RECEPCJA 2.0 – THE ART OF PATIENT EXPERIENCE. Profesjonalna obsługa pacjenta, komunikacja, sprzedaż i efektywność pracy recepcji medycznej

Program szkolenia

MODUŁ 1. WELCOME EXPERIENCE

8:30–9:00

• rejestracja uczestniczek,
• kawa powitalna i śniadanie,
• przekazanie materiałów szkoleniowych,
• przedstawienie organizacji dnia.

MODUŁ 2. OPENING – „MASZ WIĘKSZY WPŁYW, NIŻ MYŚLISZ”

9:00–9:25

• znaczenie pierwszego kontaktu pacjenta z placówką,
• rola rejestratorki w procesie obsługi pacjenta,
• wpływ recepcji na doświadczenie pacjenta,
• współpraca recepcji z lekarzem i zespołem,
• odpowiedzialność zawodowa i profesjonalna postawa.

Metody: miniwykład, dyskusja moderowana, ćwiczenie refleksyjne.

MODUŁ 3. THE POWER OF THE PHONE – „ROZMOWA, KTÓRA KOŃCZY SIĘ WIZYTĄ”

9:25–10:25

• pierwsze sekundy rozmowy,
• aktywne słuchanie,
• rozpoznawanie potrzeb,
• zadawanie pytań,
• rozmowa o cenie,
• reagowanie na obiekcje,
• „muszę się zastanowić”,
• „proszę tylko wysłać cennik”,
• finalizowanie rozmowy,
• ustalanie kolejnego kroku,
• follow-up.

Metody: ćwiczenia praktyczne, scenki, symulacje, feedback trenera.

PRZERWA KAWOWA

10:25–10:45

PATIENT EXPERIENCE CHALLENGE – „MASZ 60 SEKUND, ŻEBY ZMIENIĆ SYTUACJĘ”

10:45–11:45

Praca na realnych sytuacjach:

• trudny pacjent,
• reklamacja,
• opóźnienie lekarza,
• niezadowolenie pacjenta,
• pytanie o cenę,
• porównywanie konkurencji,
• wymagający pacjent.

Metody: case study, symulacje, scenki, praca indywidualna i grupowa, informacja zwrotna.

EFEKTYWNA RECEPCJA – „MNIEJ CHAOSU. WIĘCEJ EFEKTU.”

11:45–12:25

• organizacja dnia,
• ustalanie priorytetów,
• komunikacja,
• przepływ informacji,
• współpraca z lekarzami,
• standardy obsługi,
• follow-up,
• identyfikowanie najczęstszych błędów,
• sposoby usprawniania pracy.

Metody: analiza przypadków, ćwiczenia, praca w grupach.

LUNCH

12:25–13:25

SALES WITH CARE – „SPRZEDAŻ, KTÓRA NIE JEST SPRZEDAŻĄ”

13:25–14:10

• rozpoznawanie potrzeb,
• zadawanie właściwych pytań,
• prezentowanie wartości usługi,
• rozmowa o cenie,
• reagowanie na obiekcje,
• proponowanie kolejnej wizyty,
• follow-up,
• budowanie zaufania.

Metody: miniwykład, ćwiczenia, scenki, analiza przypadków.

THE ART OF PATIENT EXPERIENCE – „OD PIERWSZEGO TELEFONU DO LOJALNEGO PACJENTA”

14:10–14:50

• identyfikacja punktów kontaktu pacjenta z placówką,
• analiza ścieżki pacjenta,
• identyfikacja obszarów wymagających poprawy,
• projektowanie rozwiązań możliwych do wdrożenia w klinice.

Metody: mapa doświadczenia pacjenta, praca warsztatowa, case study.

MOTIVATION MASTERCLASS – „NIE JESTEŚ TYLKO REJESTRATORKĄ”

14:50–15:20

• profesjonalizm,
• odpowiedzialność,
• poczucie własnej wartości,
• rozwój zawodowy,
• radzenie sobie z trudnymi sytuacjami,
• znaczenie własnej roli w zespole.

Ćwiczenie: „Moja recepcja za 90 dni”.

Uczestniczka określa minimum 3 konkretne zmiany, które zamierza wdrożyć w swojej pracy.

SESJA PRAKTYCZNA – REJESTRATORKA ROKU 2026

15:20–16:20

Praktyczne zadania:

• rozmowa telefoniczna,
• sytuacja z trudnym pacjentem,
• rozmowa dotycząca usługi,
• case kliniki,
• pytania sytuacyjne.

Sesja ma charakter praktyczny i służy dodatkowo utrwaleniu oraz weryfikacji kompetencji rozwijanych podczas szkolenia.

PODSUMOWANIE I ZAKOŃCZENIE

16:20–17:30

• podsumowanie najważniejszych wniosków,
• omówienie planów wdrożeniowych,
• indywidualna refleksja,
• informacja zwrotna,
• certyfikaty,
• podsumowanie usługi.

Wsparcie wdrożeniowe po szkoleniu

W ramach usługi uczestniczka otrzymuje dwa indywidualne spotkania online.

15. Metody pracy

Podczas usługi zastosowane zostaną aktywne metody dydaktyczne:

• miniwykład,
• dyskusja moderowana,
• analiza przypadków,
• case study,
• scenki sytuacyjne,
• symulacje rozmów,
• ćwiczenia indywidualne,
• ćwiczenia grupowe,
• analiza ścieżki pacjenta,
• informacja zwrotna,
• praca wdrożeniowa.

Charakter usługi jest praktyczny. Uczestniczki pracują na sytuacjach odnoszących się do codziennej pracy rejestracji medycznej.

16. Materiały dla uczestniczek

Każda uczestniczka otrzymuje:

• materiały szkoleniowe,
• kartę ćwiczeń,
• materiały do pracy nad ścieżką pacjenta,
• narzędzia do planowania wdrożenia,
• kartę „Moja recepcja za 90 dni”,
• materiały dotyczące komunikacji i obsługi pacjenta,
• certyfikat ukończenia usługi.

17. Warunki organizacyjne

Szkolenie realizowane jest w profesjonalnej przestrzeni szkoleniowej zapewniającej warunki do pracy warsztatowej.

Sala powinna umożliwiać:

• pracę całej grupy,
• pracę w parach,
• pracę w małych zespołach,
• prowadzenie scenek i symulacji,
• wykorzystanie materiałów szkoleniowych,
• przeprowadzenie ćwiczeń praktycznych.

• Karta uczestnika, segregator z materiałami w formie drukowanej, długopis, materiały do pracy nad ścieżką pacjenta,
• narzędzia do planowania wdrożenia,
• kartę „Moja recepcja za 90 dni”,
• materiały dotyczące komunikacji i obsługi pacjenta,
• certyfikat ukończenia usługi.

Warunkiem uczestnictwa jest przysłanie formularza zgłoszeniowego. W szkoleniu mogą wziąć udział osoby, które dopiero zaczynają swoją przygodę z branżą medyczną i chciałaby rozwijać swoje umiejętności w kierunku aktywnej rejestratorki medycznej.