Profesjonalna obsługa klienta i budowanie pozytywnych relacji - SZKOLENIE

Szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta i budowanie pozytywnych relacji” koncentruje się na rozwijaniu praktycznych kompetencji niezbędnych w bezpośredniej, telefonicznej i elektronicznej obsłudze klienta. Program obejmuje zasady profesjonalnej obsługi, komunikację werbalną i niewerbalną, rozpoznawanie potrzeb klienta, budowanie relacji oraz reagowanie na sytuacje trudne i reklamacyjne.

Szkolenie ma charakter teoretyczno-praktyczny. W części praktycznej uczestnicy wykonują ćwiczenia komunikacyjne, analizują sytuacje występujące w obsłudze klienta oraz uczestniczą w symulacjach rozmów z klientami.

Usługa prowadzi do nabycia kompetencji. Osiągnięcie efektów uczenia się zostanie zweryfikowane w ramach walidacji obejmującej test teoretyczny oraz obserwację w warunkach symulowanych.

Proces walidacji jest oddzielony od procesu kształcenia. Walidację przeprowadza osoba, która nie prowadzi procesu szkoleniowego w zakresie objętym walidacją.

Program szkolenia oraz metody jego realizacji zostały dostosowane do zakładanych efektów uczenia się oraz specyfiki grupy docelowej.

Warunki organizacyjne

Szkolenie realizowane jest w formie zdalnej w czasie rzeczywistym za pośrednictwem platformy Zoom. Platforma umożliwia bezpośrednią komunikację audio-wideo pomiędzy trenerem a uczestnikami, udostępnianie ekranu i materiałów oraz realizację ćwiczeń indywidualnych i grupowych, symulacji i praktycznych wystąpień uczestników.

Uczestnicy mają zapewnione materiały potrzebne do realizacji ćwiczeń oraz walidacji efektów uczenia się.

Szkolenie prowadzone jest metodami aktywizującymi, obejmującymi prezentację zagadnień, analizę przypadków, dyskusję, ćwiczenia indywidualne i grupowe oraz praktyczne ćwiczenie technik redukcji napięcia.

Materiały dla uczestników

Uczestnicy szkolenia otrzymają materiały dydaktyczne wspierające realizację programu i utrwalenie zdobytej wiedzy, w szczególności prezentację szkoleniową w formie elektronicznej oraz materiały do ćwiczeń i analizy przypadków wykorzystywane podczas szkolenia.

Materiały w formie elektronicznej zostaną przekazane uczestnikom drogą mailową.

Walidacja efektów uczenia się

Walidacja realizowana jest po zakończeniu części dydaktycznej szkolenia i obejmuje:

• test teoretyczny – służący weryfikacji wiedzy dotyczącej zasad profesjonalnej obsługi klienta i komunikacji;
• obserwację w warunkach symulowanych – uczestnik wykonuje zadanie polegające na przeprowadzeniu rozmowy z klientem w oparciu o przygotowany scenariusz. Walidator ocenia sposób rozpoznawania potrzeb klienta, prowadzenia komunikacji, reagowania na trudną sytuację oraz budowania pozytywnej relacji.

Walidacja prowadzona jest w oparciu o określone w karcie usługi efekty uczenia się i przypisane do nich kryteria weryfikacji.

Proces walidacji jest oddzielony od procesu kształcenia. Osoba prowadząca walidację nie uczestniczy w procesie szkoleniowym w zakresie podlegającym walidacji.

Ramowy program szkolenia

Moduł 1. Wprowadzenie do profesjonalnej obsługi klienta

• rola obsługi klienta w organizacji,
• znaczenie jakości obsługi dla wizerunku firmy,
• oczekiwania współczesnych klientów,
• profesjonalna postawa pracownika w kontakcie z klientem,
• elementy wpływające na ocenę jakości obsługi.

Moduł 2. Standardy i zasady profesjonalnej obsługi klienta

• standardy profesjonalnej obsługi,
• budowanie pierwszego wrażenia,
• zasady powitania i prowadzenia rozmowy,
• etykieta w kontakcie z klientem,
• komunikacja werbalna i niewerbalna,
• zachowania wspierające i obniżające jakość obsługi.

Moduł 3. Efektywna komunikacja i rozpoznawanie potrzeb klienta

• aktywne słuchanie,
• techniki zadawania pytań,
• pytania otwarte i zamknięte,
• parafraza i doprecyzowanie,
• identyfikowanie potrzeb i oczekiwań klienta,
• dostosowanie sposobu komunikacji do rozmówcy,
• budowanie zaufania i pozytywnej relacji,
• ćwiczenia i symulacje rozmów z klientem.

Moduł 4. Trudne sytuacje i reklamacje

• źródła trudnych sytuacji w obsłudze klienta,
• typy zachowań klientów w sytuacjach trudnych,
• emocje klienta i pracownika,
• zasady reagowania na niezadowolenie klienta,
• techniki deeskalacji,
• prowadzenie rozmowy reklamacyjnej,
• poszukiwanie rozwiązania sytuacji problemowej,
• symulacje trudnych rozmów z klientami.

Moduł 5. Customer Experience i budowanie lojalności klienta

• pojęcie Customer Experience,
• czynniki kształtujące doświadczenia klienta,
• budowanie pozytywnych doświadczeń na poszczególnych etapach kontaktu,
• postawa prokliencka,
• budowanie zaufania i długofalowych relacji,
• działania wpływające na lojalność klienta.

Moduł 6. Walidacja efektów uczenia się

• test teoretyczny,
• obserwacja w warunkach symulowanych – wykonanie zadania polegającego na przeprowadzeniu rozmowy z klientem według przygotowanego scenariusza sytuacyjnego.

Walidator: odrębna osoba, niewykonująca procesu kształcenia.

Uczestnicy szkolenia otrzymają materiały dydaktyczne wspierające realizację programu i utrwalenie zdobytej wiedzy, w szczególności prezentację szkoleniową w formie elektronicznej oraz materiały do ćwiczeń i analizy przypadków wykorzystywane podczas szkolenia.

Materiały w formie elektronicznej zostaną przekazane uczestnikom drogą mailową.

Szkolenie realizowane jest w formie zdalnej w czasie rzeczywistym za pośrednictwem platformy Microsoft Teams.

Do udziału w szkoleniu wymagane są:

• komputer lub laptop z systemem Windows 10 lub Windows 11, w wersji 64-bitowej,
• procesor: minimum 2-rdzeniowy 1,6 GHz; rekomendowany procesor 4-rdzeniowy lub szybszy,
• pamięć RAM: minimum 4 GB; rekomendowane 8 GB lub więcej,
• wolne miejsce na dysku: minimum 2 GB na zapis plików szkoleniowych; rekomendowane co najmniej 5 GB wolnej przestrzeni,
• ekran: minimum 1280 × 720 px; rekomendowana rozdzielczość Full HD 1920 × 1080 px,
• stabilne połączenie z Internetem: rekomendowana przepustowość minimum 10 Mb/s pobierania i 5 Mb/s wysyłania,
• sprawny mikrofon oraz głośniki lub słuchawki,
• dostęp do Microsoft Teams – poprzez aplikację desktopową lub aktualną wersję obsługiwanej przeglądarki internetowej,
• możliwość pobierania, otwierania i zapisywania plików wykorzystywanych podczas ćwiczeń.

Platforma Microsoft Teams umożliwia komunikację uczestników z trenerem w czasie rzeczywistym za pomocą obrazu i dźwięku, współdzielenie ekranu, komunikację poprzez czat oraz przekazywanie materiałów i informacji niezbędnych do realizacji zajęć.