Kreowanie doświadczeń klienta i sprzedaż usług dodatkowych: techniki upsellingu i cross-sellingu

Usługa realizowana jest zdalnie w czasie rzeczywistym, w grupie od 4 do 10 uczestników, za pośrednictwem platformy Google Meet. Zajęcia odbywają się przy jednoczesnym udziale trenera i uczestników.

Każdy uczestnik korzysta z samodzielnego stanowiska komputerowego wyposażonego w kamerę, mikrofon i głośnik oraz posiada dostęp do stabilnego łącza internetowego. Materiały dydaktyczne przekazywane są uczestnikom w formie elektronicznej.

Zajęcia teoretyczne prowadzone są w formie wykładu interaktywnego, prezentacji zagadnień, omawiania przykładów, rozmowy na żywo, dyskusji moderowanej oraz współdzielenia ekranu.

Zajęcia praktyczne prowadzone są w formie ćwiczeń indywidualnych i grupowych, analizy przypadków, symulacji rozmów z klientami, tworzenia propozycji sprzedażowych, rozwiązywania sytuacji problemowych, pracy na przykładach zawodowych, dyskusji oraz ćwiczeń z wykorzystaniem technik upsellingu i cross-sellingu.

Łączny czas usługi wynosi 38 godzin zegarowych.

Przerwy są wliczone do całkowitego czasu trwania usługi i zostały wyodrębnione w harmonogramie. Przerwy nie stanowią czasu zajęć merytorycznych. Walidacja efektów uczenia się jest wliczona do czasu trwania usługi.

Dzień 1 – Kreowanie doświadczeń klienta w procesie obsługi i sprzedaży

• Pojęcie i znaczenie doświadczenia klienta.
• Czynniki wpływające na ocenę jakości obsługi.
• Etapy budowania relacji z klientem.
• Oczekiwania klienta a standard obsługi.
• Emocje i ich wpływ na decyzje zakupowe.
• Identyfikowanie kluczowych punktów kontaktu z klientem.
• Najczęstsze błędy wpływające na doświadczenia klientów.
• Budowanie spójnego i pozytywnego przebiegu obsługi.

Dzień 2 – Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań klienta

• Potrzeby jawne i ukryte klienta.
• Techniki aktywnego słuchania.
• Pytania otwarte, zamknięte, pogłębiające i alternatywne.
• Rozpoznawanie preferencji i motywacji zakupowych.
• Obserwacja zachowania klienta i interpretowanie sygnałów.
• Dopasowanie sposobu komunikacji do profilu klienta.
• Budowanie atmosfery zaufania.
• Analiza przykładowych sytuacji związanych z obsługą klienta.

Dzień 3 – Techniki upsellingu w sprzedaży

• Istota i cele upsellingu.
• Rozpoznawanie możliwości zastosowania upsellingu.
• Prezentowanie rozszerzonych i bardziej wartościowych wariantów oferty.
• Porównywanie wariantów i wskazywanie różnic.
• Posługiwanie się językiem korzyści.
• Personalizacja propozycji sprzedażowej.
• Zasady prowadzenia naturalnej i nienachalnej sprzedaży.
• Analiza przykładów zastosowania technik upsellingowych.

Dzień 4 – Techniki cross-sellingu i sprzedaż usług dodatkowych

• Istota i cele cross-sellingu.
• Różnice pomiędzy upsellingiem a cross-sellingiem.
• Identyfikowanie produktów i usług uzupełniających.
• Tworzenie logicznych powiązań pomiędzy elementami oferty.
• Dobieranie oferty dodatkowej do potrzeb klienta.
• Wskazywanie wartości i korzyści wynikających z rozszerzenia zakupu.
• Odpowiedni moment na przedstawienie propozycji.
• Łączenie technik upsellingu i cross-sellingu.

Dzień 5 – Komunikacja sprzedażowa i reagowanie na obiekcje

• Struktura skutecznej rozmowy sprzedażowej.
• Formułowanie propozycji odpowiadającej potrzebom klienta.
• Język korzyści w prezentowaniu oferty.
• Komunikaty wspierające decyzję zakupową.
• Najczęstsze obiekcje dotyczące ceny, potrzeby i zakresu oferty.
• Rozpoznawanie przyczyn obiekcji.
• Techniki odpowiadania na pytania i wątpliwości klienta.
• Zamykanie sprzedaży bez wywierania nadmiernej presji.

Dzień 6 – Łączenie jakości obsługi ze skutecznością sprzedaży

• Planowanie działań zwiększających wartość sprzedaży.
• Wybór właściwego momentu na przedstawienie oferty dodatkowej.
• Budowanie długotrwałych relacji z klientami.
• Wzmacnianie lojalności i zachęcanie do ponownego skorzystania z usług.
• Standardy etyczne w sprzedaży.
• Analiza sytuacji problemowych i dobór właściwych rozwiązań.
• Podsumowanie poznanych technik upsellingu i cross-sellingu
• Walidacja efektów uczenia się:
• test teoretyczny przeprowadzony w formie elektronicznej,
• pytania zamknięte jednokrotnego lub wielokrotnego wyboru,
• wynik testu generowany automatycznie.

Uczestnicy szkolenia otrzymają komplet materiałów dydaktycznych w formie elektronicznej (PDF), obejmujący:

• prezentację z zajęć z najważniejszymi zagadnieniami teoretycznymi,
• zestaw ćwiczeń praktycznych i studiów przypadków,
• arkusz samooceny i karty pracy,
• test walidacyjny oraz klucz odpowiedzi (po zakończeniu walidacji),
• zestaw rekomendacji i źródeł do samodzielnej pracy po szkoleniu.

Usługa zwolniona z VAT na podstawie § 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień.

Szkolenie realizowane jest z wykorzystaniem platformy Google Meet (w zależności od ustaleń z uczestnikami).

Uczestnik powinien posiadać:

• komputer, laptop lub tablet z kamerą, mikrofonem i głośnikiem,
• stabilne łącze internetowe o przepustowości minimum 5 Mb/s (zalecane 10 Mb/s),
• aktualną przeglądarkę internetową (np. Chrome, Edge, Firefox) lub zainstalowaną aplikację do obsługi wybranej platformy,
• możliwość korzystania z plików PDF oraz pakietu biurowego (np. MS Office, LibreOffice lub Google Docs),
• dostęp do poczty e-mail w celu odbioru materiałów i linków do sesji szkoleniowych.

Link do spotkania oraz instrukcja logowania przesyłane są uczestnikom drogą mailową przed rozpoczęciem szkolenia.