OBSŁUGA KLIENTA I TECHNIKI SPRZEDAŻY. SZKOLENIE.

W przypadku pozytywnego wyniku walidacji usługa prowadzi do wydania certyfikatu potwierdzającego uzyskanie kwalifikacji międzynarodowej GCCS: OBSŁUGA KLIENTA I TECHNIKI SPRZEDAŻY, ICVC/OTSK 20021.88.

Walidacja przeprowadzana jest przez podmiot zewnętrzny ICVC Certyfikacja Sp. z o.o. na podstawie akredytacji systemu Global Competence Certification Standard (GCCS), wydanej przez Międzynarodową Instytucję Certyfikującą, a jednocześnie właścicielasystemu GCCS — Talent Odyssey Ltd. Udział podmiotu zewnętrznego zapewnia rozdzielność procesu kształcenia od walidacji.

Certyfikat wydawany jest przez Instytucję Certyfikującą — Talent Odyssey Ltd. w terminie maksymalnie do 7 dni roboczych od dnia zakończenia walidacji (certyfikat może zostać wydany wcześniej, jednak co do zasady podmiot zewnętrzny ma na tomaksymalnie 7 dni roboczych). Warunkiem jego wydania jest uzyskanie pozytywnego wyniku walidacji, co oznacza wynik co najmniej 75% w ramach każdej zastosowanej metody walidacji osobno.

ZASADY

• Podczas szkolenia wykorzystane zostaną narzędzie w postaci prezentacji multimedialnej, scenek,, testów z wiedzy oraz case study.
• Metodą walidacji szkolenia jest test jednokrotnego wyboru oraz obserwacja w warunkach symulowanych. Walidacja test + obserwacja ( przygotowany arkusz ) odbędzie się w godzinach 14.30 - 16.00 w ostatnim dniu usługi.
• Podczas warsztatów uczestnicy będą pracowali w 2-3 osobowych grupach.
• Szkolenie w ramach godzin zegarowych / 60 minut
• Przerwy wliczone do czasu trwania usługi

PROGRAM SZKOLENIA

DZIEN 1

Blok 1. Komunikacja werbalna i niewerbalna

1. Elementy komunikacji werbalnej w kontakcie z klientem
2. Elementy komunikacji niewerbalnej – mimika, gesty, postawa ciała
3. Parajęzyk i jego znaczenie w komunikacji z klientem
4. Wpływ komunikacji werbalnej i niewerbalnej na odbiór klienta

Blok 2. Efektywna komunikacja i pytania sprzedażowe

1. Znaczenie efektywnej komunikacji w budowaniu relacji z klientem
2. Rodzaje pytań stosowanych w sprzedaży i negocjacjach
3. Pytania otwarte, zamknięte i alternatywne – zastosowanie
4. Bariery komunikacyjne i sposoby ich przezwyciężania

DZIEŃ 2

Blok 1. Aktywne słuchanie klienta

1. Zasady aktywnego słuchania w kontakcie z klientem
2. Parafrazowanie wypowiedzi klienta
3. Odzwierciedlanie emocji i potrzeb klienta
4. Wykorzystanie aktywnego słuchania do prawidłowego rozpoznania potrzeb

Blok 2. Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań klienta

1. Identyfikowanie potrzeb klienta poprzez zadawanie pytań
2. Dobór pytań otwartych, zamkniętych i alternatywnych do sytuacji
3. Formułowanie pytań doprecyzowujących i pogłębiających
4. Analiza potrzeb i oczekiwań klienta na podstawie rozmowy

Blok 3. Techniki prowadzenia rozmowy handlowej

1. Etapy i zasady prowadzenia profesjonalnej rozmowy handlowej
2. Formułowanie propozycji rozwiązania dopasowanego do potrzeb klienta
3. Argumentowanie korzyści dla klienta
4. Reagowanie na pytania, wątpliwości i zastrzeżenia klienta

Blok 4. Profesjonalna komunikacja w sprzedaży

1. Cechy dobrego sprzedawcy i profesjonalnego pracownika obsługi klienta
2. Jasne i zrozumiałe formułowanie komunikatów
3. Unikanie żargonu zawodowego w kontakcie z klientem
4. Utrzymywanie pozytywnego tonu rozmowy niezależnie od nastawienia klienta

DZIEŃ 3

Blok 1. Empatia i indywidualne podejście do klienta

1. Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań różnych typów klientów
2. Aktywne słuchanie bez przerywania wypowiedzi klienta
3. Okazywanie zainteresowania problemem i potrzebą klienta
4. Dostosowanie sposobu komunikacji do indywidualnej sytuacji klienta

Blok 2. Obsługa trudnego klienta

1. Rozpoznawanie przyczyn niezadowolenia klienta
2. Reagowanie na emocje i trudne zachowania klienta
3. Techniki minimalizowania barier i napięcia w kontakcie z klientem
4. Zachowanie profesjonalizmu w sytuacji konfliktowej

Blok 3. Organizacja pracy i efektywność obsługi

1. Przygotowanie stanowiska pracy do obsługi klienta
2. Organizacja materiałów handlowych i dokumentów
3. Utrzymanie porządku i estetyki w miejscu obsługi klienta
4. Priorytetyzacja zadań i zarządzanie czasem obsługi klienta

Blok 4. Odpowiedzialność i wizerunek pracodawcy

1. Podejmowanie odpowiedzialnych decyzji w kontakcie z klientem
2. Przyjmowanie odpowiedzialności za popełnione błędy

Blok 5. WALIDACJA SZKOLENIA

Test wiedzy + obserwacja w warunkach symulowanych

Każdy uczestnik po szkoleniu otrzyma skrypt w formie papierowej lub mailowej.

Warunkiem uczestnictwa jest dokonanie zapisu przez Bazę Usług Rozwojowych.