Od konfliktu do współpracy – komunikacja, feedback i rozwiązywanie trudnych sytuacji w zespole. Szkolenie.

Szczegółowy program szkolenia

MODUŁ 1. Konflikt jako naturalny element pracy zespołowej

Konflikt, różnica zdań, napięcie i nieporozumienie – różnice.

Konflikt jako zagrożenie i jako źródło zmiany.

Kiedy konflikt może być konstruktywny.

Konsekwencje unikania trudnych tematów.

Konflikt jawny i ukryty.

Wczesne sygnały napięcia w zespole.

MODUŁ 2. Źródła konfliktów

Konflikt:

• celów,
• interesów,
• ról,
• wartości,
• relacji,
• komunikacji,
• zasobów,
• odpowiedzialności.

Niejasny podział obowiązków.

Sprzeczne priorytety.

Brak informacji.

Poczucie niesprawiedliwości.

Konflikty między działami i funkcjami.

MODUŁ 3. Mechanizm eskalacji

Jak drobna różnica zdań staje się konfliktem.

Bodziec – interpretacja – emocja – reakcja.

Mechanizm atak–obrona–kontratak.

Uogólnienia: „zawsze”, „nigdy”.

Przenoszenie konfliktu z problemu na osobę.

Wciąganie osób trzecich.

Powstawanie koalicji.

MODUŁ 4. Emocje w konflikcie

Złość, frustracja, lęk, poczucie zagrożenia i niesprawiedliwości.

Wpływ emocji na interpretację zachowania innych.

Automatyczne reakcje obronne.

Znaczenie samokontroli.

Oddzielanie emocji od faktów.

Przerwa jako narzędzie ograniczenia eskalacji.

MODUŁ 5. Style reagowania na konflikt

Pięć podstawowych sposobów reagowania:

• unikanie,
• dostosowanie,
• rywalizacja,
• kompromis,
• współpraca.

Znaczenie relacji i wyniku.

Kiedy dany styl może być skuteczny.

Ryzyka nadmiernego stosowania jednego stylu.

Dobór stylu do sytuacji.

MODUŁ 6. Aktywne słuchanie w konflikcie

Dlaczego strony konfliktu często przestają się słuchać.

Parafraza.

Klaryfikacja.

Podsumowanie.

Odzwierciedlenie.

Pytania doprecyzowujące.

Sprawdzanie intencji zamiast ich zakładania.

MODUŁ 7. Język deeskalacji

Komunikaty obniżające napięcie.

Oddzielanie osoby od problemu.

Fakty zamiast ocen.

Zachowanie zamiast cechy charakteru.

„Co się wydarzyło?” zamiast „kto zawinił?”.

Język wspólnego rozwiązania.

Zwroty zwiększające i ograniczające eskalację.

MODUŁ 8. Asertywność w konflikcie

Uległość, agresja i asertywność.

Prawo do własnego stanowiska.

Stawianie granic.

Wyrażanie sprzeciwu.

Profesjonalna odmowa.

Komunikowanie potrzeby i oczekiwania.

Model komunikatu „ja”.

MODUŁ 9. Feedback w trudnych sytuacjach

Feedback jako narzędzie zapobiegania eskalacji.

Informacja zwrotna a krytyka.

Fakty i zachowania.

Konsekwencje dla pracy i zespołu.

Oczekiwania wobec przyszłego działania.

Model SBI.

Model FUKO.

Feedforward jako element odbudowania współpracy.

MODUŁ 10. Przyjmowanie trudnego feedbacku

Reakcje obronne.

Zaprzeczanie, tłumaczenie, kontratak i wycofanie.

Jak oddzielić sposób przekazania informacji od jej treści.

Pytania doprecyzowujące.

Sprawdzanie przykładów.

Potwierdzanie zrozumienia.

MODUŁ 11. Trudna rozmowa krok po kroku

Przygotowanie rozmowy.

Cel i oczekiwany rezultat.

Fakty.

Perspektywa drugiej strony.

Opis problemu.

Konsekwencje.

Oczekiwania.

Rozwiązania.

Podsumowanie.

Kolejne działania.

MODUŁ 12. Trudne zachowania w zespole

Zachowania:

• agresywne,
• dominujące,
• bierne,
• unikające,
• manipulacyjne,
• pasywno-agresywne.

Rozpoznawanie zachowania bez etykietowania osoby.

Granice komunikacji.

Powrót do faktów i odpowiedzialności.

MODUŁ 13. Konflikt a potrzeby i interesy

Stanowisko a rzeczywista potrzeba.

„Chcę” a „dlaczego tego potrzebuję”.

Interesy wspólne i sprzeczne.

Pytania odkrywające potrzeby.

Poszukiwanie rozwiązania poza pierwotnymi stanowiskami.

MODUŁ 14. Komunikacja oparta na faktach i potrzebach

Obserwacja bez oceny.

Nazywanie potrzeb i oczekiwań.

Znaczenie języka odpowiedzialności.

Elementy podejścia NVC w komunikacji zespołowej.

Fakty – emocje – potrzeby – prośba.

Granice stosowania empatycznej komunikacji.

MODUŁ 15. Od konfliktu do rozwiązania

Struktura:

ustal fakty → wysłuchaj stron → zidentyfikuj potrzeby → określ wspólny cel → wygeneruj rozwiązania → wybierz działanie → ustal odpowiedzialność.

Budowanie kilku wariantów rozwiązania.

Kompromis a współpraca.

Konkretne ustalenia zamiast ogólnych deklaracji.

MODUŁ 16. Konflikt między działami

Silosowość organizacyjna.

Sprzeczne cele i KPI.

Przekazywanie odpowiedzialności.

Brak właściciela procesu.

Różne interpretacje priorytetów.

Budowanie wspólnego celu.

Ustalanie zasad współpracy na styku działów.

MODUŁ 17. Rola lidera w konflikcie

Kiedy lider powinien interweniować.

Kiedy umożliwić pracownikom samodzielne rozwiązanie problemu.

Neutralność lidera.

Oddzielanie faktów od opinii.

Unikanie arbitralnego wskazywania winnego.

Budowanie odpowiedzialności stron.

MODUŁ 18. Elementy mediacji w zespole

Rola osoby trzeciej.

Zasady bezstronności.

Oddzielne stanowiska i wspólne interesy.

Struktura rozmowy mediacyjnej.

Tworzenie przestrzeni do wysłuchania stron.

Budowanie i potwierdzanie porozumienia.

MODUŁ 19. Odbudowanie zaufania po konflikcie

Konflikt zakończony a konflikt rozwiązany.

Potwierdzanie zobowiązań.

Follow-up.

Odbudowywanie przewidywalności.

Małe działania wzmacniające zaufanie.

Unikanie powrotu do wcześniejszych oskarżeń.

MODUŁ 20. Zapobieganie konfliktom

Jasne role.

Odpowiedzialność.

Transparentna komunikacja.

Standard feedbacku.

Zasady eskalowania problemów.

Regularne omawianie napięć.

Wczesne reagowanie zamiast „gaszenia pożarów”.

MODUŁ 21. Konflikty w zespołach zdalnych i hybrydowych

Brak kontekstu i komunikacji niewerbalnej.

Błędna interpretacja wiadomości tekstowych.

Wykluczenie informacyjne.

Niespójne kanały komunikacji.

Kiedy przenieść konflikt z komunikatora na rozmowę audio-wideo.

Dokumentowanie ustaleń.

MODUŁ 22. Walidacja efektów uczenia się

Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie.

WARUNKI ORGANIZACYJNO-LOGISTYCZNE REALIZACJI USŁUGI

Forma i organizacja szkolenia

Szkolenie realizowane jest w formie zdalnej w czasie rzeczywistym, za pośrednictwem platformy LiveWebinar.com, umożliwiającej bezpośrednią komunikację audio-wideo pomiędzy osobą prowadzącą a uczestnikami.

Usługa ma charakter grupowy i interaktywny. Minimalna liczba uczestników wynosi 3 osoby, a maksymalna 15 osób. Każdy uczestnik bierze udział w szkoleniu z wykorzystaniem indywidualnego stanowiska komputerowego.

Organizacja stanowisk i pracy uczestników

Każdy uczestnik powinien dysponować komputerem lub laptopem z dostępem do stabilnego łącza internetowego, sprawnym mikrofonem, kamerą, głośnikami lub słuchawkami oraz aktualną przeglądarką internetową umożliwiającą korzystanie z platformy LiveWebinar.

Minimalne parametry połączenia internetowego wynoszą 2 Mbps pobierania i 1 Mbps wysyłania danych. Zalecane parametry to 5 Mbps pobierania i 2 Mbps wysyłania danych.

Uczestnik powinien zapewnić sobie miejsce umożliwiające swobodną komunikację, wykonywanie ćwiczeń, pracę z materiałami szkoleniowymi oraz zachowanie poufności omawianych sytuacji zawodowych.

Metody i narzędzia realizacji zajęć

Zajęcia prowadzone są w formie interaktywnych wideokonferencji na żywo, z wykorzystaniem następujących narzędzi i metod pracy zdalnej:

• udostępnianie ekranu przez trenera podczas prezentacji treści, przykładów i materiałów szkoleniowych;
• miniwykłady interaktywne oraz prezentacje multimedialne;
• moderowane rozmowy i dyskusje audio-wideo;
• komunikacja za pomocą czatu oraz udzielanie odpowiedzi na pytania uczestników;
• ankiety i głosowania online;
• analizowanie przypadków i sytuacji konfliktowych udostępnianych na ekranie;
• indywidualne ćwiczenia dotyczące komunikacji, asertywności, feedbacku i rozwiązywania konfliktów;
• symulacje rozmów oraz odgrywanie ról podczas wideokonferencji;
• ćwiczenia w parach i małych grupach z wykorzystaniem pokojów pracy online;
• wykorzystanie wirtualnej tablicy do omawiania rozwiązań i wspólnego formułowania wniosków;
• prezentowanie i omawianie rezultatów ćwiczeń na forum grupy.

W przypadku zadań wymagających współpracy uczestnicy mogą zostać podzieleni na mniejsze zespoły, zasadniczo liczące od 2 do 5 osób, odpowiednio do liczebności grupy.

Materiały szkoleniowe

Uczestnicy otrzymują materiały w formie elektronicznej, obejmujące treści omawiane podczas szkolenia, przykłady sytuacji konfliktowych oraz materiały pomocnicze do ćwiczeń dotyczących komunikacji, asertywności, feedbacku i rozwiązywania konfliktów.

Organizacja dostępu i potwierdzanie uczestnictwa

Link umożliwiający udział w szkoleniu zostaje przekazany uczestnikom drogą elektroniczną co najmniej 2 dni przed rozpoczęciem usługi.

Uczestnicy logują się na platformę z wykorzystaniem danych umożliwiających ich jednoznaczną identyfikację, w szczególności imienia i nazwiska.

Obecność dokumentowana jest na podstawie raportów logowania i czasu uczestnictwa wygenerowanych z platformy oraz bieżącego monitorowania udziału w zajęciach. Organizator zapewnia możliwość kontaktu w sprawach organizacyjnych i technicznych z wykorzystaniem danych kontaktowych wskazanych w Karcie Usługi.

Uczestnicy zobowiązani są do udziału w zajęciach zgodnie z harmonogramem oraz wymaganiami dotyczącymi frekwencji obowiązującymi w ramach wybranego projektu dofinansowania.

W przypadku szczególnych potrzeb dotyczących dostępności formy szkolenia uczestnik może zgłosić je organizatorowi przed rozpoczęciem usługi w celu ustalenia odpowiednich rozwiązań organizacyjnych.

Organizacja walidacji efektów uczenia się

Walidacja odbywa się po zakończeniu części edukacyjnej.

Walidacja przeprowadzana jest zdalnie w formie testu teoretycznego z wynikiem generowanym automatycznie. Test obejmuje zagadnienia odpowiadające efektom uczenia się oraz kryteriom ich weryfikacji określonym w Karcie Usługi.

Uczestnicy samodzielnie udzielają odpowiedzi w udostępnionym systemie testowym. System automatycznie porównuje odpowiedzi z wcześniej określonym kluczem odpowiedzi oraz generuje indywidualny wynik.

Warunkiem uzyskania pozytywnego wyniku walidacji jest udzielenie co najmniej 70% poprawnych odpowiedzi.

Proces kształcenia pozostaje rozdzielony od procesu walidacji.

Osoba prowadząca szkolenie nie dokonuje oceny odpowiedzi i nie wpływa na wynik testu, który jest generowany automatycznie przez system.

Wyniki walidacji podlegają udokumentowaniu, a uczestnicy otrzymują dokument potwierdzający ukończenie szkolenia zgodnie z warunkami określonymi w Karcie Usługi.

Uczestnicy otrzymają elektroniczne materiały porządkujące treści szkolenia.

Usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot pełniący funkcję Operatora lub Partnera Operatora w danym projekcie PSF ani w jakimkolwiek Regionalnym Programie lub FERS, ani przez podmiot powiązany z Operatorem lub Partnerem kapitałowo lub osobowo.Usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot będący jednocześnie podmiotem korzystającym z usług rozwojowych o zbliżonej tematyce w ramach danego projektu.Usługa rozwojowa nie obejmuje wzajemnego świadczenia usług w projekcie o zbliżonej tematyce przez Dostawców usług, którzy delegują na usługi siebie lub swoich pracowników i korzystają z dofinansowania, a następnie świadczą usługi w zakresie tej samej tematyki dla Przedsiębiorcy, który wcześniej występował w roli Dostawcy tych usług.

Warunkiem uczestnictwa jest zarejestrowanie się i założenie konta w Bazie Usług Rozwojowych oraz zapisanie się na szkolenie za pośrednictwem BUR.

W przypadku występowania szczególnych potrzeb związanych z zapewnieniem dostępności do usługi rozwojowej zapraszamy do kontaktu.

Każdy uczestnik bierze udział w szkoleniu przy wykorzystaniu indywidualnego stanowiska komputerowego. Szkolenie realizowane jest zdalnie w czasie rzeczywistym, z możliwością bezpośredniego kontaktu z trenerem, zadawania pytań i aktywnego udziału w omawianiu przypadków.

Obecność uczestnika podczas szkolenia potwierdzana jest w szczególności poprzez:

• raport logowania i obecności wygenerowany przez platformę,
• identyfikację uczestnika poprzez imię i nazwisko,
• bieżący udział w zajęciach realizowanych w czasie rzeczywistym,
• aktywność podczas ćwiczeń, dyskusji i zadań szkoleniowych.

Uczestnik zobowiązany jest korzystać z danych umożliwiających jego jednoznaczną identyfikację.

1. Usługa szkoleniowa (nie dotyczy doradztwa) jest zwolniona z podatku VAT w przypadku, kiedy przedsiębiorstwo zwolnione jest z podatku VAT lub dofinansowanie wynosi co najmniej 70%.
2. W przypadku chęci realizacji usługi w innej formie (szkolenie stacjonarne, szkolenie mieszane: stacjonarne i zdalne w czasie rzeczywistym, szkolenie zamknięte) lub w innym terminie – zapraszamy do kontaktu w celu omówienia możliwych opcji realizacji szkolenia.
3. Cena usługi nie obejmuje kosztów niezwiązanych bezpośrednio z usługą rozwojową, w szczególności kosztów środków trwałych przekazywanych Przedsiębiorcom lub Pracownikom przedsiębiorcy, kosztów dojazdu oraz zakwaterowania.

Usługa realizowana jest zdalnie w czasie rzeczywistym za pośrednictwem platformy umożliwiającej jednoczesną komunikację audio-wideo pomiędzy trenerem a uczestnikami. Szkolenie realizowane za pomocą platformy livewebinar.com. Wymagania techniczne sprzętu: procesor 2-rdzeniowy 2 GHz; 2 GB pamięci RAM; system operacyjny Windows 8 lub nowszy, MAC OS wersja 10.13; przeglądarka internetowa Google Chrome, Mozilla Firefox lub Safari; stałe łącze internetowe o prędkości 1,5 Mbps, kamera. Link dostępowy przesyłany uczestnikom na minimum dwa dni przed rozpoczęciem szkolenia. Ważność linku obejmuje czas usługi.

Uczestnik powinien posiadać komputer, laptop lub tablet wyposażony w mikrofon, kamerę i głośniki oraz dostęp do stabilnego połączenia internetowego. Zalecana jest aktualna wersja przeglądarki internetowej lub aplikacji wykorzystywanej do prowadzenia szkolenia. Konto Google lub aktywna poczta e-mail umożliwiająca logowanie się do różnych narzędzi.

Podstawą do rozliczenia usługi, jest wygenerowanie z systemu raportu, umożliwiającego identyfikację wszystkich uczestników oraz zastosowanego narzędzia.