Komunikacja i budowanie relacji z klientem w kanałach cyfrowych - szkolenie.

Szkolenie obejmuje łącznie 34 godziny szkoleniowe, w tym:

• część teoretyczna - 6 godzin ok. 20% czasu
• (wprowadzenie do zagadnień, omówienie koncepcji, podstawy merytoryczne, analiza modeli/metod, mini-wykłady, dyskusje moderowane),
• część praktyczna - 28 godzin ok. 80% czasu
• (ćwiczenia indywidualne i grupowe, symulacje, odgrywanie ról, praca z case studies, projektowanie elementów własnych szkoleń, prezentacje uczestników z informacją zwrotną).

Zajęcia realizowane są w formule warsztatowej, z naciskiem na praktyczne zastosowanie nabywanej wiedzy i umiejętności. Metody te umożliwiają uczestnikom rozwijanie kompetencji w zakresie prowadzenia komunikacji w środowisku cyfrowym, współpracy w zespołach rozproszonych oraz koordynacji działań w procesach e-commerce.

Dzień 1

Moduł 1: Wprowadzenie - obsługa Klienta w przedsiębiorstwie (cz. 1)

• Analiza sytuacji obecnej - jak u nas jest - jak wygląda proces obecnej komunikacji z Klientem
• Rozpoznanie. Świadomość pracownicza, a motywacja do obsługi Klienta

Moduł 2: Wprowadzenie - obsługa Klienta w przedsiębiorstwie (cz. 2)

• Praca nad zdobyciem informacji od pracowników na temat ich podejścia do klarownej i spersonalizowanej komunikacji
• Żeby chciało mi się chcieć - korzyści płynące z ustandaryzowanej obsługi Klienta

Moduł 3: Persony naszych Klientów - kim są, jacy są i czego potrzebują

• Klienci indywidualni - skąd przychodzą, dlaczego się złoszczą, czego oczekują
• Klienci biznesowi - czy się różnią od klientów indywidualnych, co jest kluczowe przy ich obsłudze
• Klienci wewnętrzni i dostawcy - o te relacje też trzeba dbać

Dzień 2

Moduł 4: Profil idealnego odbiorcy

• Kim są nasi Klienci - moderowane tworzenie person
• Ćwiczenie warsztatowe: stworzenie persony - profil Twojego idealnego odbiorcy

Moduł 5: Odbiorca w centrum uwagi - zrozumienie zachowań

• „Nie dla wszystkich” - siła precyzyjnego targetowania
• Jak wyciągać wnioski z zachowań odbiorców - jak zbierać sygnały z otoczenia?

Moduł 6: Standardy obsługi w praktyce - różnice i cechy wspólne

• Ćwiczenie: Standard obsługi klienta indywidualnego, biznesowego, wewnętrznego
• Podsumowanie różnic i cech wspólnych w docieraniu do właściwej grupy docelowej

Dzień 3

Moduł 7: Budowanie wizerunku sprzedawcy w kanałach cyfrowych

• Wybór platform - gdzie warto się komunikować i dlaczego
• Tworzenie spójnego wizerunku online - zasady i dobre praktyki
• Komunikaty dopasowane do odbiorcy
• Typowe błędy w cyfrowej komunikacji - czego unikać oraz analiza przykładów (co działa, a co szkodzi)

Moduł 8: Autoprezentacja w środowisku online (cz. 1 - technika i mowa ciała)

• Jak przygotować się do spotkania online - wygląd, otoczenie, techniczne detale
• Głos jako narzędzie - jak mówić, by być odbieranym profesjonalnie i naturalnie
• Język ciała i mikroekspresje - jak wpływają na odbiór nas przez ekran

Moduł 9: Autoprezentacja w środowisku online (cz. 2 - psychologia wystąpień)

• Elementy skutecznej autoprezentacji w mediach cyfrowych - autentyczność vs. formalność
• Sposoby budowania pewności siebie i redukcji stresu przed wystąpieniem

Dzień 4

Moduł 10: Rozwój osobisty i odporność psychiczna sprzedawcy cyfrowego

• Refleksja nad własną postawą i stylem sprzedaży - autoanaliza i feedback
• Jak wyciągać wnioski z nieudanych transakcji - przekształcanie błędów w lekcje
• Kompetencje przyszłości w sprzedaży - jak się rozwijać w środowisku cyfrowym
• Odporność psychiczna w świecie online - higiena cyfrowa

Moduł 11: Komunikacja online w praktyce - narzędzia i współpraca

• Narzędzia komunikacji z Klientem zewnętrznym w sieci - operacyjny dobór (m.in. LiveChat, systemy ticketowe/Helpdesk, komunikatory w social mediach, chatboty, e-mail wsparcia).
• Zasady skutecznej współpracy w środowisku cyfrowym (e-mail, czat, wideospotkania)
• Różnice między komunikacją synchroniczną a asynchroniczną - kiedy i jaką formę wybrać
• Jak być „obecnym” i zaangażowanym online - techniki uważności cyfrowej

Moduł 12: Trudne sytuacje i deeskalacja konfliktów w kanałach cyfrowych

• Komunikacja w pracy - jak unikać nieporozumień i eskalacji wewnątrz zespołu
• Reagowanie na trudne sytuacje i zapytania klientów online – rozwiązywanie problemów, deeskalacja konfliktów, obsługa reklamacji i kultura wypowiedzi.
• Ćwiczenia: symulacje rozmów w parach, analiza trudnych sytuacji komunikacyjnych oraz rozwiązywania problemów klienta “z życia wzięte”.

Dzień 5

Moduł 13: Etyczny wpływ i perswazja w komunikacji (Zasady Cialdiniego)

• Społeczny dowód słuszności - jak wykorzystać opinie innych i rekomendacje
• Autorytet - jak budować swoją pozycję eksperta i być postrzeganym jako wiarygodny
• Lubienie i sympatia - jak budować relacje, by ludzie chcieli Cię słuchać
• Wzajemność, niedostępność, oraz zaangażowanie i konsekwencja - jak wykorzystać te zasady w świecie online (e-mail, posty, spotkania online)

Moduł 14: Odpowiedzialność, etyka i transparentność informacji

• Etyka wpływu - jak odróżnić perswazję od manipulacji
• Odpowiedzialność za rzetelność informacji - znaczenie przejrzystości i transparentności komunikatów (np. jasne zasady oferty, dostaw i zwrotów) w budowaniu zaufania do sprzedawcy.

Moduł 15: Budowanie relacji na podstawie indywidualnych potrzeb Klienta

• Techniki analizy potrzeb Klienta - wewnętrznego i zewnętrznego
• Klient = partner a nie wróg - jak zmienić perspektywę?
• Ćwiczenia dotyczące skutecznego identyfikowania potrzeb Klientów

Dzień 6

Moduł 16: Personalizacja oferty i cyfrowa ścieżka klienta

• Omówienie strategii personalizacji oferty dla Klientów (praktyczne przykłady) - opracowanie strategii
• Cyfrowa ścieżka klienta - jak towarzyszyć klientowi na każdym etapie procesu
• Proaktywna komunikacja - jak utrzymać kontakt bez nachalności

Moduł 17: Świadome budowanie lojalności i pętla informacji zwrotnej

• Strategie utrzymania klienta - programy lojalnościowe, ekskluzywność
• Obsługa posprzedażowa i rekomendacje - jak zamieniać zadowolenie w kolejne zakupy
• Pętla informacji zwrotnej (Feedback Loop) – narzędzia pozyskiwania opinii od klientów po transakcji (ankiety, oceny i inne) oraz sposoby przekształcania tego feedbacku w realne usprawnienia procesu obsługi.

Moduł 18. Walidacja - Test teoretyczny (w formie elektronicznej)

Koszt usługi obejmuje przerwy i walidację efektów uczenia się. Walidacja polega na teście wiedzy z zakresu komunikacji cyfrowej i współpracy zespołowej, symulacji komunikacji w zespole realizującym proces e-commerce.

Materiały dla uczestników usługi:

• pliki dokumentów przygotowanych w formacie .doc, .pdf,
• prezentacja multimedialna,
• autorskie materiały szkoleniowe - karty pracy, case study itp

Materiały dydaktyczne obejmują studia przypadków dotyczące współpracy zespołowej w procesach e-commerce.

• Uczestnik otrzymuje dofinansowanie na szkolenie w wysokości minimum 70% jego kosztów.
• Uczestnicy usługi powinni posiadać podstawową znajomość korzystania z narzędzi cyfrowych oraz Internetu. Wskazane jest doświadczenie zawodowe w obszarze sprzedaży, marketingu, obsługi klienta lub e-commerce. Uczestnicy powinni wykazywać motywację do rozwijania kompetencji w zakresie komunikacji zespołowej oraz współpracy w środowisku cyfrowym.
• W przypadku realizacji usługi w formie zdalnej uczestnicy powinni posiadać dostęp do komputera lub urządzenia mobilnego z dostępem do Internetu umożliwiającego wykonywanie ćwiczeń praktycznych.
• Uczestnicy powinni mieć dostęp do narzędzi komunikacji cyfrowej wykorzystywanych w pracy zespołowej (np. komunikatory, systemy zarządzania projektami).

Przepis na podstawie którego stosowane jest zwolnienie od podatku (stawka VAT zw.): Szkolenie jest finansowane w minimum 70% ze środków publicznych zgodnie z art. 43 ust. 1 pkt 29 lit. c ustawy z dnia 11.03.2004 o podatku od towarów i usług (Dz.U. Nr 54, poz. 535 ze zm.) oraz par. 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (Dz. U. z 2013 r. poz. 1722 z późn. zm.) ustawy o podatku VAT: art. 113 ust. 1 albo art. 43 ust. 1 pkt 26 lit. a lub lit. b albo art. 43 ust. 1 pkt 29 lit. a lub lit. b lub lit. c, albo Rozporządzenie MF z 20.12.2013 r. §3 ust. 1 pkt 14);

Koszt usługi obejmuje przerwy i walidację efektów uczenia się. Walidacja polega na teście wiedzy z zakresu komunikacji cyfrowej i współpracy zespołowej, symulacji komunikacji w zespole realizującym proces e-commerce.

Warunki techniczne niezbędne do udziału w usłudze:

a) platformę /rodzaj komunikatora, za pośrednictwem którego prowadzona będzie usługa - Google Meet - https://meet.google.com/landing

b) minimalne wymagania sprzętowe, jakie musi spełniać komputer Uczestnika lub inne urządzenie do zdalnej komunikacji - przeglądarka internetowa Google Chrome (preferowana) lub Mozilla Firefox w najnowszych wersjach. Mikrofon, głośnik lub zestaw słuchawkowy

c) minimalne wymagania dotyczące parametrów łącza sieciowego, jakim musi dysponować Uczestnik: łącze inernetowe: min download: 768 Mb/s, min upload: 384 Mb/s.

d) niezbędne oprogramowanie umożliwiające Uczestnikom dostęp do prezentowanych treści i materiałów: komputer PC z systemem Operacyjnym Windows 7/8.x/10 (za wyjątkiem Windows 10 S) albo komputer MacBook z systemem Mac OS X 10.5 lub wyższy.

e) okres ważności linku umożliwiającego uczestnictwo w spotkaniu on-line: link jest ważny od pół godziny przed rozpoczęciem usługi do momentu jej zakończenia