiczenie kompleksowe

Uczestnicy analizują sytuację zawodową obejmującą komunikację pomiędzy pracownikiem, przełożonym oraz przedstawicielami różnych działów organizacji.

Zadaniem uczestnika jest:

- zidentyfikowanie źródła nieporozumienia,

- rozpoznanie czterech stron komunikatu,

- oddzielenie faktów od interpretacji,

- sformułowanie prawidłowego komunikatu,

- przekazanie oczekiwanego działania,

- zadanie pytań doprecyzowujących,

- podsumowanie i potwierdzenie ustaleń.

Ćwiczenie służy utrwaleniu nabytych umiejętności i nie stanowi walidacji.

WALIDACJA

Walidacja obejmuje zadanie praktyczne dotyczące analizy i przygotowania komunikatu w przykładowej sytuacji zawodowej.

Zadanie praktyczne

Uczestnik otrzymuje opis sytuacji zawodowej zawierającej nieprecyzyjny lub błędnie zinterpretowany komunikat.

Uczestnik:

- identyfikuje cztery strony wypowiedzi,

- wskazuje źródło nieporozumienia,

- oddziela fakty od interpretacji,

- przygotowuje jednoznaczny komunikat,

- określa oczekiwane działanie lub ustalenie,

- stosuje pytanie doprecyzowujące lub parafrazę,

- podsumowuje ustalenia.

Walidator dokonuje oceny wykonania zadania zgodnie z przyjętymi kryteriami weryfikacji efektów uczenia się.

Walidacja trwa 60 minut i realizowana jest w ostatniej godzinie drugiego dnia szkolenia. Jest wliczona w całkowity czas realizacji usługi.

Każdy uczestnik szkolenia otrzyma materiały szkoleniowe w formie elektronicznej obejmujące prezentację lub skrypt zawierający najważniejsze zagadnienia omawiane podczas szkolenia. Materiały będą zawierały opis modelu czterech stron wypowiedzi, przykłady komunikatów biznesowych, schematy formułowania informacji, poleceń i ustaleń oraz ćwiczenia umożliwiające samodzielne utrwalanie nabytych umiejętności.

Udział w szkoleniu nie wymaga wcześniejszego przygotowania ani specjalistycznej wiedzy. Szkolenie przeznaczone jest dla osób, które w ramach obowiązków zawodowych komunikują się z pracownikami, przełożonymi, podwładnymi lub przedstawicielami innych działów organizacji oraz przekazują informacje, polecenia, potrzeby lub ustalenia.