Obsługa klienta i sprzedaż w punkcie handlowym – sprzedawca (Kod kwalifikacji ZRK 12639) – kompleksowe przygotowanie do walidacji i uzyskania kwalifikacji rynkowej – usługa szkoleniowa kończąca się egzaminem.

Dzień 1 – Nawiązywanie kontaktu z klientem

• Nawiązywanie kontaktu z klientem – Orientacja na klienta, rola sprzedawcy, standardy profesjonalnej obsługi, etyka zawodowa oraz budowanie pierwszego kontaktu.
• Komunikacja interpersonalna z klientem – Komunikacja werbalna i niewerbalna, aktywne słuchanie, zadawanie pytań oraz budowanie relacji.
• Ćwiczenia praktyczne – budowanie relacji z klientem – Symulacje rozmów z klientem, analiza zachowań oraz doskonalenie komunikacji.

Dzień 2 – Identyfikowanie potrzeb klienta

• Identyfikowanie potrzeb klienta – Diagnoza potrzeb, pytania otwarte i pogłębiające oraz analiza oczekiwań.
• Analiza potrzeb klienta – Aktywne słuchanie, parafraza, potwierdzanie zrozumienia i porządkowanie informacji.
• Ćwiczenia praktyczne – diagnoza potrzeb klienta – Studia przypadków oraz rozmowy sprzedażowe.

Dzień 3 – Prezentowanie oferty zgodnej z oczekiwaniami klienta

• Dobór produktu lub usługi – Dobór rozwiązań do potrzeb klienta.
• Dopasowanie oferty do potrzeb klienta – Język korzyści, budowanie wartości oferty, uzasadnianie ceny i argumentacja.
• Ćwiczenia praktyczne – przedstawianie oferty – Symulacje prezentowania oferty i reagowania na pytania klienta.

Dzień 4 – Finalizowanie sprzedaży

• Reagowanie na obiekcje klienta – Identyfikowanie obiekcji i argumentacja sprzedażowa.
• Finalizowanie transakcji – Zamknięcie sprzedaży, sprzedaż uzupełniająca i podsumowanie ustaleń.
• Ćwiczenia praktyczne – finalizacja sprzedaży – Symulacje zamknięcia sprzedaży.

Dzień 5 – Obsługa posprzedażowa

• Obsługa klienta po sprzedaży – Utrzymywanie relacji z klientem.
• Reklamacje, zwroty i wymiana – Procedury oraz obowiązki sprzedawcy.
• Ćwiczenia praktyczne – sytuacje trudne – Obsługa reklamacji i komunikacja z klientem.

Dzień 6 – Monitorowanie towarów i organizacja miejsca sprzedaży

• Monitorowanie ilości i jakości towarów oraz usług – Kontrola jakości i proces zaopatrzenia.
• Ekspozycja towarów i materiałów promocyjnych – Merchandising i ekspozycja cen.
• Ćwiczenia praktyczne – organizacja miejsca sprzedaży – Przygotowanie ekspozycji i organizacja przestrzeni sprzedażowej.

Dzień 7 – Dokumentacja sprzedażowa

• Dokumentowanie sprzedaży – Dokumenty sprzedażowe i obsługa klienta.
• Raportowanie sprzedaży – Raporty i analiza wyników.
• Urządzenia techniczne oraz przepisy prawa – Systemy sprzedażowe, RODO, BHP i odpowiedzialność.

Dzień 8 – Kompleksowa realizacja procesu sprzedaży i walidacja

• Kompleksowa realizacja procesu obsługi klienta i sprzedaży – Symulacja pełnego procesu sprzedaży, analiza przypadków i utrwalenie efektów uczenia się.
• Przygotowanie do walidacji – Usystematyzowanie wiedzy i przygotowanie organizacyjne.
• Walidacja efektów uczenia się.

Szkolenie odbywa się w godzinach zegarowych.

W każdym dniu szkolenia została uwzględniona jedna przerwa obiadowa trwająca 60 minut, wliczona w czas usługi.

Prowadzone w ramach szkolenia zajęcia realizowane są metodami interaktywnymi i aktywizującymi, umożliwiającymi uczestnikom zdobywanie wiedzy i rozwijanie umiejętności poprzez wykonywanie ćwiczeń praktycznych, analizę studiów przypadków, pracę indywidualną i zespołową, moderowane dyskusje oraz symulacje sytuacji zawodowych odpowiadających rzeczywistym warunkom pracy sprzedawcy.

Walidacja efektów uczenia się

Walidacja efektów uczenia się przeprowadzana jest przez dwuosobową komisję walidacyjną i obejmuje trzy etapy:

Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie

Test realizowany jest w formie elektronicznej za pośrednictwem udostępnionego linku. Wszyscy uczestnicy przystępują do testu jednocześnie, a wynik generowany jest automatycznie przez system. Test służy weryfikacji wiedzy z zakresu profesjonalnej obsługi klienta, komunikacji interpersonalnej, rozpoznawania potrzeb klienta, technik sprzedaży, organizacji procesu sprzedaży, dokumentacji sprzedażowej, obowiązujących przepisów prawa oraz zasad organizacji pracy punktu handlowego.

Obserwacja w warunkach symulowanych

Walidacja umiejętności praktycznych prowadzona jest metodą obserwacji uczestników podczas realizacji zadań zawodowych w warunkach symulowanych. Uczestnicy wykonują zadania obejmujące kompleksową obsługę klienta, rozpoznawanie potrzeb, dobór i przedstawienie oferty, prowadzenie procesu sprzedaży, finalizację transakcji, obsługę posprzedażową oraz wykonywanie czynności organizacyjnych charakterystycznych dla pracy sprzedawcy. Komisja ocenia sposób wykonywania zadań zgodnie z kryteriami kwalifikacji rynkowej.

Debata ustrukturyzowana

Po zakończeniu części praktycznej komisja przeprowadza z uczestnikami debatę ustrukturyzowaną, podczas której weryfikowana jest umiejętność uzasadniania podejmowanych decyzji, stosowania właściwych rozwiązań sprzedażowych oraz wykorzystania wiedzy i doświadczenia podczas realizacji zadań zawodowych.

Podział godzin

• • Teoria: 24 godziny czasu zegarowego
  • Praktyka: 28 godzin czasu zegarowego
  • Walidacja: 4 godziny czasu zegarowego
  • Przerwy: 8 godzin czasu zegarowego

Uczestnicy w dniu rozpoczęcia szkolenia otrzymają autorski zeszyt teoretyczno-ćwiczeniowy został opracowane w sposób umożliwiający stopniowe nabywanie, utrwalanie oraz samodzielne doskonalenie wiedzy i umiejętności niezbędnych do uzyskania kwalifikacji rynkowej „Obsługa klienta i sprzedaż w punkcie handlowym – sprzedawca” (Kod kwalifikacji ZRK 12639).

Uczestnikiem może być osoba pełnoletnia, zatrudniona w mikro, małym lub średnim przedsiębiorstwie (MŚP) lub osoba dorosła zainteresowana podniesieniem kompetencji z własnej inicjatywy. Wymogi dotyczące frekwencji są zgodne z zasadami właściwego operatora finansowania. Wymogi dotyczące frekwencji mogą różnić się w zależności od operatora; prosimy o kontakt z właściwym dla dofinansowaniu Operatorem Projektu.

Warunkiem ukończenia usługi jest udział w wymaganej liczbie godzin zajęć, aktywny udział w ćwiczeniach oraz przystąpienie do walidacji. Warunkiem uzyskania kwalifikacji rynkowej ZRK 12639 jest potwierdzenie osiągnięcia wszystkich wymaganych efektów uczenia się w toku walidacji oraz podjęcie przez instytucję certyfikującą decyzji o nadaniu kwalifikacji. Po pozytywnym zakończeniu procesu uczestnik otrzymuje certyfikat.

Usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot pełniący funkcję Operatora lub Partnera Operatora w danym projekcie PSF lub w którymkolwiek Regionalnym Programie lub FERS albo przez podmiot powiązany z Operatorem lub Partnerem kapitałowo lub osobowo. Usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot będący jednocześnie podmiotem korzystającym z usług rozwojowych o zbliżonej tematyce w ramach danego projektu. Usługa rozwojowa nie obejmuje wzajemnego świadczenia usług w projekcie o zbliżonej tematyce przez Dostawców usług, którzy delegują na usługi siebie oraz swoich pracowników i korzystają z dofinansowania, a następnie świadczą usługi w zakresie tej samej tematyki dla Przedsiębiorcy, który wcześniej występował w roli Dostawcy tych usług. Cena usługi nie obejmuje kosztów niezwiązanych bezpośrednio z usługą rozwojową, w szczególności kosztów środków trwałych przekazywanych Przedsiębiorcom lub Pracownikom przedsiębiorcy, kosztów dojazdu i zakwaterowania.