Zarządzanie trudnymi sytuacjami i odporność psychiczna - szkolenie

Szkolenie obejmuje łącznie 34 godziny szkoleniowe, w tym:

• część teoretyczna - 6 godzin ok. 20% czasu (wprowadzenie do zagadnień, omówienie koncepcji, podstawy merytoryczne, analiza modeli/metod, mini-wykłady, dyskusje moderowane),
• część praktyczna - 28 godzin ok. 80% czasu (ćwiczenia indywidualne i grupowe, symulacje, odgrywanie ról, praca z case studies, projektowanie elementów własnych szkoleń, prezentacje uczestników z informacją zwrotną).

Zajęcia realizowane są w formule warsztatowej, z naciskiem na praktyczne zastosowanie nabywanej wiedzy i umiejętności. Metody te umożliwiają uczestnikom rozwijanie kompetencji w zakresie radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w środowisku zawodowym i rozwijania odporności psychicznej w środowisku e-commerce.

Dzień 1

Moduł 1. Zasady etycznej komunikacji i kultury obsługi

• Standardy etycznego prowadzenia rozmów i korespondencji z klientami.
• Wyznaczniki profesjonalnej kultury kontaktu w komunikacji synchronicznej i asynchronicznej.
• Budowanie długofalowego zaufania klientów poprzez transparentność i szacunek.

Moduł 2. Źródła i przyczyny konfliktów w sprzedaży

• Typowe źródła nieporozumień w relacjach z klientami.
• Analiza przyczyn powstawania spornych sytuacji na etapie sprzedaży, dostawy i reklamacji.
• Wpływ nierozwiązanych konfliktów na wizerunek firmy i wskaźniki retencji klientów.

Moduł 3. Rozpoznawanie pierwszych sygnałów konfliktu

• Identyfikacja wczesnych oznak niezadowolenia i narastającego napięcia u klienta.
• Analiza scenariuszy rozmów pod kątem wykrywania punktów zapalnych.
• Wskazywanie momentów kluczowych dla podjęcia natychmiastowych działań zapobiegawczych.

Dzień 2

Moduł 4. Mechanizmy powstawania stresu w pracy z klientem

• Czynniki wywołujące presję i stres w bezpośredniej i pisemnej obsłudze klienta.
• Biologiczne i psychologiczne reakcje organizmu na trudne sytuacje obsługowe.
• Ocena wpływu obciążenia emocjonalnego na efektywność i jakość codziennej pracy.

Moduł 5. Zasady profesjonalnej komunikacji w kryzysie

• Podstawowe reguły prowadzenia dyskusji w warunkach zaostrzającego się sporu.
• Unikanie zwrotów wywołujących opór oraz stosowanie języka korzyści i rozwiązań.
• Rola opanowania i dojrzałości emocjonalnej w wyciszaniu negatywnych emocji.

Moduł 6. Dobór technik komunikacyjnych do sytuacji

• Praktyczne dopasowywanie narzędzi komunikacyjnych do charakteru sporu.
• Neutralizowanie napięcia w reakcji na negatywną opinię lub opóźnienie dostawy.
• Tworzenie schematów odpowiedzi pozwalających na wyciszenie konfliktu.

Moduł 7. Metody i etapy deeskalacji konfliktów

• Przegląd sprawdzonych technik tonowania emocji klienta.
• Struktura przechodzenia od emocji do merytorycznej rozmowy.
• Znaczenie deeskalacji dla ochrony reputacji przedsiębiorstwa w sieci.

Dzień 3

Moduł 8. Reagowanie na trudne zachowania klientów

• Techniki radzenia sobie z agresją słowną, roszczeniowością i presją czasu.
• Formułowanie asertywnych i rzeczowych komunikatów w trudnych sytuacjach.
• Prowadzenie rozmów z wymagającym klientem przy zachowaniu spokoju.

Moduł 9. Rozpoznawanie stanów emocjonalnych klienta

• Weryfikacja sygnałów werbalnych i pisemnych świadczących o emocjach klienta.
• Psychologiczne podłoże trudnych zachowań – co naprawdę stoi za złością klienta.
• Ćwiczenie umiejętności odczytywania intencji i potrzeb ukrytych pod emocjami.

Moduł 10. Komunikacja dostosowana do emocji klienta

• Dopasowywanie tonu, tempa i treści komunikatu do stanu emocjonalnego rozmówcy.
• Tworzenie wypowiedzi uspokajających i przekierowujących rozmowę na fakty.
• Praca na scenariuszach: Dobór reakcji w zależności od stopnia wzburzenia klienta.

Dzień 4

Moduł 11. Empatyczna obsługa klienta i budowanie relacji

• Stosowanie aktywnego słuchania i parafrazy w celu okazania zrozumienia.
• Techniki wyrażania empatii.
• Projektowanie odpowiedzi budujących poczucie zaopiekowania i szacunku.

Moduł 12. Przyjmowanie odpowiedzialności za przebieg komunikacji

• Wpływ postawy konsultanta na ostateczny rezultat rozmowy i wizerunek marki.
• Analiza konsekwencji błędów komunikacyjnych i wyciąganie wniosków na przyszłość.
• Budowanie postawy odpowiedzialności za standardy obsługi klienta.

Moduł 13. Procedury i narzędzia organizacyjne w obsłudze spraw trudnych

• Przegląd wewnętrznych procedur reklamacyjnych, zwrotów i sytuacji awaryjnych.
• Wykorzystywanie systemów CRM i bazy wiedzy do sprawnej obsługi zgłoszeń.
• Granice kompetencji konsultanta i zasady przekazywania spraw trudnych do wyższego szczebla.

Dzień 5

Moduł 14. Wykorzystanie procedur w praktyce

• Dobór właściwej ścieżki postępowania do konkretnego problemu klienta.
• Rozwiązywanie wielowątkowej reklamacji z użyciem procedur firmowych.
• Tworzenie rekomendacji zmian w procedurach na podstawie nawracających problemów.

Moduł 15. Standardy obsługi w sytuacjach podwyższonego stresu

• Utrzymywanie profesjonalizmu podczas natężenia trudnych zgłoszeń (np. awaria systemu, pik sprzedażowy).
• Tworzenie gotowych szablonów i skryptów ułatwiających pracę pod presją czasu.
• Praca na przykładach: Prowadzenie profesjonalnej korespondencji w warunkach stresowych.

Moduł 16. Konstruktywne dążenie do rozwiązania sporu

• Poszukiwanie rozwiązań typu Win-Win, łączących interes klienta i firmy.
• Techniki negocjacji i wypracowywania kompromisu w sprawach spornych.
• Analiza przypadków: Zamiana trudnej sytuacji w pozytywne doświadczenie klienta.

Dzień 6

Moduł 17. Budowanie indywidualnej odporności psychicznej

• Rola odporności psychicznej w zachowaniu zdrowia i efektywności zawodowej.
• Czynniki wzmacniające odporność na trudne relacje i stres w miejscu pracy.
• Techniki stawiania granic i budowania strefy wpływu w relacjach z klientem.

Moduł 18. Techniki redukcji stresu i higiena pracy

• Praktyczne metody szybkiego wracania do równowagi po trudnej rozmowie.
• Narzędzia samoregulacji emocjonalnej i zapobiegania wypaleniu zawodowemu.
• Opracowanie osobistego planu dbania o odporność psychiczną.

Moduł 19. Trudny klient w praktyce: Symulacja i analiza case study

• Symulacja: Obsługa kompleksowego kryzysu relacyjnego z klientem.
• Łączenie w praktyce technik deeskalacji, empatii, procedur oraz opanowania.
• Wspólna analiza podjętych kroków oraz wyciągnięcie wniosków do codziennej pracy.

Dzień 7

Moduł 20. Podsumowanie szkolenia i przygotowanie do walidacji

• Synteza wiedzy, ewaluacja zajęć i przygotowanie uczestników do walidacji.
• Dyskusja podsumowująca oraz omówienie kluczowych zagadnień przed sprawdzianem.

Moduł 21. Walidacja - Test jednokrotnego wyboru (w formie elektronicznej), który pozwala ocenić stopień przyswojenia wiedzy.

Przerwy oraz walidacja wliczone są w czas i koszt szkolenia.

Materiały dla uczestników usługi:

• pliki dokumentów przygotowanych w formacie .doc, .pdf,
• prezentacja multimedialna,
• autorskie materiały szkoleniowe - karty pracy, case study itp

Materiały dydaktyczne zawierają studia przypadków oraz przykłady dobrych praktyk w zakresie radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w środowisku zawodowym i rozwijania odporności psychicznej.

• Uczestnik otrzymuje dofinansowanie na szkolenie w wysokości minimum 70% jego kosztów.
• Uczestnicy usługi powinni posiadać podstawową znajomość korzystania z narzędzi cyfrowych oraz Internetu wykorzystywanych w pracy zawodowej.
• Wskazane jest doświadczenie zawodowe w pracy zespołowej lub w środowisku organizacyjnym wykorzystującym narzędzia komunikacji i współpracy online w branży sprzedaży, marketingu, obsługi klienta lub e-commerce.
• W przypadku realizacji usługi w formie zdalnej uczestnicy powinni posiadać dostęp do komputera lub urządzenia mobilnego z dostępem do Internetu umożliwiającego aktywny udział w zajęciach oraz wykonywanie ćwiczeń praktycznych.
• Uczestnicy powinni mieć dostęp do narzędzi wspierających organizację pracy zespołowej w środowisku cyfrowym, takich jak platformy komunikacji zespołowej, systemy zarządzania zadaniami lub narzędzia do współpracy projektowej.

Przepis na podstawie którego stosowane jest zwolnienie od podatku (stawka VAT zw.): Szkolenie jest finansowane w minimum 70% ze środków publicznych zgodnie z art. 43 ust. 1 pkt 29 lit. c ustawy z dnia 11.03.2004 o podatku od towarów i usług (Dz.U. Nr 54, poz. 535 zezm.) oraz par. 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (Dz. U. z 2013 r. poz. 1722 z późn. zm.) ustawy o podatku VAT: art. 113 ust. 1 albo art. 43 ust. 1pkt 26 lit. a lub lit. b albo art. 43 ust. 1 pkt 29 lit. a lub lit. b lub lit. c, albo Rozporządzenie MF z 20.12.2013 r. §3 ust. 1 pkt 14);

Przerwy oraz walidacja wliczone są w czas i koszt szkolenia.

• Uczestnik otrzymuje dofinansowanie na szkolenie w wysokości minimum 70% jego kosztów.
• Uczestnicy usługi powinni posiadać podstawową znajomość korzystania z narzędzi cyfrowych oraz Internetu wykorzystywanych w pracy zawodowej. Wskazane jest doświadczenie zawodowe w pracy zespołowej lub w środowisku organizacyjnym wykorzystującym narzędzia komunikacji i współpracy online w branży sprzedaży, marketingu, obsługi klienta lub e-commerce.
• W przypadku realizacji usługi w formie zdalnej uczestnicy powinni posiadać dostęp do komputera lub urządzenia mobilnego z dostępem do Internetu umożliwiającego aktywny udział w zajęciach oraz wykonywanie ćwiczeń praktycznych.
• Uczestnicy powinni mieć dostęp do narzędzi wspierających organizację pracy zespołowej w środowisku cyfrowym, takich jak platformy komunikacji zespołowej, systemy zarządzania zadaniami lub narzędzia do współpracy projektowej.