Profesjonalna obsługa interesanta i prowadzenie rozmów telefonicznych w kancelarii komorniczej

Program szkolenia

Otwarcie szkolenia i diagnoza wyzwań

• • przedstawienie celów i zasad pracy,
  • oczekiwania uczestników,
  • najtrudniejsze sytuacje w codziennej pracy kancelarii,
  • „z czym przychodzą do nas interesanci?” – perspektywa pracownika i interesanta,
  • najczęstsze błędy w komunikacji.

Profesjonalna komunikacja z interesantem

• • pierwsze sekundy kontaktu – jak budować profesjonalne wrażenie,
  • język profesjonalny vs. język urzędowy i „kancelaryjny”,
  • jak mówić prosto o skomplikowanych kwestiach,
  • aktywne słuchanie i zadawanie właściwych pytań,
  • parafraza i upewnianie się, że dobrze rozumiemy problem,
  • jak nie wchodzić w niepotrzebną dyskusję,
  • komunikowanie informacji, których interesant nie chce usłyszeć.

Profesjonalna rozmowa telefoniczna

• • standard rozmowy telefonicznej w kancelarii,
  • rozpoczęcie i zakończenie rozmowy,
  • jak szybko ustalić, czego potrzebuje rozmówca,
  • struktura skutecznej rozmowy telefonicznej,
  • zadawanie pytań bez wrażenia „przesłuchiwania”,
  • jak nie dać się wciągnąć w dygresje i wielominutowe rozmowy,
  • jak przekazywać informacje w sposób konkretny,
  • jak reagować, gdy interesant powtarza te same argumenty,
  • jak zakończyć rozmowę, kiedy nie możemy przekazać oczekiwanej informacji.

Trudny interesant : emocje, pretensje i roszczenia

• • co naprawdę dzieje się podczas trudnej rozmowy,
  • emocje interesanta a reakcja pracownika,
  • jak nie brać agresji słownej do siebie,
  • różnica między empatią a przyjmowaniem odpowiedzialności za emocje rozmówcy,
  • komunikaty, które uspokajają – i takie, które eskalują konflikt,
  • jak reagować na podniesiony głos, pretensje i zarzuty.

Asertywność – jak być uprzejmym i jednocześnie stanowczym

• • czym jest asertywność w obsłudze interesanta,
  • granice odpowiedzialności pracownika,
  • jak powiedzieć „nie” bez eskalowania sytuacji,
  • jak reagować na żądania wykraczające poza kompetencje pracownika,
  • jak nie tłumaczyć się nadmiernie,
  • „zdarta płyta” – spokojne powtarzanie komunikatu,
  • komunikat JA i komunikat faktów,
  • reagowanie na próby wywierania presji.

Obsługa interesanta bezpośrednio w kancelarii

• • standard profesjonalnego kontaktu twarzą w twarz,
  • pierwsze wrażenie i mowa ciała,
  • jak przejąć kontrolę nad rozmową bez dominowania,
  • rozmowa z osobą zdenerwowaną lub roszczeniową,
  • jak reagować, gdy interesant nie pozwala dojść do słowa,
  • jak nie wdawać się w spór,
  • jak przekazywać informacje w sytuacji, gdy oczekiwania interesanta są niemożliwe do spełnienia,
  • zachowanie spokoju w sytuacji presji i napięcia.

Najtrudniejsze sytuacje – trening rozmów

Praktyczny moduł oparty na symulacjach.

Uczestnicy przećwiczą m.in.:

1. 1. interesant podnosi głos i żąda natychmiastowego rozwiązania sprawy,
   2. osoba dzwoniąca nie pozwala pracownikowi dojść do słowa,
   3. interesant oczekuje informacji, której pracownik nie może przekazać,
   4. rozmówca wielokrotnie wraca do tego samego argumentu,
   5. interesant twierdzi, że „nikt w kancelarii niczego nie potrafi załatwić”,
   6. osoba próbuje wymusić określone działanie,
   7. rozmówca jest bardzo emocjonalny i przenosi swoją złość na pracownika,
   8. interesant nie przyjmuje odpowiedzi i próbuje kontynuować rozmowę.

Standard komunikacji kancelarii – dobre praktyki

• • jakie standardy komunikacji warto stosować w kancelarii,
  • wspólne zasady rozmów telefonicznych i bezpośredniej obsługi,
  • najważniejsze zwroty i komunikaty,
  • czego unikać,
  • jak zachować spójność komunikacji całego zespołu,
  • „10 zasad profesjonalnej rozmowy z interesantem”.

Podsumowanie i zakończenie

• • najważniejsze wnioski,
  • pytania i odpowiedzi,
  • indywidualna refleksja: „Co zmienię w swoich rozmowach?”,
  • zakończenie szkolenia.

Uczestnicy szkolenia otrzymają materiały w postaci skryptu pdf.

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników kancelarii komorniczych oraz osób mających bezpośredni kontakt z interesantami – telefoniczny, mailowy lub osobisty. Program skierowany jest zarówno do osób z doświadczeniem, jak i pracowników, którzy chcą uporządkować i rozwinąć swoje kompetencje komunikacyjne. Nie są wymagane wcześniejsze przygotowania ani specjalistyczna wiedza.

Szkolenie trwa od godziny 07:00-15:00 (8h).

1. Platforma komunikacyjna

Szkolenie będzie prowadzone za pośrednictwem platformy Microsoft Teams. Jest to profesjonalne narzędzie do wideokonferencji, współpracy i wymiany plików, które umożliwia dostęp do prezentowanych treści, uczestnictwo w dyskusjach oraz współpracę na żywo.

2. Minimalne wymagania sprzętowe

Urządzenie uczestnika musi spełniać następujące wymagania:

• • Komputer/laptop:
  • Procesor: minimum 1.6 GHz lub wyższy
  • Pamięć RAM: minimum 4 GB
  • Karta graficzna: zgodna z DirectX 9 lub nowsza
  • System operacyjny: Windows 10 lub nowszy / macOS X 10.11 El Capitan lub nowszy
  • Tablet/smartfon:
  • Android: wersja 6.0 lub nowsza
  • iOS: wersja 12.0 lub nowsza
  • Kamera internetowa i mikrofon (wbudowane lub zewnętrzne).

3. Minimalne wymagania dotyczące parametrów łącza sieciowego

• • Prędkość pobierania: minimum 1.2 Mbps
  • Prędkość wysyłania: minimum 1.2 Mbps
  • Stałe i stabilne połączenie internetowe (preferowane jest połączenie kablowe lub Wi-Fi o stabilnym sygnale).

4. Niezbędne oprogramowanie

• • Aplikacja Microsoft Teams:
  • Użytkownicy komputerów mogą pobrać aplikację Teams z oficjalnej strony Microsoft lub korzystać z wersji przeglądarkowej (najlepiej w przeglądarce Microsoft Edge, Google Chrome lub Safari).
  • Użytkownicy urządzeń mobilnych powinni pobrać aplikację Microsoft Teams z odpowiednich sklepów (Google Play, App Store).
  • Przeglądarka internetowa: jeśli szkolenie odbywa się przez przeglądarkę, rekomendowane są najnowsze wersje przeglądarek Microsoft Edge, Google Chrome, Mozilla Firefox lub Safari.

LINK DO SZKOLENIA (AKTYWNY W DNIU SZKOLENIA)

https://teams.microsoft.com/meet/32391118438188?p=Pvn0YB6Il58d7sEawj

Microsoft Teams meeting

Join: https://teams.microsoft.com/meet/32391118438188?p=Pvn0YB6Il58d7sEawj

Meeting ID: 323 911 184 381 88

Passcode: ii9mh6UN