Specjalista ds. sprzedaży z elementami obsługi klienta - zielone i cyfrowe kompetencje w praktyce. Szkolenie z egzaminem

Szkolenie przygotowuje do prowadzenia sprzedaży i obsługi klienta z wykorzystaniem narzędzi cyfrowych oraz danych o produktach i zużyciu zasobów. Uczestnik rozpoznaje potrzeby, opracowuje ofertę, weryfikuje deklaracje ekologiczne i planuje ograniczenie materiałochłonności procesu sprzedaży. Program przygotowuje do walidacji efektów związanych z kwalifikacją SPECJALISTA DS. ZRÓWNOWAŻONEGO ROZWOJU Z ELEMENTAMI SPRZEDAŻY I OBSŁUGĄ KLIENTA (ICVC/SZR 20021.12).

Usługa trwa 16 godzin zegarowych zgodnie z harmonogramem. Do tego czasu wliczone są 13 godz. 15 min zajęć, 45 min walidacji oraz 2 godziny przerw. Zajęcia obejmują 4 godz. 30 min teorii i 8 godz. 45 min praktyki. Szkolenie odbywa się 5 i 6 grudnia 2026 r., każdego dnia od 08:00 do 16:00. W każdym dniu zaplanowano kolejno trzy przerwy: 15 minut, 30 minut i 15 minut, łącznie 60 minut dziennie.

Uczestnicy pracują na przykładowych opisach produktów i usług, danych sprzedażowych, informacjach od dostawców oraz scenariuszach rozmów. W ćwiczeniach powstają: zapis kontaktu z klientem, oferta, porównanie wariantów, arkusz wskaźników, plan ograniczenia zużycia zasobów i poprawiony komunikat środowiskowy. Te materiały stanowią dowody do oceny umiejętności oraz postaw zawodowych wyrażonych w działaniu.

DZIEŃ 1. PROCES SPRZEDAŻY, POTRZEBY KLIENTA I OFERTA UWZGLĘDNIAJĄCA ZASOBY

Moduł 1. Proces sprzedaży i odpowiedzialna obsługa klienta

Etapy procesu od pozyskania kontaktu do obsługi posprzedażowej. Odpowiedzialność sprzedawcy za dopasowanie oferty, kompletność informacji i przedstawienie ograniczeń produktu. Identyfikacja decyzji, które mogą prowadzić do zbędnych zakupów, zwrotów lub zużycia materiałów. Uczestnik analizuje przykładowy proces i tworzy jego mapę z opisem potrzeb klienta oraz decyzji wymagających uzasadnienia.

Moduł 2. Zasobooszczędność w sprzedaży i doborze rozwiązań

Identyfikacja papieru, opakowań, materiałów promocyjnych i produktów zużywanych w obsłudze. Znaczenie trwałości, możliwości naprawy, ponownego użycia i uzupełnienia produktu. Porównywanie wariantów na podstawie dostępnych danych oraz wskazywanie brakujących informacji. Uczestnik zestawia dwa rozwiązania według co najmniej dwóch czynników związanych z zasobami i przygotowuje rekomendację. Dowodem jest tabela porównawcza z uzasadnieniem wyboru. Powiązanie z RSI 2030 w obszarze Zielona gospodarka wynika z oceny efektywnego wykorzystania zasobów w decyzji zakupowej.

Moduł 3. Cyfrowa organizacja pracy sprzedażowej

Zastosowanie CRM lub arkusza do zapisu potrzeb klienta, ustaleń i dalszych działań. Planowanie zadań i terminów. Porządkowanie dokumentacji bez tworzenia zbędnych wersji ofert. Ochrona danych klienta i ograniczanie informacji przekazywanych do narzędzi AI. Uczestnik tworzy przykładowy zapis kontaktu, plan działań i strukturę dokumentów. Zapis i plan stanowią dowód zastosowania technologii informacyjnych, powiązanych z RSI ICT oraz grupą PRT 4.2 Technologie informacyjne.

Moduł 4. Diagnoza potrzeb i dopasowanie komunikacji

Zadawanie pytań, aktywne słuchanie i podsumowywanie ustaleń. Model DISC jako pomoc w doborze sposobu komunikacji do zachowania rozmówcy, bez przypisywania mu trwałego typu osobowości. Ustalanie kryteriów wyboru: ceny, sposobu użytkowania, trwałości, dostępności i możliwości naprawy. Uczestnik przygotowuje pytania i ćwiczy rozmowę z klientem. W scenariuszu uwzględnia także sytuację, w której trafna rekomendacja oznacza zakup mniejszej ilości produktów. Dowodem jest scenariusz lub zapis rozmowy.

Moduł 5. Budowanie oferty i prezentacja korzyści

Przygotowanie oferty na podstawie rozpoznanych potrzeb. Model cecha-zaleta-korzyść i wybrane zasady wpływu społecznego Cialdiniego, stosowane bez presji. Przedstawianie ceny, trwałości, warunków użytkowania i ograniczeń. Porównywanie wariantów pod kątem naprawy, ponownego wykorzystania oraz ilości potrzebnych materiałów. Uczestnik opracowuje ofertę, dobiera argumenty, wskazuje źródła danych o korzyściach środowiskowych i uzasadnia proponowany wariant. Rezultatem jest oferta z porównaniem rozwiązań i uzasadnieniem rekomendacji.

DZIEŃ 2. WIARYGODNA KOMUNIKACJA EKOLOGICZNA, DANE I OBSŁUGA POSPRZEDAŻOWA

Moduł 6. Greenwashing, certyfikaty i weryfikacja deklaracji

Rozpoznawanie ogólnych haseł środowiskowych bez wskazanego zakresu i podstawy. Sprawdzanie, czego dotyczy certyfikat lub oznaczenie, kto je przyznał oraz czy potwierdza cechę przypisywaną produktowi. Odróżnianie informacji o pojedynczej cesze od twierdzenia o całkowitym wpływie produktu na środowisko. Uczestnik analizuje ofertę i materiały dostawcy, zaznacza stwierdzenia wymagające potwierdzenia i poprawia komunikat. Dowodem jest wynik weryfikacji oraz oferta przed korektą i po niej.

Moduł 7. Obiekcje, trudne rozmowy i reklamacje

Zastrzeżenia dotyczące ceny, dopasowania oferty i wiarygodności deklarowanych korzyści. Wyjaśnianie różnic między wariantami bez ukrywania kosztów lub ograniczeń. Przyjęcie reklamacji, zebranie informacji, ustalenie kolejnego działania i terminu kontaktu. Uczestnik przygotowuje odpowiedzi na obiekcję oraz reklamację, nie obiecując rozwiązania, którego nie może potwierdzić. Dowodem jest odpowiedź pisemna lub zapis symulowanej rozmowy.

Moduł 8. Analiza sprzedaży i zużycia zasobów

Praca na danych dotyczących kontaktów, ofert, sprzedaży i wykorzystania materiałów. Obliczanie wskaźnika sprzedażowego oraz zużycia wybranego zasobu w przeliczeniu na liczbę zapytań lub zamówień. Ustalanie wartości wyjściowej, proponowanie zmiany procesu i planowanie ponownego pomiaru. Uczestnik buduje arkusz z obliczeniami, identyfikuje miejsce nadmiernego zużycia i przygotowuje plan usprawnienia. Wskazuje działanie, wskaźnik, wartość początkową oraz sposób sprawdzenia wyniku po wdrożeniu. Arkusz i plan dokumentują powiązanie zielonej gospodarki z analizą danych w RSI ICT i PRT 4.2.

Moduł 9. AI w przygotowaniu komunikacji sprzedażowej

Tworzenie poleceń dla AI z określeniem odbiorcy, celu i potwierdzonych informacji o produkcie. Przygotowanie roboczej wiadomości sprzedażowej lub odpowiedzi na zapytanie. Kontrola zgodności z ofertą, poprawianie niepotwierdzonych deklaracji ekologicznych i ograniczanie danych osobowych przekazywanych do narzędzia. Uczestnik przygotowuje polecenie, ocenia wynik i redaguje wersję końcową. Dowodem jest polecenie, wynik AI oraz poprawiona wiadomość z uzasadnieniem korekt.

Moduł 10. Warsztat końcowy: odpowiedzialna sprzedaż w praktyce

Połączenie diagnozy potrzeb, doboru wariantu, oferty i planu dalszego kontaktu. Na podstawie przypadku klienta uczestnik porównuje rozwiązania, przedstawia korzyści i ograniczenia, odpowiada na zastrzeżenie oraz proponuje działanie ograniczające zużycie wybranego zasobu. Sprawdza spójność danych w dokumentacji, ofercie i arkuszu. Porządkuje zestaw dowodów: zapis kontaktu, ofertę, weryfikację deklaracji środowiskowych, arkusz wskaźników, plan zasobooszczędnego działania i przykład komunikacji z klientem.

WALIDACJA

Wiedza jest sprawdzana testem teoretycznym. Umiejętności i postawy zawodowe wyrażone w działaniu są sprawdzane metodą analizy dowodów i deklaracji na podstawie materiałów przygotowanych podczas zajęć. Uczestnik rozwiązuje test i przekazuje uporządkowany zestaw dowodów. Ocena efektów uczenia się należy do podmiotu prowadzącego walidację i pozostaje niezależna od prowadzenia szkolenia.

Szkolenie i walidacja odbywają się 5-6 grudnia 2026 r. Wynik walidacji oraz certyfikat są przekazywane w terminie do 5 dni roboczych po zakończeniu egzaminu, tj. do 11 grudnia 2026 r. Dlatego data zakończenia usługi w karcie przypada na 11 grudnia 2026 r. i obejmuje czas oczekiwania na wynik oraz certyfikat.

POWIĄZANIE Z RSI 2030, PRT ORAZ ZIELONYMI I CYFROWYMI KOMPETENCJAMI

Regionalna Strategia Innowacji Województwa Śląskiego 2030 wskazuje Zieloną gospodarkę jako inteligentną specjalizację obejmującą m.in. gospodarowanie zasobami, efektywność materiałową oraz zrównoważone modele konsumpcji i produkcji. W tym zakresie uczestnik porównuje warianty oferty według trwałości, możliwości naprawy, ponownego użycia i ilości materiałów potrzebnych do obsługi. Następnie ustala wartość wyjściową wskaźnika, np. liczbę opakowań na 100 zamówień, proponuje zmianę procesu i określa sposób ponownego pomiaru. Tabela porównawcza, arkusz i plan usprawnienia dokumentują zastosowanie zielonych kompetencji.

Specjalizacja RSI Technologie informacyjne i komunikacyjne (ICT) oraz grupa PRT 4.2 Technologie informacyjne są realizowane przez pracę na danych sprzedażowych i zasobowych. Uczestnik prowadzi cyfrowy zapis kontaktów, porządkuje informacje o ofertach, oblicza wskaźniki w arkuszu oraz przygotowuje treść sprzedażową z pomocą AI. Sprawdza zgodność treści z danymi źródłowymi i usuwa niepotwierdzone twierdzenia. Rezultatem są zapis w CRM lub arkuszu, obliczenia i poprawiona wiadomość, które można ocenić podczas walidacji.

Z grupą PRT 3.6 Technologie zarządzania środowiskiem wiąże się ćwiczenie dotyczące monitorowania zużycia zasobów w procesie sprzedaży. Uczestnik tworzy prosty rejestr materiałów, porównuje wartości dla dwóch sposobów obsługi i wskazuje możliwe usprawnienie. Określa też, kiedy oraz na podstawie jakich danych ponownie sprawdzi wynik. Dowodem jest rejestr, obliczony wskaźnik i rekomendacja. Cyfrowy rejestr wspiera monitorowanie materiałów i decyzje środowiskowe w sprzedaży.

Łącznym rezultatem szkolenia jest oferta dopasowana do potrzeb klienta i oparta na sprawdzonych danych, wraz z planem ograniczenia zużycia materiałów w obsłudze. Uczestnik weryfikuje certyfikaty oraz twierdzenia ekologiczne, aby nie zastępować danych hasłami marketingowymi. Zestaw prac pokazuje sposób zastosowania kompetencji sprzedażowych, cyfrowych i zielonych w jednym procesie.

Opracowania własne trenera - prezentacja, skrypt szkoleniowy (materiały w formie elektronicznej - po zakończonym szkoleniu).

Warunkiem uczestnictwa jest zarejestrowanie się i założenie konta w Bazie Usług Rozwojowych, zapisanie się na szkolenie za pośrednictwem Bazy oraz spełnienie wszystkich warunków określonych przez Operatora, do którego składają Państwo dokumenty o dofinansowanie.

Uczestnik musi być obecny na co najmniej 80% czasu zajęć usługi rozwojowej.

Z uwagi na ograniczenia systemu BUR harmonogram pozwala oznaczyć pozycje jako walidacja, bez możliwości opisania nazw, metod walidacji. Dlatego metody walidacji wskazano w ramowym programie usługi oraz w tabeli "Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji"

Uczestnik powinien posiadać swój laptop/tablet/telefon oraz możliwością podłączenia do internetu lub poinformować organizatora o tym, że należy przygotować wymagany sprzęt dla uczestnika.

Walidacja, egzamin - wliczone w cenę usługi.

Usługa kończy się egzaminem zewnętrznym oraz wydaniem stosownego certyfikatu i zaświadczenia o ukończeniu szkolenia.