Coaching indywidualny z komunikacji i budowania relacji z klientem w kanałach cyfrowych realizowany w ramach projektu „Strategie wzrostu poprzez rozwój kompetencji – wsparcie rozwoju kwalifikacji i kompetencji sektora Handel z e-commerce"

Sesja 1. Klient w świecie cyfrowym i jego potrzeby

• Analiza potrzeb, oczekiwań i zachowań klientów korzystających z kanałów cyfrowych.
• Rozpoznawanie różnic w zachowaniach klientów w zależności od kanału komunikacji.
• Identyfikowanie czynników wpływających na decyzje zakupowe klientów.
• Analiza oczekiwań klientów wobec profesjonalnej obsługi.
• Rozpoznawanie czynników wpływających na satysfakcję i doświadczenie klienta.
• Określanie sposobów dopasowania obsługi do indywidualnych potrzeb odbiorcy.

Sesja 2. Skuteczna komunikacja w kanałach cyfrowych

• Doskonalenie komunikacji online z klientem.
• Dobór stylu i sposobu komunikacji do potrzeb oraz oczekiwań odbiorcy.
• Doskonalenie aktywnego słuchania i uważnego odbierania komunikatów klienta.
• Rozwijanie umiejętności zadawania pytań i rozpoznawania rzeczywistych potrzeb.
• Dobór odpowiedniego kanału komunikacji – e-mail, chat, komunikatory, telefon i inne kanały cyfrowe.
• Analiza Customer Journey oraz kluczowych punktów kontaktu z klientem.

Sesja 3. Profesjonalna obsługa klienta i budowanie relacji

• Doskonalenie standardów profesjonalnej obsługi klienta.
• Rozwijanie empatii i umiejętności rozpoznawania emocji klienta.
• Budowanie zaufania i pozytywnej relacji z klientem.
• Rozwiązywanie problemów klienta z zachowaniem wysokiego standardu obsługi.
• Profesjonalna obsługa reklamacji i sytuacji wymagających.
• Dopasowanie sposobu reagowania do potrzeb i oczekiwań klienta.

Sesja 4. Budowanie lojalności i doświadczenia klienta

• Planowanie działań posprzedażowych wspierających długofalowe relacje z klientami.
• Doskonalenie sposobów podtrzymywania kontaktu i zaangażowania klientów.
• Pozyskiwanie informacji zwrotnej, opinii i sugestii klientów.
• Analiza feedbacku oraz identyfikowanie obszarów wymagających poprawy.
• Wypracowanie działań zwiększających satysfakcję i lojalność klientów.
• Budowanie doświadczenia klienta wpływającego na skłonność do ponownych zakupów.

Sesja 5. Trudne sytuacje i doskonalenie jakości obsługi

• Rozpoznawanie źródeł trudnych sytuacji, napięć i konfliktów z klientami.
• Dobór odpowiedniego sposobu prowadzenia rozmowy w sytuacjach problemowych.
• Stosowanie technik deeskalacji i asertywnej komunikacji.
• Budowanie porozumienia z klientem przy jednoczesnym zachowaniu profesjonalizmu.
• Komunikowanie granic z zachowaniem szacunku wobec klienta.
• Analiza standardów komunikacji i obsługi oraz identyfikowanie możliwości poprawy Customer Experience.

Sesja 6. Test, symulacje, feedback i plan dalszego rozwoju

• Przeprowadzenie symulacji sytuacji związanych z obsługą klienta i komunikacją w kanałach cyfrowych.
• Ćwiczenie reagowania na potrzeby, emocje, pytania i problemy klientów.
• Weryfikacja umiejętności prowadzenia profesjonalnej komunikacji i budowania relacji.
• Indywidualny feedback oparty na obserwacji sposobu komunikacji i reagowania uczestnika.
• Podsumowanie efektów całego cyklu coachingowego i wypracowanych kompetencji.
• Opracowanie indywidualnego planu dalszego rozwoju kompetencji komunikacyjnych i jakości obsługi klienta.

Walidacja

Przeprowadzenie walidacji osiągniętych efektów uczenia się na podstawie obserwacji uczestnika podczas ćwiczeń i symulacji oraz analizy sposobu komunikowania się, rozpoznawania potrzeb klienta, reagowania na sytuacje problemowe i budowania relacji.

Uczestnicy mają do materiałów szkoleniowych obejmujących scenariusze sytuacji konfliktowych oraz przykłady dobrych praktyk komunikacji z klientem. Materiały dydaktyczne obejująć studia przypadków dotyczące obsługi trudnego klienta oraz technik rozwiązywania konfliktów.

Usługa realizowana w formule 20% teorii i 80% warsztatów, z wykorzystaniem metod aktywizujących uczestników tj. wykład interaktywny, analiza 228 studiów przypadków (case study), ćwiczenia praktyczne indywidualne lub zespołowe, symulacje działań marketingowych i sprzedażowych, analiza danych marketingowych i sprzedażowych, dyskusja moderowana oraz burza mózgów, instruktaż i demonstracja narzędzi marketingu cyfrowego, quizy i testy wiedzy.