Projektowanie ścieżki klienta – szkolenie 2-dniowe

Szkolenie realizowane w godzinach zegarowych, w formie warsztatów, podczas których uczestnicy analizują i projektują ścieżkę klienta własnej organizacji.

Zakres tematyczny:

• Analiza ścieżki klienta: od pierwszego kontaktu do lojalności.
• Mapowanie punktów styku i eliminacja słabych ogniw.
• Kluczowe etapy budujące zadowolenie i relacje z klientem.
• Tworzenie spójnych doświadczeń w różnych kanałach.
• Personalizacja obsługi dla zwiększenia satysfakcji klientów.
• Automatyzacja procesów obsługi klienta.
• Zarządzanie reklamacjami jako element budowania zaufania.
• Narzędzia do monitorowania doświadczeń klienta.
• Plan wdrożenia zmian w ścieżce klienta.

Czas trwania usługi

Szkolenie trwa 2 dni, każdego dnia od 8:00 do 16:00. Usługa obejmuje łącznie 16 godzin zegarowych, w tym 13 godzin 40 minut zajęć, 20 minut walidacji oraz 2 godziny przerw, zgodnie z harmonogramem.

Warunki organizacyjne

Grupa liczy od 6 do 20 uczestników. Zajęcia odbywają się stacjonarnie w sali szkoleniowej w Poznaniu, wyposażonej w projektor z ekranem, flipchart i dostęp do Wi-Fi. Uczestnicy nie potrzebują komputera; do udziału w walidacji wystarczy własny smartfon z dostępem do internetu.

Organizacja ćwiczeń

Ćwiczenia, w tym blok „Mapowanie punktów styku – ćwiczenia; eliminacja słabych ogniw”, uczestnicy wykonują indywidualnie, każdy na przykładzie ścieżki klienta własnej firmy, dzięki czemu każdy uczestnik wykonuje wszystkie ćwiczenia.

Organizacja walidacji

Walidacja odbywa się na zakończenie szkolenia w formie testu teoretycznego online, rozwiązywanego indywidualnie i samodzielnie na własnym smartfonie uczestnika z dostępem do internetu; test otwierany jest przez link lub kod QR. Test składa się z pytań zamkniętych, co najmniej jednego do każdego kryterium weryfikacji, w tym pytań opartych na opisach sytuacji zawodowych. Wynik generowany jest automatycznie przez system testowy na podstawie klucza odpowiedzi, bez udziału osoby prowadzącej w ocenie. Pozytywny wynik walidacji uzyskuje uczestnik, który udzieli co najmniej 70% poprawnych odpowiedzi. Osoba wskazana w harmonogramie przy pozycji „Walidacja” pełni wyłącznie funkcję techniczną (udostępnienie testu, czuwanie nad samodzielną pracą uczestników), co zapewnia rozdzielenie procesu kształcenia od walidacji.

Po zakończeniu szkolenia uczestnicy otrzymują e-mailem prezentację szkoleniową w formacie PDF, obejmującą wszystkie tematy programu: analizę ścieżki klienta od pierwszego kontaktu do lojalności, mapowanie punktów styku i eliminację słabych ogniw, kluczowe etapy budujące zadowolenie i relacje z klientem, tworzenie spójnych doświadczeń w różnych kanałach, personalizację i automatyzację obsługi klienta, zarządzanie reklamacjami, narzędzia do monitorowania doświadczeń klienta oraz plan wdrożenia zmian w ścieżce klienta.

Szkolenie skierowane do osób pełnoletnich. Nie jest wymagane wykształcenie kierunkowe ani wcześniejsza wiedza specjalistyczna. Wskazana, choć nieobowiązkowa, znajomość procesu sprzedaży lub obsługi klienta we własnej organizacji – uczestnicy pracują podczas ćwiczeń na przykładzie własnej firmy. Do udziału w walidacji uczestnik potrzebuje własnego smartfona z dostępem do internetu.

Szkolenie kończy się walidacją efektów uczenia się w formie testu teoretycznego z wynikiem generowanym automatycznie. Certyfikat ukończenia otrzymują uczestnicy, którzy zaliczą test z wynikiem co najmniej 70%.

Podstawa prawna - zwolnienie z VAT

Usługa jest zwolniona z podatku od towarów i usług na podstawie § 3 ust. 1 pkt 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (Dz. U. z 2023 r. poz. 955 z późn. zm.) - jako usługa kształcenia zawodowego finansowana w co najmniej 70% ze środków publicznych. Dostawca usług jest czynnym podatnikiem VAT i nie korzysta ze zwolnienia podmiotowego, o którym mowa w art. 113 ust. 1 ustawy o podatku od towarów i usług. Warunkiem zastosowania zwolnienia jest finansowanie usługi w co najmniej 70% ze środków publicznych. Uczestnik lub pracodawca składa w tym zakresie oświadczenie przed rozpoczęciem usługi. Faktura zostanie wystawiona ze stawką „zw".