Strategie współpracy ze szczególnie wymagającymi klientami – szkolenie 3-dniowe

Szkolenie realizowane w godzinach zegarowych, w formie zajęć rozwijających kompetencje komunikacyjne i negocjacyjne w relacji z klientem.

Zakres tematyczny:

• Charakterystyka wymagającego klienta: kim jest i co go wyróżnia.
• Budowanie relacji opartych na zaufaniu.
• Radzenie sobie z obiekcjami klientów.
• Umiejętne stawianie granic.
• Komunikacja w trudnych sytuacjach.
• Zaawansowane techniki komunikacyjne.
• Zarządzanie konfliktem i wspierające techniki negocjacyjne.
• Przekształcanie trudnych sytuacji w okazje.
• Długoterminowe strategie współpracy.
• Efektywne zarządzanie relacjami z klientami.

Czas trwania usługi

Szkolenie trwa 3 dni, każdego dnia od 8:00 do 16:00. Usługa obejmuje łącznie 24 godziny zegarowe, w tym 20 godzin 20 minut zajęć, 40 minut walidacji oraz 3 godziny przerw, zgodnie z harmonogramem.

Warunki organizacyjne

Grupa liczy od 4 do 20 uczestników. Zajęcia odbywają się stacjonarnie w sali szkoleniowej w Poznaniu, wyposażonej w projektor z ekranem, flipchart i dostęp do Wi-Fi. Uczestnicy nie potrzebują komputera; do udziału w walidacji wystarczy własny smartfon z dostępem do internetu. Poza scenkami sytuacyjnymi uczestnicy pracują indywidualnie.

Organizacja scenek sytuacyjnych

W blokach „Radzenie sobie z obiekcjami klientów – ćwiczenia”, „Wspierające techniki negocjacyjne – ćwiczenia” oraz „Efektywne zarządzanie relacjami z klientami – ćwiczenia” uczestnicy ćwiczą rozmowy z wymagającym klientem w formie scenek sytuacyjnych, pracując jednocześnie w parach (przy maksymalnej liczbie 20 uczestników – 10 par); przy nieparzystej liczbie uczestników jeden zespół jest trzyosobowy, a jego członkowie kolejno pełnią także rolę obserwatora. Po każdej rundzie następuje zamiana ról (osoba obsługująca klienta i klient), dzięki czemu każdy uczestnik w każdym bloku co najmniej raz prowadzi rozmowę z wymagającym klientem i odgrywa rolę klienta. Każdy blok kończy się omówieniem na forum grupy.

Organizacja walidacji

Walidacja odbywa się na zakończenie szkolenia w formie testu teoretycznego online, rozwiązywanego indywidualnie i samodzielnie na własnym smartfonie uczestnika z dostępem do internetu; test otwierany jest przez link lub kod QR. Test składa się z pytań zamkniętych, co najmniej jednego do każdego kryterium weryfikacji, w tym pytań opartych na opisach sytuacji zawodowych. Wynik generowany jest automatycznie przez system testowy na podstawie klucza odpowiedzi, bez udziału osoby prowadzącej w ocenie. Pozytywny wynik walidacji uzyskuje uczestnik, który udzieli co najmniej 70% poprawnych odpowiedzi. Osoba wskazana w harmonogramie przy pozycji „Walidacja” pełni wyłącznie funkcję techniczną (udostępnienie testu, czuwanie nad samodzielną pracą uczestników), co zapewnia rozdzielenie procesu kształcenia od walidacji.

Po zakończeniu szkolenia uczestnicy otrzymują e-mailem prezentację szkoleniową w formacie PDF, obejmującą wszystkie tematy programu: charakterystykę wymagającego klienta, budowanie relacji opartych na zaufaniu, radzenie sobie z obiekcjami klientów, stawianie granic, komunikację w trudnych sytuacjach, zaawansowane techniki komunikacyjne, zarządzanie konfliktem i wspierające techniki negocjacyjne, przekształcanie trudnych sytuacji w okazje, długoterminowe strategie współpracy oraz efektywne zarządzanie relacjami z klientami.

Szkolenie skierowane do osób pełnoletnich. Nie jest wymagane wykształcenie kierunkowe ani wcześniejsza wiedza specjalistyczna. Wskazane, choć nieobowiązkowe, doświadczenie w bezpośredniej obsłudze klientów lub w kontaktach handlowych. Do udziału w walidacji uczestnik potrzebuje własnego smartfona z dostępem do internetu.

Szkolenie kończy się walidacją efektów uczenia się w formie testu teoretycznego z wynikiem generowanym automatycznie. Certyfikat ukończenia otrzymują uczestnicy, którzy zaliczą test z wynikiem co najmniej 70%.

Podstawa prawna - zwolnienie z VAT

Usługa jest zwolniona z podatku od towarów i usług na podstawie § 3 ust. 1 pkt 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (Dz. U. z 2023 r. poz. 955 z późn. zm.) - jako usługa kształcenia zawodowego finansowana w co najmniej 70% ze środków publicznych. Dostawca usług jest czynnym podatnikiem VAT i nie korzysta ze zwolnienia podmiotowego, o którym mowa w art. 113 ust. 1 ustawy o podatku od towarów i usług. Warunkiem zastosowania zwolnienia jest finansowanie usługi w co najmniej 70% ze środków publicznych. Uczestnik lub pracodawca składa w tym zakresie oświadczenie przed rozpoczęciem usługi. Faktura zostanie wystawiona ze stawką „zw".