Customer Experience w praktyce - od pierwszego kontaktu do lojalnego klienta

Uczestnik samodzielnie prowadzi profesjonalną obsługę klienta na różnych etapach jego kontaktu z firmą. Rozpoznaje potrzeby i oczekiwania klienta, dobiera sposób komunikacji do sytuacji, reaguje na trudne sytuacje i reklamacje oraz stosuje działania posprzedażowe wspierające budowanie lojalności i powrót klienta.

Kryteria weryfikacji efektu usługi

• Rozpoznawanie kluczowych momentów doświadczenia klienta – uczestnik wskazuje etapy kontaktu klienta z firmą oraz identyfikuje momenty wpływające na jego satysfakcję.
• Stosowanie standardu profesjonalnej komunikacji – uczestnik dobiera język, pytania, ton i sposób odpowiedzi adekwatnie do sytuacji klienta.
• Diagnozowanie potrzeby klienta – uczestnik zadaje pytania pogłębiające oraz podsumowuje oczekiwania klienta.
• Reagowanie na trudną sytuację lub reklamację – uczestnik stosuje strukturę odpowiedzi obejmującą wysłuchanie, doprecyzowanie, zaproponowanie rozwiązania i potwierdzenie kolejnego kroku.
• Budowanie relacji po zakończeniu transakcji – uczestnik proponuje działania posprzedażowe zwiększające prawdopodobieństwo powrotu klienta.
• Rozróżnianie działań budujących i obniżających lojalność – uczestnik na podstawie case study ocenia zachowania firmy i wskazuje możliwe usprawnienia.

Osiągnięcie efektu usługi zostanie potwierdzone poprzez obserwację uczestnika podczas symulowanych sytuacji obsługowych i reklamacyjnych oraz analizę przygotowanego zadania dotyczącego Customer Journey. Uczestnik wykona zadania związane z rozpoznawaniem potrzeb klienta, doborem sposobu komunikacji, reagowaniem na trudne sytuacje i reklamacje oraz zaplanowaniem działań wspierających lojalność klienta. Dodatkowo wiedza może zostać zweryfikowana za pomocą krótkiego testu.

Uczestnik otrzyma materiały szkoleniowe i ćwiczeniowe wykorzystywane podczas zajęć, obejmujące zagadnienia związane z Customer Experience, komunikacją z klientem, diagnozą potrzeb, obsługą trudnych sytuacji i reklamacji oraz budowaniem lojalności klienta.

Brak formalnych wymagań wstępnych. Szkolenie jest przeznaczone również dla osób rozpoczynających pracę z klientem.

Uczestnicy stacjonarni

Uczestnik stacjonarny nie musi posiadać własnego komputera ani dodatkowego sprzętu. Organizator zapewnia materiały niezbędne do realizacji ćwiczeń. Sala umożliwia prowadzenie pracy indywidualnej, w parach oraz symulowanych sytuacji obsługowych.

Uczestnicy zdalni

Uczestnik powinien posiadać komputer lub laptop z dostępem do Internetu, kamerę i mikrofon umożliwiające aktywny udział w zajęciach w czasie rzeczywistym. Zalecane jest korzystanie ze słuchawek lub zestawu słuchawkowego. Dostęp do szkolenia odbywa się za pośrednictwem platformy wskazanej przez organizatora.