Profesjonalna obsługa klienta i budowanie pozytywnych relacji - SZKOLENIE

Szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta i budowanie pozytywnych relacji” koncentruje się na rozwijaniu praktycznych kompetencji niezbędnych w bezpośredniej, telefonicznej i elektronicznej obsłudze klienta. Program obejmuje zasady profesjonalnej obsługi, komunikację werbalną i niewerbalną, rozpoznawanie potrzeb klienta, budowanie relacji oraz reagowanie na sytuacje trudne i reklamacyjne.

Szkolenie ma charakter teoretyczno-praktyczny. W części praktycznej uczestnicy wykonują ćwiczenia komunikacyjne, analizują sytuacje występujące w obsłudze klienta oraz uczestniczą w symulacjach rozmów z klientami.

Usługa prowadzi do nabycia kompetencji. Osiągnięcie efektów uczenia się zostanie zweryfikowane w ramach walidacji obejmującej test teoretyczny oraz obserwację w warunkach symulowanych.

Proces walidacji jest oddzielony od procesu kształcenia. Walidację przeprowadza osoba, która nie prowadzi procesu szkoleniowego w zakresie objętym walidacją.

Program szkolenia oraz metody jego realizacji zostały dostosowane do zakładanych efektów uczenia się oraz specyfiki grupy docelowej.

Warunki organizacyjne

Szkolenie realizowane jest w grupie od 4 do 12 uczestników. Organizacja zajęć umożliwia aktywny udział każdego uczestnika w ćwiczeniach, analizie przypadków, symulacjach i zadaniach praktycznych.

W przypadku realizacji usługi stacjonarnej uczestnicy mają zapewnioną przestrzeń umożliwiającą udział w zajęciach teoretycznych, pracę indywidualną i grupową oraz realizację ćwiczeń i symulacji.

Materiały dla uczestników

Uczestnicy szkolenia otrzymają materiały dydaktyczne wspierające realizację programu i utrwalenie zdobytej wiedzy, w szczególności prezentację szkoleniową w formie elektronicznej oraz materiały do ćwiczeń i analizy przypadków wykorzystywane podczas szkolenia.

Materiały w formie elektronicznej zostaną przekazane uczestnikom drogą mailową.

Walidacja efektów uczenia się

Walidacja realizowana jest po zakończeniu części dydaktycznej szkolenia i obejmuje:

• test teoretyczny – służący weryfikacji wiedzy dotyczącej zasad profesjonalnej obsługi klienta i komunikacji;
• obserwację w warunkach symulowanych – uczestnik wykonuje zadanie polegające na przeprowadzeniu rozmowy z klientem w oparciu o przygotowany scenariusz. Walidator ocenia sposób rozpoznawania potrzeb klienta, prowadzenia komunikacji, reagowania na trudną sytuację oraz budowania pozytywnej relacji.

Walidacja prowadzona jest w oparciu o określone w karcie usługi efekty uczenia się i przypisane do nich kryteria weryfikacji.

Proces walidacji jest oddzielony od procesu kształcenia. Osoba prowadząca walidację nie uczestniczy w procesie szkoleniowym w zakresie podlegającym walidacji.

Ramowy program szkolenia

Moduł 1. Wprowadzenie do profesjonalnej obsługi klienta

• rola obsługi klienta w organizacji,
• znaczenie jakości obsługi dla wizerunku firmy,
• oczekiwania współczesnych klientów,
• profesjonalna postawa pracownika w kontakcie z klientem,
• elementy wpływające na ocenę jakości obsługi.

Moduł 2. Standardy i zasady profesjonalnej obsługi klienta

• standardy profesjonalnej obsługi,
• budowanie pierwszego wrażenia,
• zasady powitania i prowadzenia rozmowy,
• etykieta w kontakcie z klientem,
• komunikacja werbalna i niewerbalna,
• zachowania wspierające i obniżające jakość obsługi.

Moduł 3. Efektywna komunikacja i rozpoznawanie potrzeb klienta

• aktywne słuchanie,
• techniki zadawania pytań,
• pytania otwarte i zamknięte,
• parafraza i doprecyzowanie,
• identyfikowanie potrzeb i oczekiwań klienta,
• dostosowanie sposobu komunikacji do rozmówcy,
• budowanie zaufania i pozytywnej relacji,
• ćwiczenia i symulacje rozmów z klientem.

Moduł 4. Trudne sytuacje i reklamacje

• źródła trudnych sytuacji w obsłudze klienta,
• typy zachowań klientów w sytuacjach trudnych,
• emocje klienta i pracownika,
• zasady reagowania na niezadowolenie klienta,
• techniki deeskalacji,
• prowadzenie rozmowy reklamacyjnej,
• poszukiwanie rozwiązania sytuacji problemowej,
• symulacje trudnych rozmów z klientami.

Moduł 5. Customer Experience i budowanie lojalności klienta

• pojęcie Customer Experience,
• czynniki kształtujące doświadczenia klienta,
• budowanie pozytywnych doświadczeń na poszczególnych etapach kontaktu,
• postawa prokliencka,
• budowanie zaufania i długofalowych relacji,
• działania wpływające na lojalność klienta.

Moduł 6. Walidacja efektów uczenia się

• test teoretyczny,
• obserwacja w warunkach symulowanych – wykonanie zadania polegającego na przeprowadzeniu rozmowy z klientem według przygotowanego scenariusza sytuacyjnego.

Walidator: odrębna osoba, niewykonująca procesu kształcenia.

Uczestnicy szkolenia otrzymają materiały dydaktyczne wspierające realizację programu i utrwalenie zdobytej wiedzy, w szczególności prezentację szkoleniową w formie elektronicznej oraz materiały do ćwiczeń i analizy przypadków wykorzystywane podczas szkolenia.

Materiały w formie elektronicznej zostaną przekazane uczestnikom drogą mailową.